[마이리뷰] 신뢰를 팔아라

신뢰를 팔아라 - 믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀
샌드라 서처.샬린 굽타 지음, 박세연 옮김 / 더퀘스트 / 2022년 11월

신뢰를 팔아라
믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀
샌드라 서처, 샬린 굽타 (지은이), 박세연 (옮긴이) 더퀘스트 2022-11-01

1982년 타이레놀 청산가리 오염 사건으로 전량 리콜을 단행한 멋진 이야기로 시작합니다. 뭐 이 이야기는 신뢰 문제의 혹은 위기관리의 모범 사례로 알려져있으니 당연하죠. 그런데 그후 속편이 있었습니다.
존슨앤존슨의 계열사 맥닐 컨슈머헬스케어에서 기업준법감시팀을 전원 해고하여 품질테스트의 일부단계를 생략하였습니다. 원재료에 박테리아가 나왔는데도 거의 2년을 버티다가 여섯 번의 리콜에 청문회까지 열렸습니다. 결국 진통제 매출은 56% 하락하고 유아용 진통제는 96%까지 내려갔습니다.

신뢰의 여러가지 측면에 대한 설명이 명확합니다.
1 신뢰는 관계이다. 우리가 무언가를 할 수 있는 구체적이고 실질적인 대상으로 신뢰를 바라본다.
2 신뢰는 평판도 중요하지만 내부로부터 형성된다.
3 신뢰 회복은 장기전이다. 상대의 우려에 귀를 기울이고 적절한 방식으로 대응함으로써 얻을 수 있다.

신뢰의 첫번째 요소는 기술과 능력을 의미하는 역량입니다. 우버가 온갖 바보짓을 해도 유능하여 사라지지 않고 버티고 있습니다. 반면 리츠칼튼의 아름다운 황금표준 Golden Standards도 있습니다.

스티브 잡스는 이런 유명한 말을 남겼다.
˝우리는 고객이 앞으로 원하게 될 것을 미리 파악해야 합니다. 헨리 포드는 이렇게 말했죠. ‘고객에게 무엇을 원하느냐고 물었다면 그들은 “더 빠른 말이요!˝라고 답했을것이다.‘ 사람들은 직접 눈으로 확인할 때까지 그들이 정말로 무엇을 원하는지 모릅니다.˝
고객의 요구를 앞서 예측하는 애플의 열정 덕분에 우리는 아이팟과 아이폰, 아이패드 그리고 애플워치를 갖게 되었다.
75p.

신뢰의 두번째 요소는 동기, 모두의 이익에 기여하라 입니다. 타미힐피거의 어댑티브 라인, 폭스바겐의 디젤게이트, 허니웰의 현명한 선택을 사례로 듭니다. 동기는 의도와 결정에 선하고 순수함이 있어야 하네요.

세번째는 수단, 공정하게 목표를 도달하라 입니다. 11년 넷플릭스는 공정하지 못한 요금인상으로 80만명의 고객을 잃었습니다.
공정은 상당히 어려운 개념이네요. 계속 마이클 샌델이 떠오르는 부분입니다.

네번째는 영향, 책임을 외면하지 말라 입니다. 제일 중요한 개념인 듯합니다. 다른 사람을 위한 선한 의도가 좋을 것이라고 착각을 합니다. 하지만 의도의 결과는 예측하기 어렵습니다. 마오쩌둥의 유해동물 캠페인이 바로 그 예입니다. 10억마리의 참새를 잡아 생태계가 무너지고 메뚜기가 범람하여 대기근이 발생합니다. 약 4,500만 명의 죽음으로 이어집니다. 그러니 1. 동기만이 전부가 아닙니다.

6장은 신뢰회복이 가능한지에 대한 내용입니다.

우리는 신뢰가 한번 무너지면 다시 회복할 수 없다고 생각하는 경향이 있다. 그러나 진실은 좀 더 복잡하다. 일단 신뢰가 무너지면 쉽게 회복하기 어렵다. 우리는 두 가지 이유로 그릇된 생각에 빠진다.
첫째, 신뢰는 대단히 어려워서 소수만이 얻을 수 있다고 생각한다. 그래서 한 번 무너진 신뢰는 영원히 회복 불가능하다고 믿는다. 둘째, 신뢰는 다시 구하기 힘들기 때문에 애초에 평판을 지키고 신뢰를 잃지 말아야 한다고 생각한다. 하지만 보잉과 폭스바겐, 웰스파고, 우버를 떠올려보자. 이들 기업 모두 신뢰를 잃었다. 하지만 여전히 비즈니스를 하고 있다. 신뢰를 저버렸다고 해서 반드시 게임이 끝난 것은 아니다.
234-235p.

신뢰회복에도 역량, 동기, 수단, 영향이 필요합니다. 해결책이 있군요. 6장이 핵심이었네요. (읽을수록 뒤에 핵심내용이 나옵니다)

7장은 신뢰 회복에 리더의 네 가지 역할을 설명합니다.

8장은 신뢰의 잠재력, 가능성을 열어놓습니다. 감동적인 (신뢰의 문제니까 당연한가) 일화가 나옵니다.

살 수도 없고 볼 수도 없는 신뢰, trust에 대해 많이 배울 수 있는 좋은 책입니다.