대화의 기술

아주 작은 대화의 기술 - 힘들이지 않고 사람의 마음을 얻는 80가지 인간관계의 기술
레일 라운즈 지음, 정지현 옮김 / 현대지성 / 2024년 5월

제목이 괜찮습니다. ‘아주 작은~‘. 웬지 어렵지 않고 작게 시작하는 느낌이 들지요. 거기에 ‘힘들이지 않고~‘입니다. 대화 자체가 힘들다는 것을 아는 사람인거죠. 나의 고충을 알고 시작하면 먹히는 겁니다.

모두 80가지나 되는 내용입니다.
1부는 독보적인 존재감을 보여주는 9가지 방법입니다.
존재감을 강조하기 위해 미세한 미소, 눈맞춤, 시선 교환, 묘정과 몸짓을 읽는 것 등은 충분히 신경쓰고 조심할 만한 내용입니다. 그런데 ‘상대방의 내면 아이를 존중하라‘가 나옵니다. 나의 내면 아이도 잘 모르는데 상대방의 내면을 어떻게 아냐 투덜거리지만 간단합니다. 상대를 다 큰 아이처럼 대하는 겁니다.

상대에게 관심과 보상을 줘라,
상대를 향해 몸과 시선을 돌리고 따뜻하게 미소 짓기를 잊지 마라.
바짓가랑이를 붙잡고 올려다보며 환하게 웃는 아이를 보듯 상대에게 집중하라.
55p
당신이 특별하다고 인정해주는데 뭐라 딴지걸 수가 없는 거지요.

2부는 초반 대화를 이끌어가는 15가지 방법입니다.
남들이 나에게 말을 걸게 하는 방법, 자연스럽게 대화에 참여하는 방법, 뻔한 질문에 뻔하지 않게 대답하는 법, 단어 탐정이 되는 법, 상대방이 떠들게 만들어라 등 대화가 끊어지지 않게 합니다.
그런데 ‘당신의 미소가 들리게 하라‘가 인상적입니다. 미소짓는 것을 어떻게 들리게 할까요. 전화를 받을 때라고 생각합니다. 전화통화를 할 때는 내가 웃고 있다는 것을 상대가 느끼게 되고, 심지어 고개를 끄덕이는 것도 소리로 변환할 수 있습니다. 그 강도를 30% 높여 과장스럽다고 생각할 정도로 하면 소리를 들리게 할 수 있습니다.

3부는 상황별로 대화하는 15가지 방법입니다. ​
여기에 업그레이드된 ‘모두에게 똑같은 미소를 보이지 마라‘가 나옵니다. 아. 미소를 미세하게 조정하고 다른 그룹에 있는 사람들에게 들리게 하더니, 이제는 급을 둬야 합니다.

4부는 사람을 얻는 기술 25가지 방법입니다. 사람을 얻으려면 돋보여야합니다. 공부해야 할 것이 많습니다. 상대의 직업, 취미, 관심사도 알아야 하고, 핫 이슈, 글로벌 매너도 익히고, 상대의 스타일과 언어에 맞춰보고 칭찬하고 좋은 기분을 전달합니다. 작은 칭찬으로 미소짓게 만들다가 가끔은 죽여주는 칭찬을 합니다.
무엇보다 ‘상대방의 칭찬을 잘 받아주라‘가 있습니다. 상대도 저와 같이 이런 기술을 익혀 칭찬을 하는데 적당한 대구를 못할 때가 있습니다. 칭찬을 주고 받아야 합니다.

5부는 마지막으로 프로들의 기술 16가지 방법입니다. (여기까지 모두 80개 맞습니다)
‘사람들에게 돌아가는 이익을 정확히 밝히라‘고 합니다. 그냥 만남이 평범한 만남이 아닙니다. 모르는 사람을 봤을 때 그냥 지루한 대화로 시간을 떼우는 것이 아닙니다.

고객 서비스의 달인들은 실수를 기회로 받아들인다. 그들은 실수가 사실은 브랜드를 빛낼 수 있는 순간임을 안다. 상대가 실수로 어려움을 겪는다면, 바로 그 사안을 뛰어넘어 더 큰 이득을 안겨주어야 한다. “나의 실수를 통해서도 상대가 이득을 보게 하라”는 게 그 원칙이다.
한 번은 주요 고객의 사무실에 있다가 카펫에 걸려 넘어지면서 꽃병을 박살 낸 적이 있었다. 다음 날, 가격대가 월등히 높은 새 꽃병과 신선한 장미로 그 대가를 치렀다. 고객은 전화할 때마다, 그 꽃병을 보며 웃는다고 했다. 비싸긴 했지만, 나는 이것으로 돈으로는 환산할 수 없는 세심함을 전달했다. 나의 실수가 상대에게 이득으로 바뀌었고, 우리 관계는 더욱 든든해졌다.
328~329p​. 실수했어도 나를 좋아하게 만드는 법

누군가에게 부탁을 하고 바로 연락하면 안된다,
방해를 받아 끊어진 이야기는 지점을 기억하고 다시 물어본다,
호의를 베풀고 바로 대가를 바라지 마라,
파티에서는 미소와 끄덕임으로 이어가라,
등 상당히 쏠쏠한 충고들이 있습니다.

각각의 이야기들이 사례들과 어우러지면서 저절로 끄덕이게 (앗, 작은 기술입니다) 만들어줍니다. 고개를 가로젓는 것과 끄덕이는 것이 정반대인거죠.