행동과학 매니지먼트

행동과학 매니지먼트 - 조직 혁신 전략
이시다 준 지음, 윤성규 옮김 / 지식여행 / 2009년 1월

전형적인 명령과 결과만 있는 회사는 이제 반성했으면 한다.

대부분 자세한 설명보다는 지시와 시행만 있을 뿐이겠지만. 직장 상사가 시키면 싫어도 할 수 없이 해야 하는 사회. 무조건 해. "하라면 할 것이지. 뭔 말이 많아?" 이런 말만 하는 상사는 내보기엔 정말 무능하다. 아니, 어쩌면 그 회사 분위기가 그런 식일테니 사실, 상사만 탓하기도 뭐한 문제다. 또한 "넌 당연한 걸 묻니? 그것도 몰라?" 식의 자기가 아는 상식은 남도 모두 알아야 한다는 생각에서 오는 문제로 볼 수 있다. '아' 다르고, '어' 다르 듯. 간단한 설명이나 문제 해결에 필요한 해결책이 아니라면, 상처에 소금뿌리는 행동은 그만 두는 것이 좋다. 그런 잔소리를 하는 것도 사실 목적은 완벽한 업무 수행 아니던가? 장담하는데, 목적을 이루려면 방법을 달리 하는 것이 좋다.

 

이제 행동에 초점을 맞춰라.

이 책은 모든 것이 행동중심이다. 특히나 모두들 모르면서 혹은 알면서도 지나치는 행동분석에 중점을 둔다. 문제는 반복되는 행동이다. 실수나 문제점이 눈에 보여 행동한 사람을 지적할 때 세부적으로 무엇때문에 무엇이 문제다. 라고 말하는 사람은 거의 없을 것이다. 더구나 감정적으로 격노하는 경우가 대부분이니 문제 해결에서 멀어질 뿐이다. 결과물로는 겉으로만 네네. 대답하고 문제 해결이 되지 않는 경우, 또는 불쾌함으로 엇나가거나 영영 이별하게 되는(경우에 따라, 사표 또는 절교) 사태가 발생하곤 한다.

그 해결점으로는 각자 방법이 다르겠지만, 행동분석 매니지먼트를 추천하고 싶다. 모두들 눈에 보이는 것을 바로 지적할 것이 아니라, 상대가 받아들여서 문제 개선이 될 수 있는 방법으로 바꿔 보는 것이 어떨까? 설령 이 방법이 성격에 맞지 않더라도 많은 기업에서 성공한 방법이라 하니 한번 시도 정도는 좋지 않을까 싶다. 물론 이 방법도 일방적일 경우, 시너지 효과를 기대하긴 힘들다. 상호간의 노력에 의해서만 문제 해결이 원활하니까.

 

그럼, 행동과학 매니지먼트란 뭘까?

간단히 말해서, 5단계 행동분석 매니지먼트라고 할 수 있겠다. 행동분석에는 핀포인트, 측정, 피드백, 강화, 평가 순으로 요약할 수 있다.

한꺼번에 모든 것을 토하듯 다 쏟아내면 골치만 아프고 머리에 잘 들어오지 않는다. 예를 들면 아르바이트 첫날, 인수인계를 위해 전 직원이 나홀로 열심히 토해내는 멘트는 혼란을 가중 시킨다. 또는 실수를 한 직원에게 장황하게 연설을 늘어놓는 사장 혹은 지배계층도 포함 된다. 차라리 핵심을 쏙쏙 짚어주면 그 외에 것들은 하나의 이어지는 퍼즐그림처럼 잘 짜 맞출수 있을 것이다. 핵심 포인트. 즉 핀포인트(정확하게 한 부분이나 대상만을 겨냥함)로 문제 해결에 대한 것을 분석하고 측정 한다. 일반적으로는 결과값만을 갖고 지적을 하기 때문에 달라지지 않는 것이다. 즉, 결과만을 놓고 판단하는 것은 잘못된 매니지먼트라고 할 수 있다. 결과를 만든 과정. 그 행동들이 반복되어 낳은 결과이므로 개선을 위한 피드백을 하려면 리더의 정확한 판단이 필요하다. 많은 기업에서 피드백을 실시하는 것을 알고 있다. 그런데 피드백을 보면 대부분 형식적이다. 더 나아가서는 해당 기업에만 속한 얼토당토 않은 로컬룰에 얽매인 지적에 황당함을 더할 뿐이다. 상담직의 예를 들자면, 다나까체가 아닌 요조체를 일정 횟수 이상 쓰면 벌점에 맞춰 패드백을 당하면 안 겪은 사람은 모를 기분이 밀려온다. 물론, 정중함을 위해서라지만 조금 문제가 있다고 느끼는 건 소수가 아니었다.

이처럼 행동분석 후에 이어지는 피드백에서 당혹감을 느끼지 않도록 리더의 몫도 중요하다. 피드백 후에는 대상에 맞는 적절한 강화가 이루어져야 한다. 강화의 예를 들자면 동기부여가 중요하다. 동기부여가 될 만한 칭찬, 상을 준다면 또 기분좋아지는 경험을 하고 싶어 한 번, 두 번 계속 반복되는 것이다. 효과적인 개선을 원한다면, 5단계 행동분석이 반복적으로 진행되어야 한다.

 

나는 행동을 변화시키는 데에선 체크리스트, 정확한 행동분석, 완벽한 피드백, 적절한 강화 등도 물론 중요하지만 무엇보다 중요한 것은 상대방의 심중을 아는 것이라고 본다. 그 이유는 상대방이 업무수행을 하지 못하는 이유가 뭘까 생각하고 상대의 입장에서 생각해봐야 개인에 맞는 매니지먼트를 할 수 있다고 보기 때문이다. 수박 겉핥기식 매니지먼트는 누구에게도 와닿지 않으니까 말이다.