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동물병원CS 한 권으로 끝내기 - 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성
류선수 지음 / 라온북 / 2024년 10월
평점 :
저는 고객관리에 대한 니즈파악에 관심이 많은데요.
최근 출판한 동물병원CS관련한 책이 라온북 출판사에서 나와서 리뷰를 하게 되었습니다.
『제목은 동물병원CS 한 권으로 끝내기』 입니다.
요즘 애완견과 애완묘 시장이 엄청 커지고 있고 반려동물에 대한 관심이 많아지고 있음을 실감하고 있습니다.
무엇보다도 정부에서 시행하는 정책에서도 개 식용 금지법이라던지 등록제 시행이라던지 많은 부분에서 달라지고 있는 것을 보면 새삼 그 전과는 달라지고 있구나라고 체감하게 될 정도입니다.
이제 애완이 아닌 반려가 붙은 이 커다란 시장에서 동물병원은 나의 제2의 가족인 동물을 키우는 사람들 입장에서는 정말 필요한 곳이기도 하지요. 오히려 사람 치료하는 것 보다 더욱 신경이 많이 쓰일때가 있다고 느낄 정도입니다. 그도 그럴것이 우리는 건강보험 적용이나 실비보험을 들어 치료비의 부담이 줄지만 오히려 동물을 키우면서 동물의 치료비가 지출될 때는 정말 큰 돈이 들기 때문에 부담이 큰 것도 사실이죠.
그렇다면 큰 부담을 들여서라도 내 가족과 같은 내 친구와 같은 동물을 치료하려고 선택하는 병원은 어떨까요? 병원을 고르고 골라 맡기게 될 것이라고 생각됩니다.
책 표지에서도 적혀있듯이 이 책은 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성을 시켜주기 위한 책입니다. 진료만 잘하면 된다는 인식에서 벗어나라고~ 300% 성장, 신규 병원 런칭, 경쟁력을 높이는 동물병원 CS의 777전략을 다룬 책으로 많은 개원 원장님께서 읽어보시면 도움이 될 것 입니다. 또한 이런쪽으로 관심이 많은 분들에게 큰 도움이 될 책입니다.
책의 저자인 류선수 작가님은 각종 회사의 사내강사와 소프트스킬트레이너로 활동한 11년 차 기업교육강사이자 컨설턴트인 CS전문가로 400명 이상의 CS전문가를 양성하였고 현재 동물병원 얼라이언스CS DIRECTOR로 전국 약 70개 동물병원의 CS교육과 컨설팅, 조직문화캠페인 등을 기획, 총괄하며 강의를 진행하시는 분입니다. 블로그와 인스타그램 그리고 카톡으로 직접 연락을 해보실 수 있겠습니다.
VIP동물의료센터 김성수 원장님의 추천사를 시작으로 책의 내용이 시작됩니다.
그 어느 때보다도 동물병원의 수준과 수의사들의 전문성이 높아진 지금, 그 이상으로 고객들의 기대치가 높아졌기에 최신장비와 멋진 인테리어, 좋은 진료만으로는 그 사명을 다하는 것이 쉽지않다고 이야기 하시네요. 이 책은 본질적인 해답인 CS에 있다는 것을 일깨워 주고있고 이를 시행할 수 있도록 도와주는 지침서이자, 수의사의 전문성과 고객의 마음을 잇는 다리역할을 하는 책이라고 이야기 하고 있습니다. 동물병원의 생생한 현장에 대한 저자의 지혜와 통찰이 담긴 이 책을 통해 동물병원을 운영중이신 원장님들이나 개원 예정의, 동물병원 임직원들 및 반려동물 업계의 모든분들께 권하는 책이라고 하시네요.
그외에 강서 YD동물의료센터 명정웅 대표원장님, 아이엠디티 서상혁대표님, 리본동물의료센터 이영재 대표원장님, 브이동물메디컬센터 이정하 원장님, 이음동물의료센터 전석호 대표원장님, 에스동물메디컬센터 허찬 대표원장님의 추천사로 학교에서 알려주지 않는 CS의 중요성에 대해 다시 알게되었고 이 책이 대안이 될 수 있다고 이야기 해주고 계십니다.
동물병원은 많은 보호자들에게 행복과 절망, 기쁨과 슬픔을 동시에 전해주는 공간으로 반려동물의 건강한 삶을 위해 검진을 하고, 아픈 반려동물의 치료를 위해 비용과 시간을 무한으로 들이기도 하는데 온갖 애증으로 동물병원을 바라보는 등 많은 감정을 느끼게 되는 곳입니다. 앞으로 동물병원이 마주하게 될 고객의 욕구는 더 세분화되고 다양해 질 수밖에 없는게 치열한 현장의 분위기라고 하네요.
동물병원에서 CS를 하는가? 에 대한 생각을 해본적이 없는 저는 이 책이 왜 필요할까?를 먼저 생각하게 되었습니다. 뭔가 동물이 인간보다 하찮은 존재여서 그다지 클레임이 크지 않겠지? 란 생각은 당연히 아니었네요.
산업시장이 급 성장함에 있어 매출이 오르고 수익을 창출하고 있기에 변화가 필요한가? 를 대부분 하고 있는데 동물병원이라는 해묵은 관점이 전환이 필요하다고 전환에 대해 저자는 이야기 합니다.
CS는 고객만족인데 단순친절을 의미하던 시대는 10년도 훨씬 전에 이미 지나갔다고 합니다. 현장의 고객 컴플레인이 늘어나게 되면 대부분의 원장님들은 우리 직원들이 응대를 불친절하게 하는 것 같아서 응대교육을 좀 했으면 좋겠다는 생각을 하는데 실제 컴플레인 사례를 분석해보면 문제의 근본 원인은 단순 불친절의 이유가 아니고, 기본 CS 시스템이 구축되지 않은 상황에서는 근본적 문제 진단이 쉽지 않다고 하네요.
동물병원에서 긴 대기시간, 내복약 조제 관련 이슈, 사전안내, 설명부족 등 계속적으로 반복되는 몇 가지 문제점들이 있는데, 동물병원CS의 가장 핵심은 이렇게 반복되는 이슈들의 해결을 위한 근본적인 서비스시스템을 점검하는 것이라고 합니다.
이 책에서는 병원의 문제점을 객관적으로 진단하고, 잘하는 것은 유지하며, 부족한 부분들을 개선, 보완해 새롭게 구축한 후 실행해보는 과정들을 담고 있습니다.
아무리 좋은 시설, 장비, 큰 규모라도 병원에서 갖춰야 할 시설, 시스템, 인적서비스의 기본이 다져지지 않으면 보호자들에게 좋은 고객 경험을 제공할 수 없다고 저자는 이야기하네요.
이 책으로 고객관점의 고객만족 필수 요소들에 대한 해답을 알 수 있을겁니다. 단순히 진료만 잘하면 되는 곳이라는 인식에서 벗어나, 당연적 요소를 넘어 보호자의 처음과 마지막을 함께하는 고객만족의 여정을 함께 동행하는 곳으로 여기시면 된다고 하네요.
차례를 보시면 추천사, 프롤로그를 시작으로 챕터1부터 챕터5까지의 내용으로 진행되고 있음을 보실 수 있습니다.
어떤 내용으로 CS를 다루고 있는지 타이틀을 읽어보시면 참고가 되실 정도입니다.
이 책을 보시면 아시겠지만 현재 많은 동물병원에서는 CS에 대한 직원교육을 중심으로 고객니즈를 정확하게 파악하고 대응하고 있음을 아시게 될 껍니다.
단순하게 동물병원에서 치료만 잘해주면 되는거 아냐? 라고 생각하시고 이 업계를 다루게 되신다면 날파리가 날리는 상황이 오실 수도 있다는 생각이 드네요. 물론 큰 돈을 들여 지금당장 컨설팅을 받아보시라고 이야기 하는건 아닙니다. 제가 책을 읽어보면서 느낀것은 이 책을 현장에서 직접 병원을 운영중이신 원장님들께서 읽어보시고 직원들과 책만 읽어보시고 토론을 하셔서 서비스 대응전략을 짜보시는 것도 하나의 방법이 될 수 있겠다는 생각이 들더라구요.
책만 읽어보셔도 차별화 전략, 브랜딩방법, 공간과 시간의 CS, 고객에게 배려하는 CS, 고객에게 공간을 오래 머무르게 하고 만족스런 떠남을 위한 시간관리, 직원의 병원팬덤, 시각적 요소 개선, 고객의 소리를 반영하는 프로세스 구축, 불평상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족해결, 고객을 사랑하는 직원을 선택하는 노하우, 병원의 소프트파워임을 알고 구축하는 직원문화, 실행력과 리뉴얼에 선택과 집중, 고객의 숨은 욕구를 파악, 신규런칭시 동물병원 전략, 경쟁력을 높이는 동물병원 전략 체크하는 방법에 대해 아실 수 있습니다.
모두다 같은 병원인데 어떤 병원은 엄청 고객이 많고 고객이 많아도 불평없이 기다리기 까지 하죠. 그런데 안되는 병원은 어떻죠? 더더욱 안됩니다.
왜 고객이 찾아오는 병원으로 만들 수 없을까? 고민이 많은 원장님들께서는 이 책을 꼭 읽어보시기를 바랍니다.
양극화 현상에 불평만 늘어놓는 것 보다 해결방안을 마련해 변화를 하셔야 합니다.
동물병원 개원은 의료계열의 전문직역의 개원보다 기대수익의 불확실성이 크지만, 직역 내부에서의 경쟁을 이겨내고 상위 그룹이 되면 가져갈 수 있는 수익의 크기가 상대적으로 크다고 저자는 이야기 합니다.
동물병원이 지니고 있는 소프트 스킬의 차이(커뮤니케이션, 협상, 팀워크, 리더십 등을 활성화 할 수 있는 능력의 차이)와 소비자들의 소비패턴의 변화를 꼭 인지하셔야 한다고 하네요.
반려동물도 가족으로 인식되고 있음을 받아들이시고 펫코노미 라는 의미에 대해 생각해 보셔야합니다. 국내 반려동물 시장규모가 2018년 2조 8900억원에서 2023년 3조 4000억원으로 성장하고 2027년에는 6조원을 넘어설 것으로 전망하고 있다고 하네요.
우리집 막내는 강아지나 고양이가 되는 시대입니다.
여행도 함께 다니고 유치원도 보내며 자녀에게 해주듯 더 좋은옷이나 먹을 것을 사주는 분들도 계시죠.
제 아는 지인도 사랑하는 강아지와 함께 카페에 가서 강아지 전용 음료를 사주고 시간을 보냈다는 이야기를 들었습니다. 이제 유모차에 태워져 있는건 아기가 아닌 강아지인 것을 많이 보셨을 겁니다.
펫코노미를 넘어 펫 휴머나이제이션의 트렌드로 확산되고 있고 이 변화가 놀랍지 않은건 실제 동물병원에 내원하는 보호자들이 "우리 아이 괜찮을까요?" "우리 아이 사진이나 영상 좀 보내주세요~" 라는 말등을 표현하며 소통하고 있기 때문이라고 저자는 이야기 합니다.
나에게 위로나 심리적 안정감음 주며 정서적 교감을 나누고 더불어 살아가는 가족의 의미를 담게 된 지금 급성장과 변화의 과정에서는 항상 위기와 기회가 공존하게 되는데 이때 변화에 대응하고 양극화 현상 속에서 기회를 포착하기 위해서는 고객에서 제공할 수 있는 인적, 시설, 진료서비스의 고객 경험 범위를 정확하게 파악하여 규모와 현실에 맞는 차별화된 브랜딩과 CS 전략이 필요하다고 합니다.
저자는 동물병원과 어린이병원의 공통점을 비교해보고 내원한 보호자들이 좀더 쉴 수 있는 공간과 편리한 예약과 접수 등 직접 병원을 선택하는 대상인 보호자에게 초점을 맞춘 고민의 흔적이 묻어나야 한다고 말합니다. 2개의 병원을 비교하면서 어떤 병원에 내원하고 싶겠는지 알려주고 있고 평준화된 의료진의 실력속에서 무엇이 차별화되어야 할지에 대해 알려주고 있습니다.
만족의 주체가 사람인지라 의료진의 실력을 많은 사람들이 검색해 알아보고 실력이 검증된 의사를 찾는게 현실이라고 합니다. 피부과와 동물병원을 비교해보면서 경험많은 의술을 찾는 사람들이 많아지고 있음을 알려줍니다.
제가 생각해보아도 보험처리 되는것이 아니라 비보험으로 내돈을 전부 내고 치료를 해줘야 하는 상황에서 좀더 꼼꼼하게 치료를 해줄 선생님을 찾는건 당연하다고 생각됩니다. 물론 요즘은 펫보험도 드시는 분들도 계시겠지만 그 또한 비용이 지출된 상황에서 치료를 하게 되는 부분이니 말입니다. 원장님의 소통능력은 제일 큰 비중을 차지하게 됩니다.
제가 이비인후과를 한 군데를 지정해 다니는 편인데 사람들이 엄청 많아서 1시간을 꼬박 기다려야 하지만 원장님께서 콕콕집어 설명도 잘해주시고 약처방을 워낙 완벽하게 해주셔서 병이 금방 낫고해서 그 불편함을 감수해서라도 그 병원만 다니게 되더라구요. 물론 가끔 다른 병원을 가기도 하는데 다른 병원을 가게 되는 이유는 오랫동안 기다리는 것과 간호사들의 불친절 때문이었습니다. 그런데 다른 병원에 가면 3일에서 5일이면 멀쩡해지던게 치료가 아주 길어지더라구요. 그래서 저도 생각하는 것이 최고 우선시 되어야 할 것은 원장님의 치료스킬이라고 생각합니다. 다른게 다 좋아도 치료스킬이 낮으면 그곳을 찾을 이유가 없게 되는겁니다. 다른 이비인후과는 방문하면 간호사들은 엄청 친절한데 반대로 원장님께서 치료스킬이 떨어지셔서 사람이 많지 않습니다. 기다리지 않아도 빨리 끝낼 수 있지만 치료시기가 길어져서 오히려 비용이 많이 늘어나게 되더라구요.
이것만 생각해봐도 병원이 어떻게 운영되어야 하는가 생각하실 수 있을 겁니다.
장비를 사용하는 원장님의 전문성과 진료과정과 결과를 전달하는 원장님의 소통능력, 이런 노하우가 쌓인 경험치, 1대1 맞춤 상담과 세심한 시술, 프라이빗한 병원인가에 대해 생각해보셔야 하고 고객만족을 결정하는 것이 결국 사람이라는 것을 잊지 말아야 하며 기본에 충실하고 차별성을 도입하라는 작가님의 말을 기기울여 보시라고 이책을 추천합니다.
책을 읽다가 중요한 부분을 발췌해 소개해 드려봅니다.
현장에 숨어 있는 시그널 찾기
1. 맞이인사가 잘 되지 않아 접수처가 어디인지 한 번에 알지 못하는 신규 고객이 있는가?
2. 접수 후 고객대기실에 비치되어 있는 고객사용 비품이 어디에 있는지 찾지 못해 두리번거리는 고객이 있는가?
3. 외부에 위치한 화장실에 대한 안내문 부재로 화장실이 어디에 있는지 직원을 통해 묻는 고객이 있는가?
4. 수납 후 집으로 돌아가기 위해 나가는 문이 고장나 힘겹게 문을 열고있는 고객이 있는가?
사소하지만 이런 것에 대해 준비된 병원은 고객의 편의성이 높아질 것임이 분명하다고 생각합니다.
책에서 이야기하는 플러스 요인과 표준적 기준과 마이너스 요인을 파악하시고 이너서클의 구성원에 대한 부분까지 세심한 병원운영 노하우와 컴플레인 해결법, 병원사례 까지 이 책을 통해 노하우를 접해보시기 바랍니다.
[블로거 인디캣님의 소개로 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.]