고객경험관리 체계 구축을 위한 필독서, 6단계로 완성하는 CX 전략

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

-서평단 활동으로 도서만을 제공받았습니다-

1. 소기업 마케터가 좌절하는 순간

또 같은 일이 반복되었습니다. 해외 고객이 보낸 샘플 배송 문의가 네 번째로 제대로 처리되지 않았어요. 문의가 반복될 때마다 담당 부서에 전달하고 있는데, 정작 고객은 여전히 답답해하고 있었죠.

소기업 마케터로 일하면서 가장 난감한 순간입니다. GA로 유입 경로 분석하고, SNS 관리를 통해 브랜드 노출도 늘리고 있지만, 정작 고객경험 부분에서는 계속 같은 문제가 반복됩니다. 서비스에 실망한 고객이 이탈하는 게 눈에 보여 갑갑해하던 중, <경험설계자>라는 책을 만났습니다.

2. 30년 글로벌 컨설턴트가 알려주는 실전 매뉴얼

브래드 클리브랜드는 애플, 월마트, 에미레이트 등 60개국에서 변화를 이끈 세계적인 고객관리 전문가입니다. 각 업계에서 순고객추천지수(NPS)로 선두에 오른 기업의 70% 이상을 컨설팅한 경험을 바탕으로, 이론이 아닌 현장 중심의 실용적 접근법을 제시합니다.

책의 핵심은 6가지 구성 요소로 이루어진 프레임워크입니다. 수요, 공금, 품질, 직원몰입, 고객만족도, 혁신이라는 체계적 틀을 통해 고객경험관리를 구조화했습니다.

특히 인상적인 것은 한 소프트웨어 회사 사례입니다. 저자는 고객지원센터의 운영 시간 편차 문제를 해결하기 위해 현장 관찰, 직원 인터뷰, 실제 통화 청취 등을 통해 '진짜 데이터'를 수집했습니다. 그 결과 회사 전체의 프로세스, 제품, 마케팅, 온라인 콘텐츠까지 전사적 혁신을 이끌어냈죠.

저자는 "고객 경험에 대해 피상적으로 좋은 얘기를 하기란 쉽다. 많은 임원들이 고객 경험에 대해 일반적인 용어들을 사용하여 이야기할 것이고, 종종 그들의 이야기를 듣다 보면 고객 경험은 일종의 초월적 세계라는 인상을 받을 것이다"라며 현실적 접근의 중요성을 강조합니다.

책에서는 피드백을 전략적으로 활용하는 방법도 구체적으로 다룹니다. 소셜미디어, 설문조사, 직원 의견 등 다양한 피드백을 어떻게 수집하고, 어떤 방식으로 분석·반영해야 고객경험이 진짜 개선되는지 실무진이 바로 적용할 수 있는 사례와 팁이 가득합니다.

3. 그래서 적용을 어떻게 하는데?

물론 처음에는 우려가 있었습니다. 대기업 사례 위주라 우리 같은 소기업에는 맞지 않을 것 같았거든요. 복잡한 프레임워크를 우리 조직에서 과연 실행할 수 있을까 하는 의구심도 들었습니다.

저자의 해외 사례가 국내 B2B마케팅 상황과 맞지 않을 가능성도 걱정되었습니다. 시간과 비용을 투자해서 읽어봐도 실제 효과가 있을까 싶었죠. 무엇보다 조직 전체의 변화 없이는 개인 마케터가 적용하기 어려울 것 같다는 부담이 컸습니다.

디지털마케팅 도구들은 많아졌지만, 정작 고객여정 전체를 아우르는 체계적 접근법을 찾기는 쉽지 않았으니까요.

4. 내일 바로 시작할 수 있는 현실적 해답

하지만 책을 덮으며 이런 우려는 사라졌습니다. 책은 스타트업부터 대기업까지 규모별로 적용 가능한 단계별 가이드를 제공합니다. 각 장마다 케이스스터디와 체크리스트가 있어 이론대신 '고객의 관점에서 바라보는 연습'에 집중할 수 있습니다.

저자는 "명확한 비전은 적절한 KPI 선정으로 이어지고, 다시 KPI는 순차적으로 고객 지원 지표로 이어질 것이다"라며 비전 설정의 중요성을 강조합니다. 

개인화마케팅이나 온라인마케팅 전략을 수립할 때도 이 책의 프레임워크를 활용할 수 있습니다. 고객경험교육의 관점에서 팀원들과 함께 고객 인사이트를 공유하고, 마케팅솔루션을 개성해 나갈 수 있는 구체적인 방법이 제시되어 있거든요. UX기획자나 브랜드마케터라면 더욱 유용할 것입니다. 고객 터치포인트 전반에 걸친 경험 설계 방법론을 배울 수 있으니까요.

5. 고객경험관리에 막막한 인하우스 마케터라면 

마케터로서 이 책을 읽으며 가장 인상 깊었던 점은 실용성입니다. 마케팅트렌드를 쫓아가기에 급급했던 근시안적 접근법에서 벗어나, 기존 고객에 집중하는, 고객중심의 체계적 사고​를 할 수 있게 되었습니다. 고객경험이 단순한 CS관리를 넘어 기업의 생존 전략이 된 시대입니다. 고객여정과 고객경험관리의 구체적 실행 방법을 찾고 있던 마케터들에게 이 책을 강력히 추천합니다.