"손님은 왕이다!" 처음 이 말을 한 사람은 세계적인 호텔 체인인 리츠칼턴의 창업자 세자르 리츠라고 한다.
1898년 그는 파리의 베르샤유궁전을 모방해 만든 리츠호텔을 오픈했는데, 당시 이 호텔의 주요 고객은 진짜 왕족이나 귀족이었다. 그야말로 왕이 손님이었던 것이다.
그런데 리츠는 "평민이라도 우리 호텔에 투숙하고 돈을 쓰는 고객이라면 그야말로 왕처럼 모신다"라는, 당시로서는 파격적인 서비스 정신을 담은 이 문구를 만들었다. 이후 이 표현을 많은 기업들이 고객만족 경영의 모토로 삼으며 현재까지 두루 활용되고 있다.
166쪽.