-
-
커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월
평점 :
* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.
커스터머 커뮤니티
AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타, 로빈 판 리샤우트, 정서은, 박예진 (옮긴이) 예미 2025-09
PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? ; 새로운 성장 엔진
1. 커뮤니티 세계, 소속감이 만드는 연결의 힘
커뮤니티는 고객이 소비자에서 브랜드와 연결된 팬덤으로 진화하는 무대입니다. 사람들은 소속감과 공통 관심사를 공유하는 연결망을 좋아합니다.
2. 커뮤니티 성장 전략, 브랜드의 차별화를 결정짓는 요소
커뮤니티는 기업의 성장 엔진입니다. 경쟁사와 차별화되는 중요한 자산이 되고 고객과 기업 간에 깊은 관계망을 구축합니다.
3. 차세대 커뮤니티, 새로운 기업 전략
커뮤니티가 성장하면서 ‘순수익’을 유지하려면 전략이 필요합니다. 고객의 지속적 참여를 유지하고 고객 여정 관리가 증요합니다.
4. 무기가 되는 커뮤니티, 고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 부서는 무엇을 얻을 수 있는가?
커뮤니티는 조직의 부서들이 데이터를 공유하고 협력할 수 있는 플랫폼이 됩니다.
고객지원은 문제를 실시간으로 해결하고,
마케팅은 피드백을 반영한 캠페인을 기획하며,
제품개발은 사용자 의견을 반영합니다.
PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙
고객들은 어디에 있을까요. 광고를 하고, 브랜드를 정힙해도 결국에는 커뮤니티입니다. 성공적인 커뮤니티를 해낼 수 있는 10가지(나 되는) 법칙이 나옵니다.
1 지금 당장, 작게라도 시작하라.
제일 먼저 나오는 것은 성공학의 스토리와도 비슷합니다. 일단 시작하라, 당장 일어나라... 그런 이야기이죠. 왜 아무 준비도 안되어있는데 당장 시작해야할까요.
커뮤니티를 고민하기에 결코 이른 시점이란 없기 때문입니다. 초기에는 누구나 몇 년 간의 시행착오를 경험하게 될테니 커뮤니티를 활용하는 것이 아니라 핵심 DNA로 삼아야 합니다.
‘그들에게 무엇을 줄 수 있는지를 최대한 생각해내야‘ (에리카 쿨) 합니다. 커뮤니티는 먼저 주면 나중에 가치를 돌려받습니다.
그렇게 첫 번째 열성팬을 찾아내고, 기존 커뮤니티에 참여하며 소규모 활동부터 시작하는 겁니다. 50-200명 고객을 확보하면 다음 단계로 넘어갑니다.
2 자체 플랫폼을 운영하라.
커뮤니티는 소셜플랫폼으로 이용하면 쉽게 시작합니다. 하지만 자체 공간으로 성장할 시점이 도래합니다. (법칙2에서 벌써 왔군요. 당장 시작하라고 해놓고 자체 공간으로 가야합니다)
모두 6가지 이유를 들어 ‘자체 공간‘을 강조하는데, ‘사용자에 맞춰 개인화된 경험을 제공할 수 있다‘가 제일 끌리는 내용입니다.
3 고객 여정의 중심으로 활성화하고 참여시키기
고객은 느닷없이 등장하여 제품을 구입하고 사라지는 것이 아닙니다. 고객 생애주기가 있습니다.
고객 생애주기는 고객이 제품 구매를 고려하고 실제로 구매하여 사용하는 과정에서 진행하는 단계들을 정의하고 절달하기 위해 만들어졌다.
120p, 클라우디아 임호프.
갑자기 이 제품을 구입하겠다고 하지 않습니다. 인지, 획득, 전환, 유지, 충성도의 순서로 순환됩니다. 샤오미? 애플? 삼성? 모두 인지 과정이 있습니다.
애플에서 계속 비싼 가격으로만 나오면 전환, 유지에서 멀어집니다.
삼성에서 TTS기능을 없애고 나몰라라 하니 충성도가 떨어집니다. 그래서 커뮤니티!에 가서 물어보니 대답을 안해줍니다. 이거 문제있네요. 이제 믿을 것은 샤오미인데, 정말 믿을 수 없는 브랜드죠. 아아 엘지가 그립습니다.
4 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 ; 신뢰를 쌓는다.
콘텐츠는 고객에게 보려주는 신뢰와 소통의 핵심입니다. 전용 콘텐츠 제작팀 구성, 고객 참여형 콘텐츠 생산, 실시간 Q&A 등 콘텐츠 전략 사례를 소개합니다.
5 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기
찐팬은 브랜드의 자발적인 홍보자이며 커뮤니티 성장의 동력입니다. 고객이 브랜드에 강한 애착을 가질 수 있도록 체계적인 팬덤 구축, 멤버십, 리워드 시스템을 설계합니다.
6 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략
커뮤니티 성공은 전사 차원의 문화와 협업이 있어야 합니다. 전직원이 고객 중심 사고를 공유하고 고객의 목소리가 제품, 서비스에 반영되도록 합니다.
7 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다
온라인이 중심이지만 오프라인도 놓챠서는 안됩니다. 다양한 오프라인 이벤트로 고객 간 친밀도와 소속감을 강화하고 계속 침여를 유도합니다.
법칙8 고객 데이터와 커뮤니케이션 채널을 통합한 ‘고객 허브’ 구축.
법칙9 단순 지표가 아닌 매출, 고객유지율, 신규 고객 등의 성과로 평가.
법칙10 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담는 방법.
책을 읽고 보니 커뮤니티에 대해 전혀 모르고 있었습니다. 이 책을 읽으면
1. 커뮤니티의 본질과 필요성을 배웁니다. 고객과 브랜드가 만나는 공간이며, 브랜드 차별화의 시작입니다.
2. 작게라도 시작하라는 조언부터 자체 플랫폼 운영, 고객 여정 중심의 설계, 충성팬 구축, 오프라인 이벤트 운영, 데이터 기반 성과 측정 등 구체적인 지침과 전략을 공부합니다.
