서비스는 많다, 그러나 좋은 서비스는 많지 않다.

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

우리가 살고 있는 21세기 세상에는 제품만큼, 혹은 제품보다 더 많은 서비스가 존재한다. 하지만 안타깝게도 그 중 ‘좋은’ 서비스의 비율은 높지 않다. 고객에게 필요하지 않은 서비스, 고객을 오히려 짜증나게 하는 서비스들이 많기 때문이다. 그렇다면 ‘좋은’ 서비스란 무엇일까? 이 책을 통해 그 단서를 얻을 수 있다.

‘좋은’ 서비스의 요건으로 저자가 제시한 법칙은 15가지이다. 가짓수가 다소 많게 느껴지지만, 결국 세 가지 문장으로 요약된다. 첫째, 고객이 필요로 하는 서비스만이 존재의 가치가 있다. 둘째, 고객의 목적을 정확히 달성해주어야 한다. 셋째, 누구나 어려움 없이 쉽게 쓸 수 있어야 한다. 누구나 떠올릴 수 있는 당연한 성공법칙 같지만, 이를 모두 충족하는 서비스가 많지 않다는 현실을 고려했을 때 근본적인 원칙을 지키는 것이 늘 더 어려움을 실감하게 된다.

고객 경험을 이야기하는 책 중, 정작 독자가 그 책을 읽는 경험까지 생각해 설계된 책은 많지 않다. 이 책은 조금 다르다. 15가지 법칙으로 명확히 설명된 각 장을 읽다 보면, 좋은 서비스에 대한 윤곽을 어려움 없이 잡아갈 수 있다. 원칙을 나열하는 것에 그치지 않고 서비스를 만드는 사람들이 흔히 하는 실수에 대해 짚어주기 때문에, 서비스 기획 혹은 서비스 디자인 업무의 참고서로 써도 좋겠다. 특히 새로운 서비스를 출시하는 경우라면 이 책의 15가지 법칙을 체크리스트로 활용해도 좋을 것 같아 함께 첨부해본다.

✨️좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙✨️

1. 찾기 쉽다

2. 목적을 분명하게 설명한다

3. 사용자의 기대치를 설정한다

4. 사용자가 원하는 결과를 얻도록 만든다

5. 친숙한 방식으로 기능한다

6. 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다

7. 조직의 구조와 무관하다

8. 최소한의 단계만 필요로 한다

9. 전체적으로 일관성 있다

10. 막힘이 없다

11. 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다

12. 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다

13. 변화에 빠르게 대응한다

14. 결정의 이유를 명확히 설명한다

15. 도움을 받는 것이 쉽다

-

#좋은서비스디자인 #유엑스리뷰 #유엑스리뷰어 #7기 #서비스기획 #서비스디자인 #추천도서

팔리는 브랜드의 핵심은 역시 경험

계속 팔리는 브랜드 경험의 법칙 - 기억이 머무는 브랜드의 비밀
호소야 마사토 지음, 김소영 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 4월

'브랜드'란 참 오묘한 단어다. 극히 일부 같으면서도, 모든 것이기도 하다.

이 책은 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 브랜드 경험을 제공하는 방법을 소개하고 있다. 이 방법에 대한 이해를 돕는 앞부분이 끝나면, 여러 가지 실제 사례를 통해 저자가 말하고 싶었던 내용을 더 깊게 이해할 수 있다.

책에서 가장 중요하게 다루는 키워드는 '원풍경' 그리고 '기억'인데, 다소 어렵게 느껴질 수 있지만 결국 브랜드에 대한 좋은 느낌과 기억, 그리고 잘 잡혀 있는 브랜드의 중심이 경쟁력을 좌우한다는 것을 말하고 있다.

몇 가지 인상깊었던 부분을 정리해 함께 남겨본다.

📍브랜딩이라는 단어는 혼란스럽다. 얼마나 넓게 정의하느냐에 따라 당장의 과업이 달라지기 때문이다. 하지만 결론은 분명하다. 그 모든 요소들로, '-다움'을 갖출 수 있는 브랜딩을 전개하는 것이 핵심이다.

📍결국 브랜드의 경쟁력은 소비자가 자신과 브랜드를 얼마나 깊게 연결짓느냐에 달려 있다. 다시 말해, 소비자와 브랜드가 긴밀한 관계가 되면 성공이라는 뜻이다. 이를 위해 가장 중요한 것은 '기억'인데, 첫인상이든 브랜드를 경험하며 얻게 된 기억이든 결국 고객은 자신의 기억에 근거해 브랜드와의 관계를 설정한다.

📍소비자와 연결되기 위해서는, 소비자와 만나는 접점인 인터페이스를 잘 구성해야 한다. 브랜드가 원하는 목소리의 진실성이 돋보이고, 소비자의 공감을 이끌어내고, 결국 좋은 기억을 심어줄 수 있다면 완벽한 인터페이스다.

소비자는 브랜드와 만나는 모든 접점에서 브랜드를 평가할 수밖에 없다. 그래서 브랜딩이 어렵다. '경험'이라는 단어가 주목받고 있는 요즘인데, 이 책의 제안처럼 좋은 기억을 심어준다는 간단한 (물론 쉽지는 않은) 접근으로 고민해봐도 좋을 것 같다.
-
#계속팔리는브랜드경험의법칙 #브랜딩 #추천도서 #유엑스리뷰 #유엑스리뷰어 #7기

UX라이팅이 막막하다면, 우선 따라해볼 책

실무에 바로 써먹는 UX 라이팅 - 따라만 하면 되는 마이크로카피 작성법
다카하시 시게코.도미나가 아쓰코 지음, 이은혜 옮김, 현호영 감수 / 유엑스리뷰 / 2023년 3월

'따라만 하면 되는 마이크로카피 작성법'이라는 부제에 맞는 입문서. UX의 기본 마인드셋부터 실제 UX라이팅을 어떻게 시작하면 좋을지까지를 차근차근 다루는 책이다.

-

입문서이다 보니 UX라이팅 실무를 위한 단계별 방법론을 제시해주는 내용이 많은데, 단지 방법론으로 느껴지지 않도록 각 내용마다 ‘연습문제’의 형식으로 실제 서비스를 분석해볼 수 있는 기회를 제공하는 점이 이 책의 특징이다. UX의 기본적인 개념과 마인드셋, 그리고 고객경험모델 등 주요한 방법론을 저자의 안내에 따라 차근차근 실습해볼 수 있다.

-

사실 직접적으로 UX라이팅 관련 업무를 담당하지는 않다 보니, 그동안은 관련된 책을 읽어도 ‘그렇구나’ 하고 넘기게 되는 일이 많았다. 솔직히 말하면 사용자 경험을 담당하는 부서에 있으면서도, 수많은 UX 도서에 나오는 수많은 방법론을 적극적으로 실천해본 적은 없다. 이 책은 나와 같은 사람들에게 작은 부분부터, 내가 맡은 부분부터 하나씩 사용자 관점의 UX 방법론을 적용해보면 된다는 메시지를 건넨다. 가령, 타 부서와 소통할 때에도 사용자 관점의 UX라이팅을 적용해보라는 것이다. 어떻게 적어야 상대가 정확하고 쉽게 이해할지를 고민하고 쓴다면 그조차도 UX라이팅의 일부가 될 수 있다. 결국, UX라이팅이라는 이름을 달고 있지만 결론적으로는 ‘소통’이 핵심이라고도 할 수 있겠다.

-

또 하나의 인상깊은 지점은 FAQ, 에러 메시지와 관련한 대목이었다. 단지 에러가 발생했음을 알리는 것뿐 아니라, 추가 질문이 나오기 전에 먼저 해결책까지 제시해줄 때 ‘에러’라는 위기가 기회로 바뀔 수 있다는 것이다. 요즘 voc 대응 업무를 하면서 어느 정도로 답을 해야 할지 고민될 때가 많았는데, 약간의 실마리를 얻었다.

-

다른 말로는 ‘Technical Writing’이라고도 불릴 만큼, UX라이팅은 기술적인 글쓰기이다. 그 기술에 대해 막막함이 느껴질 때, 이 책을 매뉴얼로 써봐도 좋겠다.

UX라이팅 실무를 어떻게 해야할지 막막한 당신을 위한 책

UX 라이터의 글쓰기 수업 - 고객 경험을 위한 마이크로카피 라이팅
앤디 웰플.마이클 J. 메츠 지음, 심태은 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 2월

UX라이팅에 대해 대략적으로 알고는 있지만, 어디서부터 어떻게 시작할지 감이 잡히지 않는 실무자를 위한 책!
'글쓰기 수업'이라는 제목에 걸맞게 전략 수립부터 실제 메시지 기획, 그리고 협업 과정까지 세부적인 내용을 모두 다루고 있다.

책을 읽을 때 머리에 느낌표를 가져다주는 부분은 꼭 찍어두는 습관이 있는데, 이 책을 다 읽고나니 갤러리에 20장 이상의 사진이 수북하게 쌓였다. 그만큼 알차고 흥미로운 내용이 많았다.

UX라이팅을 대하는 마인드셋부터 UX라이팅을 할 때 잊지 말아야 할 여러 가지 원칙들을 세부적인 예시와 함께 다룬다. 외국 사례라 100% 공감되지 않는다면, 평소 편하게 잘 썼던 앱을 떠올려보면 책의 내용에 공감하게 될 것이다.

세부적인 예시와 설명뿐 아니라, 실제로 UX라이팅 업무의 중요성을 회사 내부에 설득하고 업무를 진행하는 방법에 대한 저자의 경험을 다룬다는 점도 이 책의 장점 중 하나이다. '이론은 이론일뿐 실무에 적용하기 어렵다'는 고민을 해봤다면 특히 도움이 될 것이다.

넘치는 인사이트를 얻을 수 있지만, 그 중에서도 핵심으로 생각되는 아래의 몇 가지 지점을 공유한다.

* UX라이팅도 디자인이다.
- 단순한 글쓰기가 아니다. 모든 앱과 서비스에는 텍스트가 필수적이다. 달리 말해, 맨 마지막에 글자 몇 개를 추가하는 일이 아니다. 기획의 초기 단계부터 개입해 설계해야 하고, 명확한 전략이 필수적인 일이다.

* 사용자가 정답이다.
- 텍스트만으로 맞고 틀린 UX라이팅은 없다. 우리 서비스를 쓰는 사용자들이 명확하게 어려움 없이 서비스를 사용할 수 있게 하는 UX라이팅이 정답이다. 가령 업계 전문가를 위한 앱서비스라면 쉽고 친절한 용어가 정답이 아닐 수도 있다.

* 결국, 서비스 기획이다.
- 이 버튼을 어떤 맥락 속에서 누르게 되는지, 이때 사용자에게 가장 중요하게 필요한 것은 무엇인지 파악해야 좋은 UX라이팅이 탄생할 수 있다. 단순히 글 몇 자를 쓰는 일이 아니라, 서비스를 기획하는 일의 일부이다.
-
#UX라이터의글쓰기수업 #UX라이팅 #추천도서 #서평단