#아로파의책빵 ˝ 오프라인의 모험 ˝

오프라인의 모험 - 오프라인 비즈니스는 어떻게 진화하는가
이동진 지음 / 블루랍스터 / 2021년 8월

최근 음식점 등 오프라인 자영업 지인들의 애타는 한숨 소리를 부쩍 많이 듣게 된다.

모바일의 일상화, 배달앱의 확대, IT 기술의 발전 등으로 인해 평범한 오프라인 매장에는 방문하는 사람들이 줄어들고, 그나마 겨우 이어가는 사슬을 코로나19라는 지금까지 겪어보지 못했던 바이러스가 뚝 끊어 버렸다.

오프라인 매장인데도 음식점은 배달앱에서 호출하는 배달매출에 의존하는 모양으로 바뀌었고, 소매상들은 온라인의 오픈마켓에 진출해 겨우 목숨을 연명해가고 있는 것이 현실의 모습이다.

이렇게 간다면 오프라인 매장의 대부분은 문을 닫아야 하지 않을까?

이에 대한 답은 없는지 이를 찾아보는 책이 바로 이 책의 내용이다.

오프라인 매장의 고정경비 중 상당 부분을 차지하는 인건비를 줄이기 위해 도입해 보는 무인시스템.

무인 아이스크림판매점이나 편의점 등은 물론이고, 로봇 등을 이용하여 서빙이나 조리 등에 활용되는 사례른 다양하게 전세계에서 나타나고 있다.

로봇 팔이 커피를 만들어주는 카페 '카페 X',

배달 트럭 안에서 피자가 자동으로 요리되어 갓구운 피자를 배달하는 시스템의 '줌 피자',

시간당 200인분의 샐러드 보울을 요리할 수 있는 로봇 레스토랑 '스파이스' 등의 외국사례뿐 아니라

며칠 전 우리와 친숙한 '교촌치킨'에서도 닭을 사람이 아닌 로봇이 튀기기 시작했다고 할 정도로

로봇이나 무인시스템은 이미 친숙하게 우리들 곁에 와 있다.

그렇지만, 로봇이라는 소재가 흥미로워 단기간 인기를 누리기도 했지만,

'카페 X'는 매장을 5개까지 확대했다가 일부지점은 문을 닫았고,

무인 키오스크에서 주문하고 락커에서 음식을 픽업하는 방식의 무인매장을 운영했던 '잇사'도 2019년 7월에 마지막 매장을 폐점하고, 새로운 사업으로 전환하는 등 무인 시스템 업체들 중 일부는 제대로 된 자리를 잡지 못하고 오프라인 매장과 비슷한 길로 가고 말았다.

반면에 오프라인 매장의 가치를 다른 시각으로 전환하여 오프라인과 온라인이 공존하는 모델을 찾는 경우들도 있다.

예를 들면, '월마트'나 '베스트바이' 같은 경우 오프라인 매장을 '물건을 파는 곳'에서 '물건을 두는 장소'로 포지션을 전환함으로서 고객과 가까이 있는 배송거점으로 자리매김하게 만들었다.

또, 온라인에서 주문 후 오프라인에서 가져가는 장소로 오프라인매장을 활용하는 것도 보편화되어 가고 있다. 우리나라의 '스타벅스'도 이러한 매장으로 탈바꿈해 가는 중이라고 보면 될 것 같다.

미국의 '노드스트롬 로컬'백화점은 한발 더 나아가 백화점내에 판매창구가 아닌 온라인에서 주문한 물건을 픽업하거나 반품할 수 있는 공간과 옷 수선, 스타일리스트 상담, 선물포장 등의 서비스 기능만을 수행하도록 하여 오프라인 백화점이 가진 단점, 즉 막대한 부동산비용, 좋은 상권의 확보 등과 같은 문제점을 해결하고 도시 여러곳에 많은 수의 소규모백화점이 들어갈 수 있도록 하고 있다.

일본의 도쿄나 인도공과대 앞에는 '시루 카페'라는 독특한 카페가 있다.

커피와 스넥은 모두 공짜이면서도 이용시간의 제한도 없다.

다만, 30세 미만의 상위권 대학의 대학생과 대학원생이라는 학생증이 있어야 이용이 가능하다.

* 인도공과대 앞의 시루카페

그럼 그 비용은 누가 낼까?

그건 JP모건, 마이크로소프트와 같은 글로벌기업과 소프트뱅크 등 일본의 거대기업들이 그 비용을 부담하고 있다. 대신 이 기업들은 가페내에 설치된 모니터를 통해 기업광고를 하거나, 취업설명회 장소로 이 카페을 활용함으로서 우수인재들을 영입하기 위한 리쿠르팅의 채널로 이용하고 있는 것이다.

대만의 국민과자라고 불리는 디저트 '펑리수'를 만드는 '써니힐'이 운영하는 '써니힐즈'라는 매장도 방문하는 고객에게 펑리수와 우롱차도 공짜로 준다.

대신 고객들은 매장을 나가는 길에 펑리수를 알아서 사 가지고 간다. 그것도 낱개가 아닌 10개, 16개 포장 단위의 세트로..

* 써니힐즈 매장 모습

고객들은 시식하는 기회를 통해 맛에 자신있는 자사의 펑리수를 맛보게 하고, 자연스럽게 고객이 구매 하도록 유도하는 장소로 만든 것이다.

이처럼 온라인과 오프라인의 결합, 브랜드 홍보나 제품의 광고를 위한 쇼룸이나 체험공간, 고객이 안심하고 구매할 수 있는 신뢰의 확보 공간으로 오프라인 매장의 가치가 전환되고 있는 것이다.

물론, 이 책에서 사례로 들었던 중국집이라는 작은 오프라인 매장은 어떻게 이 변화를 깨치고 나가야 될 지 해답을 명확하게 제시하지는 않았지만, 이 책에서 소개된 여러 사례를 통하여 오프라인 매장이 나가야 될 생존방식이 무엇인지 여러가지 고민을 하게 되는 계기는 주고 있는 것으로 보인다.

어렵지만, 고민하고 도전한다면 오프라인 매장도 생존경쟁에서의 답을 얻을 수는 있을 것이라는 게 이 책의 주제가 아닌가 한다.

더불어 지금까지의 모습보다는 과감한 변화를 통해서 새로운 모습으로 포지션되어야 오프라인 매장이 생존할 수 있다는 처절한 현실도 같이 주고 있다는 점도 상기해볼 필요가 있어 보인다.