플랫한 회사랍니다

호시노 리조트 스토리 - 컨셉이 뛰어노는 호텔
윤경훈.전복선 지음 / 예미 / 2024년 12월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

호시노 리조트 스토리
컨셉이 뛰어노는 호텔
윤경훈, 전복선 (지은이) 예미 2024-12-16

1. 친척과 등지고 직원이 떠나도 꿈꾸는 철학
2. 호시노 리조트만의 멀티태스크, 플랫한 조직이란?

호시노 요시하루는 1991년 가족 사업인 호시노 리조트를 장악하면서 전통적인 료칸 운영 방식의 한계를 파악합니다. 코넬대학에서 호텔경영을 공부하며 일본다움과 글로벌 경영을 깨달았고, 료칸의 근본 변화를 계획합니다. 경영권 승계 초기 가족 경영을 버리고 새로운 시스템의 도입은 기존 주주 및 직원들의 반발을 일으킵니다. 많은 직원들이 회사를 떠났고, 남은 직원들마저 불안감에 시달립니다. (도대체 성공스토리는 어디에 있는건가 할 때에...) 단순한 유지가 아닌 고객, 직원, 회사 모두 상생할 수 있는 환경을 만드는 일이었습니다. 이러한 생각은 앞으로의 조직 혁신과 생존을 가능하게 하는 핵심이 되었습니다.
호시노 리조트는 전통 료칸의 엄격한 직급 구조와 업무 분담을 개혁합니다. 주방, 객실 관리 등 부서들이 개별적으로 운영하던 것을 직원들이 멀티태스크를 수행할 수 있도록 교육과 지원을 합니다. ‘플랫한 조직’을 도입하여 수직적 계층 구조를 없애고, 모든 직원이 자율적으로 의사결정에 참여하도록 합니다. ‘윗사람 신호’를 제거하고, 할당량 없는 경영 방식을 실천했습니다. 조직 전반의 효율성을 높이고 창의적 문제 해결 능력을 끌어올립니다.

3. 리조트 재생사업에 눈뜨다, 리조나레 야쓰가타케
4. 쓰러진 리조트를 춤추게 만들다, 아오모리야

리조나레 야쓰가타케는 호시노 리조트 재생사업의 시작입니다. 기존 리조트의 고객층과 컨셉이 애매했던 점을 분석하고 ‘어른들을 위한 패밀리 리조트’라는 명확한 컨셉을 수립합니다. 직원이 중심이 되어 ‘컨셉 만들기 팀’을 구성하여 현장의 목소리를 반영합니다. 리조트 재생의 성공을 위한 네 가지 공식(현지 자원의 활용, 독창적 아이디어, 협업 체계, 지속 가능성)을 적용하여 문제도 해결하고 재정적으로도 성공적인 모델이 됩니다.
아오모리야는 몰락한 대형 호텔에 지역색을 강조한 리조트로 탈바꿈시킨 사례입니다. 지역 주민들과 협력하여 전통 춤, 예술, 문화를 호텔 내외의 체험 프로그램으로 개발합니다. 아오모리의 유명한 네부타 축제를 재현한 공연과 지역 음식을 활용한 독특한 요리들입니다.

5. 구름을 파는 호텔, 리조나레 토마무
6. 이끼, 고드름, 버스로 만든 대박 상품, 오이라세 계류 호텔

리조나레 토마무는 알파 리조트가 도산한 뒤 호시노 리조트가 재생작업에 들어갑니다. ‘구름’을 테마로 하는 독특한 콘셉으로 고객들에게 차별화된 경험을 선사합니다. 직원들에게 고민과 도전의 자유를 허락하며, 콘텐츠 개발을 자극합니다. 불필요한 자원을 과감히 없애는 ‘버림의 경영’을 통해 경비를 절감하고, 핵심에 집중합니다.
오이라세 계류 호텔은 자연을 활용한 독창적인 관광 상품을 개발합니다. 이끼를 중심으로 한 생태 관광 프로그램으로 자연 속에서 치유와 여유를 찾는 고객층을 공략했습니다. (읽다보면 바로 가보고 싶다는 생각이 듭니다. 잘 만든 프로그램인거죠) 겨울철 방문객이 줄어드는 문제를 해결하기 위해 고드름과 얼음 조각을 활용한 이벤트를 합니다. 쉬고 있던 버스를 개조해 숙박 시설로 활용하기도 하는 저비용, 고효율을 시도합니다.

7. 일본 리조트의 국가대표 브랜드, 호시노야
8. 착한 리조트 개발 이야기, 호시노야 다케토미지마

호시노야는 전통과 현대적 럭셔리를 결합한 리조트 브랜드가 됩니다. 호시노야 가루이자와는 비일상의 경험을 제공하며 자연과 조화를 이루는 공간으로 설계되고, 호시노야 후지는 글램핑 리조트로 캠핑과 호텔의 장점을 결합한 새로운 여행이 됩니다. 도쿄의 호시노야는 도시 속 료칸이라는 독창적인 컨셉입니다. 멋지네요. 모든 프로젝트는 고객을 추종하지 않고 설득시키는 호시노의 경영 철학을 보여줍니다. 그 철학은 하나의 가치가 아니라 지역 특색을 살리는 한 가지입니다.
다케토미지마에서는 지역 주민들과의 신뢰를 최우선으로 삼았습니다. 개발보다 지역 주민들의 이해와 동의를 얻는 과정을 중시하며, 주민들이 자발적으로 참여할 수 있는 환경을 조성했습니다. 이 프로젝트는 지역사회와 협력하는 개발의 모범 사례로 평가받고 있습니다.

9. 오모레인저와 함께 동네 한 바퀴, 오모5 도쿄 오쓰카
10. 악명 높은 우범지대의 변신, 오모７ 오사카

오모5는 침체된 지역을 되살리기 위해 지역 상인들과 협력하여 새로운 관광 문화를 창조했습니다. 오모레인저라는 캐릭터를 통해 지역을 재미있게 탐방하며, 지역 주민들과 방문객 간의 연결고리를 만들어냅니다. 말로만 나오는 ‘지역 경제 활성화‘를 실현하고 브랜드와 접목시킵니다.
OMO7 오사카는 악명 높은 우범지역인 신세카이를 새로운 관광 명소로 변신시킵니다. 당시 신세카이는 저렴한 숙소와 오래된 음식점들이 밀집해 있었고, 지역 이미지가 부정적이었습니다. 핵심은 지역과의 상생입니다. 리조트 내부의 고급스러운 환경으로는 고객의 지속적인 유입이 어려웠기에 지역 커뮤니티를 활용합니다. 오모레인저 팀을 구성하여 지역 주민들과 협력하고, 고객들에게 신세카이의 숨은 명소를 소개합니다. 신세카이는 딥한 경험을 원하는 고객들의 새로운 목적지가 되었고 점포 탐방, 지역 축제 참여 등은 인기 아이템이 됩니다.

11. 쇠퇴한 온천 지역의 SOS, 카이 나가토
12. 리조트의 미래 고객 확보 전략, 베브

카이 나가토는 쇠퇴한 온천 지역을 되살리기 위한 프로젝트로 지역 주민, 공무원, 전문가들이 협력하여 만들어냅니다. 영화에서나 볼 것같은 진행입니다. 일본 전역의 온천 지역은 고령화, 관광객 감소로 위기를 겪고 있었는데 나가토 역시 마찬가지입니다. 먼저 지역 주민들과의 협력으로 주민들의 의견을 듣고, 온천 재생 프로젝트에 직접 참여하도록 합니다. 전통 온천의 매력을 유지하면서 현대적인 편의성을 더했습니다. 리모델링, 체험 프로그램, 지역 특산물을 활용한 요리 워크숍, 전통 공연, 공예 체험 등을 통해 온천 이상을 경험하게 합니다.

베브는 젊은 고객층과 국내 관광객을 대상으로 한 새로운 브랜드입니다. 젊은 세대의 여행 트렌드를 분석해보니 대형 리조트보다 개인화된 경험을 선호하는 고객층이 증가하고 있어 차별화된 소규모 숙박과 독특한 콘텐츠를 제공합니다.
역시 숙박만이 아니라 지역의 독특한 문화를 경험할 수 있는 지역 주민들과의 교류 프로그램, 지역 식재료를 활용한 미식 체험 등을 진행합니다. 저렴한 가격대와 고급스런 경험의 균형으로 새로운 고객층을 찾는데 성공합니다.

이렇게 성공하고 보니 그저 숙박업체들을 모아놓은 것이 아니라 데이터를 기반으로 한 마케팅 회사가 되었습니다. 모든 직원이 IT와 데이터를 활용하여 의사결정을 내립니다. 부럽습니다. 어쩌면 성공하고 보니 지금 하는 일들이 전부 성공의 요소가 되는 것이 아닐까요. 일단 성공해야 합니다.