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좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월
평점 :
우리가 살고 있는 21세기 세상에는 제품만큼, 혹은 제품보다 더 많은 서비스가 존재한다. 하지만 안타깝게도 그 중 ‘좋은’ 서비스의 비율은 높지 않다. 고객에게 필요하지 않은 서비스, 고객을 오히려 짜증나게 하는 서비스들이 많기 때문이다. 그렇다면 ‘좋은’ 서비스란 무엇일까? 이 책을 통해 그 단서를 얻을 수 있다.
‘좋은’ 서비스의 요건으로 저자가 제시한 법칙은 15가지이다. 가짓수가 다소 많게 느껴지지만, 결국 세 가지 문장으로 요약된다. 첫째, 고객이 필요로 하는 서비스만이 존재의 가치가 있다. 둘째, 고객의 목적을 정확히 달성해주어야 한다. 셋째, 누구나 어려움 없이 쉽게 쓸 수 있어야 한다. 누구나 떠올릴 수 있는 당연한 성공법칙 같지만, 이를 모두 충족하는 서비스가 많지 않다는 현실을 고려했을 때 근본적인 원칙을 지키는 것이 늘 더 어려움을 실감하게 된다.
고객 경험을 이야기하는 책 중, 정작 독자가 그 책을 읽는 경험까지 생각해 설계된 책은 많지 않다. 이 책은 조금 다르다. 15가지 법칙으로 명확히 설명된 각 장을 읽다 보면, 좋은 서비스에 대한 윤곽을 어려움 없이 잡아갈 수 있다. 원칙을 나열하는 것에 그치지 않고 서비스를 만드는 사람들이 흔히 하는 실수에 대해 짚어주기 때문에, 서비스 기획 혹은 서비스 디자인 업무의 참고서로 써도 좋겠다. 특히 새로운 서비스를 출시하는 경우라면 이 책의 15가지 법칙을 체크리스트로 활용해도 좋을 것 같아 함께 첨부해본다.
✨️좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙✨️
1. 찾기 쉽다
2. 목적을 분명하게 설명한다
3. 사용자의 기대치를 설정한다
4. 사용자가 원하는 결과를 얻도록 만든다
5. 친숙한 방식으로 기능한다
6. 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다
7. 조직의 구조와 무관하다
8. 최소한의 단계만 필요로 한다
9. 전체적으로 일관성 있다
10. 막힘이 없다
11. 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다
12. 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다
13. 변화에 빠르게 대응한다
14. 결정의 이유를 명확히 설명한다
15. 도움을 받는 것이 쉽다
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