감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

이 리뷰는 출판사에서 도서를 제공 받아 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.

인공지능의 등장은 모든 산업에 영향을 미치고 있다. 가장 대중적인 변화가 있다면, 더 이상 인터넷 서칭을 하는데 시간을 많이 사용하지 않는다는 것이다. 이제 원하는 정보가 있다면, 쳇 GPT나 제미나이에 질문만 잘 하면 몇 분 이내로 보고서 수준으로 작성할 수 있게 되었다. 그리고 쇼핑을 하는 경우에도 인공지능의 활용이 더욱 빨라지고 있다. 특히 AI 비서가 발달할수록 쇼핑에 있어서 인공지능이 더욱 깊게 개입될 가능성이 높아지고 있다. 그럼에도 불구하고 결국 최종적인 선택을 하는 것은 바로 우리, 인간이다. 그리고 그 인간은 합리적인 측면과 비합리적인 측면이 있으며, 모두 선택에 영향을 미치고 있다.

책 <감정을 설계하는 행동 심리 CS>는 인공지능이 읽지 못하는 고객의 1초를 어떻게 사로잡을 수 있을지 다루고 있다. 인공지능이 인간보다 많은 부분에서 뛰어난 성과를 보여주고 있지만, 아직까지 인간의 감정에 대해선 굉장히 약하다. 나아가 결국 선택은 인공지능이 아니라 인간이 하기 때문에 우리가 인간의 감정에 관심을 가져야 한다는 점을 말해준다. 그리고 CS를 통하여 고객의 마음을 어떻게 사로잡을 수 있는지, 그리고 고객과의 관계를 통하여 어떻게 매출을 향상시킬 수 있을지에 대하여 다루고 있다.

우리는 인간이 합리적이라고 가정하고 행동한다. 그렇지만 인간의 행동을 보면, 합리적인 순간보다 비합리적인 순간이 더 많다. 합리적인 부분은 데이터를 통하여 인공지능이 판단할 수 있는 여지가 있지만, 이 비합리적인 부분은 인공지능이 판단하는 데 어려움이 있다. 나아가 고객과의 접촉은 인공지능이 할 수 없는 부분이다. 당장 코로나 시대를 거치면서 친구를 직접 만나는 것과 영상을 통하여 만나는 것이 얼마나 다른지 깨달았다. 이 책을 통하여 인공지능의 시대에도 반드시 신경써야 하는 감정의 부분에 대하여 어떻게 다루어야 하는지 알 수 있었다.