기부불신_마음연결

기부 불신 - 기부금을 둘러싼 불편한 진실
이보인 지음 / 마음연결 / 2024년 5월

요즘 사람들의 기부에 대한 생각을 들어보면 기부단체에 대한 좋지않은 인식 때문에 기부 자체를 꺼리게 된다는 이야기를 많이 듣고 있는 것 같습니다.

초등학생들의 경우 굿네이버스를 통해 학교에서 자발적으로 기부를 하도록 유도하고 있는 것도 있었는데요. 적게 내거나 안내는 경우 기부단체에서 오신분들이 (이건뭐지? 하는 듯한)눈치를 줬다는 이야기도 들었습니다.

기부는 원래 스스로 자발적으로 이루어져야 하는 것인데 어린시절 이런 안좋은 기억이 오히려 커서 기부를 꺼리게 되는 이유가 될 수도 있지 않을까 생각하게 되더라구요.

불우이웃돕기 성금을 모금할 때에도 봉투에 담겨진 금액을 학생들 앞에서 슬쩍 개봉하여 금액을 확인하는 경우도 있었다고 하네요. 물론 아이네 학교가 아닌 옆학교의 이야기라고 하더라도 이건 아니다 싶습니다.

저의 국민학생 시절에는 크리스마스씰을 구매할 수 밖에 없는 그런걸 경험했었고 결핵씰 구매도 했던 기억이 납니다. 그래서 기부 단체에 대한 부정적인 이미지에서 비롯하여 기부를 안하게 되더라구요.

방송에 나오는 단체의 비리라던지 기부단체는 커지고 있지만 기부된 금액이 저소득층에게 지원금이 제대로 돌아가고 있는지 투명한 근거가 공개되고 있지 않아서 불신이 커지기도 했습니다.

집에 우편물로 예전부터 오던 적십자 지로라던지 이런것에 불만이 있는 사람들도 많은 것으로 알고 있습니다. 정부 단체도 아닌데 어떻게 집집마다 우편을 보낼 수 있는지도 알 수 없구요. 통장이 집으로 찾아와서 기부금을 걷으러 다녔었던 기억이 나는데 이것 또한 왜 걷는건지 주민센터에 항의했던 기억이 납니다. 물론 그 이후로는 걷으러 오는 경우는 없었지만요.

이런때에 기부불신이란 책이 마음연결 출판사에서 신간으로 나와주어서 읽게 되었습니다.

이보인 작가님이 쓰신 책으로 SK행복나눔재단의 ' 행복도시락'사업 활성화 프로젝트를 담당하며 소셜섹터와 연을 맺은 분이고 하버드 케네디 스쿨을 거쳐 넥슨에서 '넥슨컴퓨터박물관'과 넥슨재단 설립을 주도하고 행복나눔재단에서 전략기획팀을 이끈 분이라고 합니다.

차례를 보시면 1장부터 5장까지의 내용으로 진행되고 있으며 총325페이지로 구성되어 있습니다.

읽기 전의 당부를 읽어보면 기부에 대한 의심병을 이야기 하고 있습니다.

많은 사람들이 겪고있는 부분으로 책을 쓴 분께서 다루지 않을 수 없었을 것 같네요.

이 책은 기부단체의 자료를 밤새 찾아본 어떤 기부자의 관점에서 쓴 책으로 평소 사람들이 잘 찾아볼 수 없는 자료들을 다루고 있으며 기부단체의 폄하가 아닌 정확한 정보를 전달하고자 한 작가의 노력이 담긴 책입니다.

대형 기부단체를 중심으로 자료를 찾은 것으로 보이고 특히 이들이 받은 기부금이 1.6조원에 이르기 때문에 이들을 중심으로 책을 집필하신 것으로 보입니다.

프롤로그 내용을 보자면 작가는 정기적으로 브라제쉬라는 아이에게 더 나은 삶을 살게하고자 하는 마음으로 매달 2만원씩 기부를 하기 시작하였고 시간이 흘러서 훗날 네팔에 직접 방문했을 때 브라제쉬를 만나기 위해 네팔 수도와 550km 떨어진 곳으로 향하게 되었다네요. 현지 담당자에게 물어본 결과 지원금의 절반은 아이들에게 그리고 나머지 절반은 지역사회로 지원되고 있음을 이야기를 들었다고 합니다. 직접 만나서 약간의 친밀감을 확인하는 정도였고 나중에 알게된 사실로 모금비와 운영비도 들고 있었고 2만원의 후원금 전체가 아이에게 돌아가게 되는것이 아닌 것을 알게되었다고 하네요.

기부공포증이란 말을 이야기 하고 있는데 그것 무엇인가하면 자신의 기부금이 엉뚱한 곳에 쓰일까봐 두려워하는 증상을 이야기 합니다.

불신의 원인이 정확하게 규명된 적은 없다고 하네요. 기부단체의 인건비를 비판할 때도 횡령이나 인건비 혹은 미흡한 정보공개를 불신의 원인으로 말하기에도 애매하다고 하네요. 횡령을 한 적이 없고 적은 인건비 지출을 하는 단체에도 이런 프레임이 씌어지고 있는 상황을 작가는 말합니다.

제 기억으로는 방송 고발프로그램의 영향도 있지 않았을까 싶습니다. 기부단체 또한 이런 것에 대한 해명이 필요했는데 그런 행동이 없었기 때문에 많은 사람들에게 의심이 불신으로 변하게 된 것이 아닐까요?

의심의 확산에서 저자가 말하고자 하는 것은 유명 단체들의 사례들로 사회복지공동모금회와 유니세프 한국위원회, 그리고 정의기억연대의 사례를 다루고 있습니다. 기부단체 입장에서는 일부 억울한 면도 있다고 하는데요. 사건 초기 제기된 의혹의 상당 부분이 잘못된 정보나 오해등으로 판명되었음에도 불구하고 기부자들에겐 가혹한 수준의 잘못으로 각인되었다고 말하고 있습니다.

물론 안좋은 사건도 있었죠. 2010년에 사회복지공동모금회에서 일어난 사건을 알려주고 있는데요. 이 단체는 공익을 위해서 효율적인 공동모금을 위해 설립된 단체인데 2022년 기준 모금액이 2위인 월드비전보다 2.7배 이상 큰 7,924.6억원으로 1위 기부단체인데 보건복지부의 감사결과 하루아침에 나쁜 단체로 낙인찍게 되었다고 합니다. 기부금으로 단란주점과 노래방 등 유흥비를 사용하였다고 하며 그것을 단란주점에서 1996만원, 바다낚시와 스키장 비용으로 2879만원을 사용했다는 사실이 알려지게 되었다고 합니다. 이 사건 때문에 기부에 인식이 나빠지게 된 계기가 되었다다고 하네요. 이 사실을 토대로 자극적인 기사를 냈던것을 보면 좀 과대 해석된 면도 있다고 합니다.

한번에 쓴 것으로 사람들은 오해하고 있지만 5년간 주점에서 124회에 걸쳐 사용된 결과라고 하며 한달에 2번 하루에 16만원 정도의 지출을 한 것이라고 하네요. 물론 이 사실만으로도 사람들은 불만을 갖을 수 밖엔 없지만 합산한 큰 금액으로 모두의 금액을 그리 사용한 것처럼 비춰진 것도 별로 좋지 않았네요. 이런 사실을 알게된 기부자들은 큰 충격을 받을 수 밖에 없었고 기부에 대한 불신이 확산될 수 밖에 없었을 겁니다.

이 책을 통해 이런 자세한 내막을 알게되니 좀 속이 시원해 지는 느낌을 받기도 하네요.

요즘 그래서 생긴 기부 방법이 여러가지 생겨나고 있음을 느끼고 있는데 어떤 가게를 이용할 때 내가 미리 결재한 금액으로 다른 사용자가 대신 그 가게 서비스를 이용하는 식의 기부결재가 생긴것을 알려주고 있고 돈이 아닌 물건으로 수혜자에게 물건지급으로 기부가 되는 형태도 생겨나고 있음을 알 수 있습니다. 그러나 기부가 정확하게 이루어 지고 있는 것을 결재자는 확인하기 어려운데 이러한 결과를 확인할 수 있도록 기부단체가 프로세스 과정을 오픈시켜준다면 얼마나 좋을까를 생각해 보게 되더라구요.

저자의 친구분이 후원을 시작하고 자동이체로 결재만 진행되고 까먹은 사연이 소개됩니다. 그 친구분은 인터넷을 통해 접한 안타까운 아이에 대한 후원을 했던 기억이 나서 그 아이가 잘 지내는지 궁금하여 확인하려고 알아보았는데 그 아이와 캠페인 이름이 기억나지 않아 기부내역을 뒤져봤고 이름과 캠페인명 정도의 정보는 있을 줄 알았는데 찾아볼 수 없었다고 합니다. 캠페인 명으로 되어있지 않고 국내사업이란 명으로 통칭되어 있었기에 정확한 사실확인이 어려웠다고 하네요. 아무래도 자신이 번 돈으로 한 기부금인데 그 기부금의 쓰임이 어떻게 사용되었는지 정확한 지출비용 확인이 되지 않으니 점점 의심에서 불신으로 이어지게 되는것이 아닐까싶습니다.

기부자들의 불신에 때맞춰 기부단체들은 변화할 수 있을까요? 지금이든 나중이든 언젠가는 변화해야 할 텐데 그 역시 각 단체들의 선택이자 숙제로 남아있다고 합니다. 기부자는 무엇을 할 수 있을까? 를 고민했는데 좋은 단체에게 질문하고 남을 돕는데에는 생각보다 많은 돈이 든다는 사실을 각오해야 한다고 말하고 있습니다. 하지만 이 책의 내용으로 밝혀진 사실들로 인해 기부가 중단되는 일이 없었으면 한다는 이야기도 하시네요.

엉터리로 기부단체를 운영하는 사업자들은 없기 때문에 기부 자체를 중단하기 보다는 기부단체들이 프로그램 개선을 하기 전까지 기부처를 당분간 프로젝트형 기부로 옮길것을 당부한다고 합니다.

네이버 해피빈, 카카오 같이가치, 곧장기부를 통해 기부하면 좋다고 말합니다. 저도 블로그에 글을 쓰면서 얻은 해피빈을 모아서 자주 기부하곤 하는데요. 블로그 글도 쓰고 남도 도울 수 있어서 너무 좋더라구요.

대형 단체보다는 소형 단체들의 기부 인지도는 떨어질지 모르지만 방식이 좋을 수 있으니 소형 단체에도 관심을 갖고 알아보면 좋겠다고 합니다. 이 책으로 기부의 인식이 크게 달라지지는 않겠지만 이 정도의 관심 만으로도 제대로 된 기부를 할 수 있게 되는 계기가 되면 좋겠다고 이야기 합니다.

비판만 하기보다는 기부 불신 현상에 대해서 제대로 된 토론을 시작하는 것을 저자는 기대한다고 합니다.

[마음 연결 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.]

[100자평] 기부 불신

기부 불신 - 기부금을 둘러싼 불편한 진실
이보인 지음 / 마음연결 / 2024년 5월

기부를 하려는 사람들이라면 꼭 읽어봐야할 책

동물병원CS한 권으로 끝내기_라온북

동물병원CS 한 권으로 끝내기 - 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성
류선수 지음 / 라온북 / 2024년 10월

저는 고객관리에 대한 니즈파악에 관심이 많은데요.

최근 출판한 동물병원CS관련한 책이 라온북 출판사에서 나와서 리뷰를 하게 되었습니다.

『제목은 동물병원CS 한 권으로 끝내기』 입니다.

요즘 애완견과 애완묘 시장이 엄청 커지고 있고 반려동물에 대한 관심이 많아지고 있음을 실감하고 있습니다.

무엇보다도 정부에서 시행하는 정책에서도 개 식용 금지법이라던지 등록제 시행이라던지 많은 부분에서 달라지고 있는 것을 보면 새삼 그 전과는 달라지고 있구나라고 체감하게 될 정도입니다.

이제 애완이 아닌 반려가 붙은 이 커다란 시장에서 동물병원은 나의 제2의 가족인 동물을 키우는 사람들 입장에서는 정말 필요한 곳이기도 하지요. 오히려 사람 치료하는 것 보다 더욱 신경이 많이 쓰일때가 있다고 느낄 정도입니다. 그도 그럴것이 우리는 건강보험 적용이나 실비보험을 들어 치료비의 부담이 줄지만 오히려 동물을 키우면서 동물의 치료비가 지출될 때는 정말 큰 돈이 들기 때문에 부담이 큰 것도 사실이죠.

그렇다면 큰 부담을 들여서라도 내 가족과 같은 내 친구와 같은 동물을 치료하려고 선택하는 병원은 어떨까요? 병원을 고르고 골라 맡기게 될 것이라고 생각됩니다.

책 표지에서도 적혀있듯이 이 책은 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성을 시켜주기 위한 책입니다. 진료만 잘하면 된다는 인식에서 벗어나라고~ 300% 성장, 신규 병원 런칭, 경쟁력을 높이는 동물병원 CS의 777전략을 다룬 책으로 많은 개원 원장님께서 읽어보시면 도움이 될 것 입니다. 또한 이런쪽으로 관심이 많은 분들에게 큰 도움이 될 책입니다.

책의 저자인 류선수 작가님은 각종 회사의 사내강사와 소프트스킬트레이너로 활동한 11년 차 기업교육강사이자 컨설턴트인 CS전문가로 400명 이상의 CS전문가를 양성하였고 현재 동물병원 얼라이언스CS DIRECTOR로 전국 약 70개 동물병원의 CS교육과 컨설팅, 조직문화캠페인 등을 기획, 총괄하며 강의를 진행하시는 분입니다. 블로그와 인스타그램 그리고 카톡으로 직접 연락을 해보실 수 있겠습니다.

VIP동물의료센터 김성수 원장님의 추천사를 시작으로 책의 내용이 시작됩니다.

그 어느 때보다도 동물병원의 수준과 수의사들의 전문성이 높아진 지금, 그 이상으로 고객들의 기대치가 높아졌기에 최신장비와 멋진 인테리어, 좋은 진료만으로는 그 사명을 다하는 것이 쉽지않다고 이야기 하시네요. 이 책은 본질적인 해답인 CS에 있다는 것을 일깨워 주고있고 이를 시행할 수 있도록 도와주는 지침서이자, 수의사의 전문성과 고객의 마음을 잇는 다리역할을 하는 책이라고 이야기 하고 있습니다. 동물병원의 생생한 현장에 대한 저자의 지혜와 통찰이 담긴 이 책을 통해 동물병원을 운영중이신 원장님들이나 개원 예정의, 동물병원 임직원들 및 반려동물 업계의 모든분들께 권하는 책이라고 하시네요.

그외에 강서 YD동물의료센터 명정웅 대표원장님, 아이엠디티 서상혁대표님, 리본동물의료센터 이영재 대표원장님, 브이동물메디컬센터 이정하 원장님, 이음동물의료센터 전석호 대표원장님, 에스동물메디컬센터 허찬 대표원장님의 추천사로 학교에서 알려주지 않는 CS의 중요성에 대해 다시 알게되었고 이 책이 대안이 될 수 있다고 이야기 해주고 계십니다.

동물병원은 많은 보호자들에게 행복과 절망, 기쁨과 슬픔을 동시에 전해주는 공간으로 반려동물의 건강한 삶을 위해 검진을 하고, 아픈 반려동물의 치료를 위해 비용과 시간을 무한으로 들이기도 하는데 온갖 애증으로 동물병원을 바라보는 등 많은 감정을 느끼게 되는 곳입니다. 앞으로 동물병원이 마주하게 될 고객의 욕구는 더 세분화되고 다양해 질 수밖에 없는게 치열한 현장의 분위기라고 하네요.

동물병원에서 CS를 하는가? 에 대한 생각을 해본적이 없는 저는 이 책이 왜 필요할까?를 먼저 생각하게 되었습니다. 뭔가 동물이 인간보다 하찮은 존재여서 그다지 클레임이 크지 않겠지? 란 생각은 당연히 아니었네요.

산업시장이 급 성장함에 있어 매출이 오르고 수익을 창출하고 있기에 변화가 필요한가? 를 대부분 하고 있는데 동물병원이라는 해묵은 관점이 전환이 필요하다고 전환에 대해 저자는 이야기 합니다.

CS는 고객만족인데 단순친절을 의미하던 시대는 10년도 훨씬 전에 이미 지나갔다고 합니다. 현장의 고객 컴플레인이 늘어나게 되면 대부분의 원장님들은 우리 직원들이 응대를 불친절하게 하는 것 같아서 응대교육을 좀 했으면 좋겠다는 생각을 하는데 실제 컴플레인 사례를 분석해보면 문제의 근본 원인은 단순 불친절의 이유가 아니고, 기본 CS 시스템이 구축되지 않은 상황에서는 근본적 문제 진단이 쉽지 않다고 하네요.

동물병원에서 긴 대기시간, 내복약 조제 관련 이슈, 사전안내, 설명부족 등 계속적으로 반복되는 몇 가지 문제점들이 있는데, 동물병원CS의 가장 핵심은 이렇게 반복되는 이슈들의 해결을 위한 근본적인 서비스시스템을 점검하는 것이라고 합니다.

이 책에서는 병원의 문제점을 객관적으로 진단하고, 잘하는 것은 유지하며, 부족한 부분들을 개선, 보완해 새롭게 구축한 후 실행해보는 과정들을 담고 있습니다.

아무리 좋은 시설, 장비, 큰 규모라도 병원에서 갖춰야 할 시설, 시스템, 인적서비스의 기본이 다져지지 않으면 보호자들에게 좋은 고객 경험을 제공할 수 없다고 저자는 이야기하네요.

이 책으로 고객관점의 고객만족 필수 요소들에 대한 해답을 알 수 있을겁니다. 단순히 진료만 잘하면 되는 곳이라는 인식에서 벗어나, 당연적 요소를 넘어 보호자의 처음과 마지막을 함께하는 고객만족의 여정을 함께 동행하는 곳으로 여기시면 된다고 하네요.

차례를 보시면 추천사, 프롤로그를 시작으로 챕터1부터 챕터5까지의 내용으로 진행되고 있음을 보실 수 있습니다.

어떤 내용으로 CS를 다루고 있는지 타이틀을 읽어보시면 참고가 되실 정도입니다.

이 책을 보시면 아시겠지만 현재 많은 동물병원에서는 CS에 대한 직원교육을 중심으로 고객니즈를 정확하게 파악하고 대응하고 있음을 아시게 될 껍니다.

단순하게 동물병원에서 치료만 잘해주면 되는거 아냐? 라고 생각하시고 이 업계를 다루게 되신다면 날파리가 날리는 상황이 오실 수도 있다는 생각이 드네요. 물론 큰 돈을 들여 지금당장 컨설팅을 받아보시라고 이야기 하는건 아닙니다. 제가 책을 읽어보면서 느낀것은 이 책을 현장에서 직접 병원을 운영중이신 원장님들께서 읽어보시고 직원들과 책만 읽어보시고 토론을 하셔서 서비스 대응전략을 짜보시는 것도 하나의 방법이 될 수 있겠다는 생각이 들더라구요.

책만 읽어보셔도 차별화 전략, 브랜딩방법, 공간과 시간의 CS, 고객에게 배려하는 CS, 고객에게 공간을 오래 머무르게 하고 만족스런 떠남을 위한 시간관리, 직원의 병원팬덤, 시각적 요소 개선, 고객의 소리를 반영하는 프로세스 구축, 불평상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족해결, 고객을 사랑하는 직원을 선택하는 노하우, 병원의 소프트파워임을 알고 구축하는 직원문화, 실행력과 리뉴얼에 선택과 집중, 고객의 숨은 욕구를 파악, 신규런칭시 동물병원 전략, 경쟁력을 높이는 동물병원 전략 체크하는 방법에 대해 아실 수 있습니다.

모두다 같은 병원인데 어떤 병원은 엄청 고객이 많고 고객이 많아도 불평없이 기다리기 까지 하죠. 그런데 안되는 병원은 어떻죠? 더더욱 안됩니다.

왜 고객이 찾아오는 병원으로 만들 수 없을까? 고민이 많은 원장님들께서는 이 책을 꼭 읽어보시기를 바랍니다.

양극화 현상에 불평만 늘어놓는 것 보다 해결방안을 마련해 변화를 하셔야 합니다.

동물병원 개원은 의료계열의 전문직역의 개원보다 기대수익의 불확실성이 크지만, 직역 내부에서의 경쟁을 이겨내고 상위 그룹이 되면 가져갈 수 있는 수익의 크기가 상대적으로 크다고 저자는 이야기 합니다.

동물병원이 지니고 있는 소프트 스킬의 차이(커뮤니케이션, 협상, 팀워크, 리더십 등을 활성화 할 수 있는 능력의 차이)와 소비자들의 소비패턴의 변화를 꼭 인지하셔야 한다고 하네요.

반려동물도 가족으로 인식되고 있음을 받아들이시고 펫코노미 라는 의미에 대해 생각해 보셔야합니다. 국내 반려동물 시장규모가 2018년 2조 8900억원에서 2023년 3조 4000억원으로 성장하고 2027년에는 6조원을 넘어설 것으로 전망하고 있다고 하네요.

우리집 막내는 강아지나 고양이가 되는 시대입니다.

여행도 함께 다니고 유치원도 보내며 자녀에게 해주듯 더 좋은옷이나 먹을 것을 사주는 분들도 계시죠.

제 아는 지인도 사랑하는 강아지와 함께 카페에 가서 강아지 전용 음료를 사주고 시간을 보냈다는 이야기를 들었습니다. 이제 유모차에 태워져 있는건 아기가 아닌 강아지인 것을 많이 보셨을 겁니다.

펫코노미를 넘어 펫 휴머나이제이션의 트렌드로 확산되고 있고 이 변화가 놀랍지 않은건 실제 동물병원에 내원하는 보호자들이 "우리 아이 괜찮을까요?" "우리 아이 사진이나 영상 좀 보내주세요~" 라는 말등을 표현하며 소통하고 있기 때문이라고 저자는 이야기 합니다.

나에게 위로나 심리적 안정감음 주며 정서적 교감을 나누고 더불어 살아가는 가족의 의미를 담게 된 지금 급성장과 변화의 과정에서는 항상 위기와 기회가 공존하게 되는데 이때 변화에 대응하고 양극화 현상 속에서 기회를 포착하기 위해서는 고객에서 제공할 수 있는 인적, 시설, 진료서비스의 고객 경험 범위를 정확하게 파악하여 규모와 현실에 맞는 차별화된 브랜딩과 CS 전략이 필요하다고 합니다.

저자는 동물병원과 어린이병원의 공통점을 비교해보고 내원한 보호자들이 좀더 쉴 수 있는 공간과 편리한 예약과 접수 등 직접 병원을 선택하는 대상인 보호자에게 초점을 맞춘 고민의 흔적이 묻어나야 한다고 말합니다. 2개의 병원을 비교하면서 어떤 병원에 내원하고 싶겠는지 알려주고 있고 평준화된 의료진의 실력속에서 무엇이 차별화되어야 할지에 대해 알려주고 있습니다.

만족의 주체가 사람인지라 의료진의 실력을 많은 사람들이 검색해 알아보고 실력이 검증된 의사를 찾는게 현실이라고 합니다. 피부과와 동물병원을 비교해보면서 경험많은 의술을 찾는 사람들이 많아지고 있음을 알려줍니다.

제가 생각해보아도 보험처리 되는것이 아니라 비보험으로 내돈을 전부 내고 치료를 해줘야 하는 상황에서 좀더 꼼꼼하게 치료를 해줄 선생님을 찾는건 당연하다고 생각됩니다. 물론 요즘은 펫보험도 드시는 분들도 계시겠지만 그 또한 비용이 지출된 상황에서 치료를 하게 되는 부분이니 말입니다. 원장님의 소통능력은 제일 큰 비중을 차지하게 됩니다.

제가 이비인후과를 한 군데를 지정해 다니는 편인데 사람들이 엄청 많아서 1시간을 꼬박 기다려야 하지만 원장님께서 콕콕집어 설명도 잘해주시고 약처방을 워낙 완벽하게 해주셔서 병이 금방 낫고해서 그 불편함을 감수해서라도 그 병원만 다니게 되더라구요. 물론 가끔 다른 병원을 가기도 하는데 다른 병원을 가게 되는 이유는 오랫동안 기다리는 것과 간호사들의 불친절 때문이었습니다. 그런데 다른 병원에 가면 3일에서 5일이면 멀쩡해지던게 치료가 아주 길어지더라구요. 그래서 저도 생각하는 것이 최고 우선시 되어야 할 것은 원장님의 치료스킬이라고 생각합니다. 다른게 다 좋아도 치료스킬이 낮으면 그곳을 찾을 이유가 없게 되는겁니다. 다른 이비인후과는 방문하면 간호사들은 엄청 친절한데 반대로 원장님께서 치료스킬이 떨어지셔서 사람이 많지 않습니다. 기다리지 않아도 빨리 끝낼 수 있지만 치료시기가 길어져서 오히려 비용이 많이 늘어나게 되더라구요.

이것만 생각해봐도 병원이 어떻게 운영되어야 하는가 생각하실 수 있을 겁니다.

장비를 사용하는 원장님의 전문성과 진료과정과 결과를 전달하는 원장님의 소통능력, 이런 노하우가 쌓인 경험치, 1대1 맞춤 상담과 세심한 시술, 프라이빗한 병원인가에 대해 생각해보셔야 하고 고객만족을 결정하는 것이 결국 사람이라는 것을 잊지 말아야 하며 기본에 충실하고 차별성을 도입하라는 작가님의 말을 기기울여 보시라고 이책을 추천합니다.

책을 읽다가 중요한 부분을 발췌해 소개해 드려봅니다.

현장에 숨어 있는 시그널 찾기

1. 맞이인사가 잘 되지 않아 접수처가 어디인지 한 번에 알지 못하는 신규 고객이 있는가?

2. 접수 후 고객대기실에 비치되어 있는 고객사용 비품이 어디에 있는지 찾지 못해 두리번거리는 고객이 있는가?

3. 외부에 위치한 화장실에 대한 안내문 부재로 화장실이 어디에 있는지 직원을 통해 묻는 고객이 있는가?

4. 수납 후 집으로 돌아가기 위해 나가는 문이 고장나 힘겹게 문을 열고있는 고객이 있는가?

사소하지만 이런 것에 대해 준비된 병원은 고객의 편의성이 높아질 것임이 분명하다고 생각합니다.

책에서 이야기하는 플러스 요인과 표준적 기준과 마이너스 요인을 파악하시고 이너서클의 구성원에 대한 부분까지 세심한 병원운영 노하우와 컴플레인 해결법, 병원사례 까지 이 책을 통해 노하우를 접해보시기 바랍니다.

[블로거 인디캣님의 소개로 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.]

[100자평] 동물병원CS 한 권으로 끝내기

동물병원CS 한 권으로 끝내기 - 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성
류선수 지음 / 라온북 / 2024년 10월

동물병원을 개업준비중인 모든 원장님의 필독서

생물다양성 쫌 아는 10대_도서출판 풀빛

생물다양성 쫌 아는 10대 - 지구 생태계의 균형을 맞추는 다양성의 힘 ㅣ 과학 쫌 아는 십대 20
김성호 지음, 도아마 그림 / 풀빛 / 2024년 10월

생물다양성 쫌 아는 10대 책이 신간으로 나왔습니다. 쫌 아는10대 시리즈는 중학생 자녀를 키우는 분들에겐 친근한 책들이죠. 무엇보다 권장도서로 선정될 책들로 가득한 쫌 아는 10대 시리즈는 아이에게 뭔가 읽게 하고싶은 부모님들이나 선생님들께서 고민하지 않고 고르실 수 있는 책들이지 않나 생각이 됩니다.

지구 생태계의 균형을 맞추는 다양성의 힘을 알게해주고 멸종을 막고 세상을 더욱 넉넉하게 하는 청소년을 위한 생물다양성 이야기를 들려주고 싶은 분이라면 이 책이 딱이다 싶습니다.

전 국립과천과학관장님이신 이정모님께서 이 책을 권해주시고 있고 부산대학교 홍석환 교수님께서 이 책은 10대 청소년뿐 아니라 생물다양성이 어렵게 느껴지는 모든 사람에게 권하고픈 책이라고 말씀해주고 계십니다.

① 저자소개

저자는 ​김성호님으로 연세대학교 생물학과와 대학원 박사 학위를 받으신 분으로 생물학과와 의과대학 교수로 27년간 학생들을 가르친 분이십니다. 퇴직한 후로는 우리 땅에 깃들인 생명을 직접 만나 알아 가는 일에 전념하고 계시며 오랜 시간 「섬진강 자연 자원 조사」, 「영산강 생태계 정밀 조사」, 「지리산 생태 경관 보전 지역 관리 기본 계획」을 비롯한 수많은 생태계 관련 과업을 수행하신 분입니다.

현재 딱따구리보전회 공동대표로서 우리 땅의 생명 지킴에 온마음을 다하시는 분이고 저서로는 생명감수성 쫌 아는 10대, 생명을 보는 마음, 관찰한다는 것, 숲 청소부 버섯, 마을 뒷산에 옹달샘이 있어요, 어여쁜 각시붕어야, 까막딱따구리 숲, 빨간 모자를 쓴 딱따구리야, 동고비의 시간 등이 있습니다.

② 들어가며

지구가 건강하려면 무엇이 필요한 것인가?를 생각하다 생물다양성에 대해 고민해 보는 시간을 갖는~ 그런 책입니다.

사람이 건강하기 위해 건강검진을 받는것처럼 지구라는 행성도 건강한지 아픈지를 알아보는 항목은 얼마나 많고 복잡할까?에 대한 궁금증으로 시작합니다.

저자는 생물다양성은 세 가지의 다양성을 합한 표현이라고 말합니다.

종 다양성, 유전자 다양성, 생태계 다양성이 그것이라고요.

다양한 생물이 산다는 것은 다양한 생김새가 있고, 다양한 색깔이 있고, 다양한 소리가 있으며, 다양한 냄새가 있다는 뜻이라고요.

유전자는 생명 현상의 본질이며, 생물체의 구조와 기능을 결정하는 열쇠인데 2024년 3월 31일 기준으로 세계 인구는 약81억명이고 놀랍게도 똑같은 사람은 없는 딱 하나뿐인 존재들로 구성되어 있음을 말합니다.

81억 명의 유전자가 모두 같다면 어떤 일이 벌어질까요? 멸종도 했겠지만 끔찍한 일이죠. 유전자가 같게되면 환경 변화에 대처하는 방식도 같게되고 81억의 가지의 다양성이 존재하는 것이 아닌 혼자 있는 것과 같은게 된다고 합니다.

그렇다면 생태계의 다양성에서 학교 운동장 크기의 공간이 있다고 할 때 한곳은 사막이고 한곳은 공원이고 한곳은 모래만 있는데 물은 없고 풀은 한 포기 만날 수 없고 나무도 없고 뜨겁고 따갑다 못해 죽을 것 같은 햇빛을 피할 그늘이 없다라는 가정하에 이런곳에서 우린 어디에 있고 싶을까요?에 대한 물음을 던집니다.

잠시 머무는 것이 아니라 그곳에서 아예 산다면? 당연히 다양한 생태계로 존재하는 곳이 건강하다는 결론이 생깁니다.

이 책에서 다루는 것이 무엇인지 알려드리자면 지구 전체와 우리나라의 종 다양성, 유전자 다양성, 생태계 다양성의 현실은 뭔지, 문제점이 있다면 무엇이 문제인지, 돌파구는 없는지? 살펴보게 됩니다.

③ 차례

1장부터 3장까지의 내용으로 1장은 생물다양성 중에서 종 다양성, 유전자 다양성, 생태계 다양성에 대해 알아보게 됩니다.

2장은 생물다양성의 어제, 오늘, 내일을 알아보게 되는데 대멸종을 돌아보고 여섯 번째 대멸종은 언제인지 멸종을 경고하는 빨간불, 적색목록과 우리나라 생물종의 오늘과 내일을 생각해보게 됩니다.

3장은 기후변화와 생태계 순환의 단절로 지구가 뜨거워지면 어떤 일이 생기게 되는지, 생태계 균형에 대해 이야기하고 생태계 순환 고리, 지구를 위한 인류의 대처에 대해 말하고 있습니다. 무분별한 개발로 인한 서식지 감소, 외래종의 도입과 생물종의 남획, 생물다양성을 우리는 어떻게 지켜야 하는지에 대해 알려주고 있습니다.

④ 책 내용을 읽어보며 생각하기

생물다양성(biodiversity)은 자연에 존재하는 수백만 종의 동물, 식물, 미생물, 그들의 유전자, 그들 삶의 터전인 생태계를 포함한 생명 현상의 모든 수준에서의 다양성을 말한다고 합니다.

생물다양성이라는 용어가 공식적으로 사용하기 시작한 것은 1992년 리우 회의에서 생물다양성협약(CBD)이 채택되면서 부터이고 생물다양성협약은 당시 함께 채택된 기후변화협약, 1994년 프랑스 파리에서 채택된 사막화방지협약과 더불어 세계 3대 환경협약중 하나라고 합니다.

종 다양성에 대해 생각해본 적 없었는데 지구의 사는 생물종이 다양하고, 각 생물종의 숫자도 많아야 좋은지 이 책을 통해 처음 생각해보게 되었습니다.

종을 설명하는 여러 이론이 있지만 현대 생물학에서는 미국의 진화생물학자인 에른스트 마이어가 제창한 생물학적 종의 개념을 따르고 있고 이는 어떠한 두 개체가 생식적 격리라 일컫는 현상 없이 자연적으로 번식해 자손을 낳아 세대를 유지할 수 있을 때 서로 같은 종으로 본다는 이론이라고 합니다.

지구에 존재하는 생물을 가장 크게 분류한다면 동물계, 식물계, 미생물계가 된다고 합니다.

종의 다양성은 생태계의 평형과 균형 유지에 필수적이고 종 다양성이 높을수록 먹이사슬이 복잡하게 형성되어 생태계가 안정적으로 유지된다고 하네요.

생태계에서 먹이사슬로써 다양성이 높은 생태계는 종 다양성이 높은 생태계에서 특정 종이 사라져도 먹이 관계에서 그 종을 대체할 다른 생물종이 있기 때문에 생태계 평형이 쉽게 깨지지 않는다고 합니다. 종 다양성이 높은 생태계 일수록 먹이사슬 구조 자체가 지닌 힘이 있어 걱정하지 않아도 된다고 하네요. 그러나 종 다양성이 감소하거나 한 생물종이 멸종하면 어떤일이 생길까요? 남은 종의 지속 가능성 역시 위협받게 된다고 합니다.

유전자의 실체는 DNA로 사람이 같으면서 다른 까닭은 인간이라는 구조와 기능을 결정하는 기본 유전자는 공유하고 있지만 섬세한 부분을 결정하는 유전자는 다르기 때문에 생물다양성에서 말하는 유전자 다양성이란 섬세한 부분의 다양성을 뜻한다고 합니다.

바지락을 보면 껍질의 모양이 다른 것과 같이 모든 생물도 그렇고 사람의 DNA정보를 이용해 친자 확인이 가능한 것도 사람이라는 종 내에 개체 단위로 식별이 가능할 만큼 유전자 다양성이 존재하기 때문이라고 합니다. 똑같은 지문이 없는것 처럼 일란성 쌍둥이라도 지문은 일치하지 않는다고 하니 물려받은 유전자는 같아도 지문이 형성되는 과정에서 각기 돌연변이가 진행되기 때문이라고 하네요.

유전적 변이에 대해 생각해보고 유전자 다양성과 연관시켜보니 전염병이라던지 물리적 환경의 변화가 있다고 하여도 종이 다양해야 유전자 또한 다양해져서 진짜 건강한 것이라는 생각을 하게됩니다.

생태계의 다양성이 종의 서식환경에 영향을 미치고있고 종의 다양성과 유전자 다양성이 모두 하나로 연결되어 영향을 끼치고 있다는 사실이 흥미로웠습니다.

생물 자체가 값진 자원인 세상에서 삶의 질을 높이기 위해 필요한 건 생물의 다양성을 잃지 않는 것!

인류의 생존 자체를 위협하는 것이 바로 생물다양성의 손실이다. - 생물다양성 쫌 아는 10대중에서

책에서는 다섯번의 대멸종에 대해 알려주고 있어요.

(오르도비스기 말기 대멸종, 데본기 말기 대멸종, 페름기 말기 대멸종, 트라이아스기 말기 대멸종, 백악기 말기 대멸종)

그리고 여섯 번째 대멸종은 언제일지에 대해 고민하게 됩니다.

이미 지나간 멸종은 막지 못하고 흘러간 시간이라고 치는데 여섯 번째 멸종은 다가오고 있고 그리 멀지 않았다고 학자들의 의견이 모아진다고 합니다. 지나간 멸종들은 소행성 충돌, 화산폭발, 쓰나미, 대지진 처럼 어쩔 수 없는 자연현상이 원인이었다 하지만 여섯 번째 멸종은 인간의 욕심으로 인한 기후 변화가 원인이 중심이라고 하네요.

학자들 중에는 이미 대멸종이 시작되었다고 말하는 학자도 있다고 하고 지금 진행되는 멸종은 속도가 100배 1000배 빠르다고 합니다.

종과 종사이의 관계가 촘촘하게 엮여있는 만큼 탑이 무너지게 되는것도 순식간에 일어날테지요.

책에서는 한 종의 멸종이 아닌 개체 수 감소가 어떤 재앙을 일으키는지 사례를 들어 알려주고 있습니다.

저자는 말합니다. 지구는 그 동안의 멸종을 다 지나오면서 버텨왔습니다. 그러나 인간들은 지구를 걱정하고 있다구요. 맞습니다. 사실 인간이 멸종하지 말라는 법이 없습니다. 우리가 살기위한 해결책은 결국 생물다양성을 지키는 일이라고 합니다.

우리나라 생물종의 오늘과 내일을 살펴보며 진단하고 있고 생물종의 대양성을 고민해보는 시간을 갖습니다.

강력한 기후변화, 기후위기를 거쳐 저는 기후전쟁을 우리 인류는 겪고 있다고 생각합니다. 몇일전 저의 블로그 포스팅으로 보신분들도 아시겠지만 기후변화로 인한 모기의 증가로 밤잠을 설치며 하루에도 모기를 10마리에서 20마리 가량을 집안에서 잡고 자야하는 것을 겪고 있는데요.

다른 나라의 경우 기후난민도 생기고 있고 물이 부족해 지하수를 파서 물을 마셔야 하는 곳에서는 물을 구하지 못한 사람들이 콜라를 구입해 마신다고 하는데 대기업인 코카콜라 공장이 더욱 깊은곳에서 지하수를 땡겨서 코카콜라를 생산하고 있다는 사실을 얼마전 다큐멘터리를 통해 알게되어 큰 충격을 받곤 했었습니다. 기후변화로 인해 일본은 점점 가라앉게 된다고 하고 우리나라 지도 모양도 미래에는 어떻게 바뀔지 모르는 상황이 정말 현실로 다가올 수 있다고 생각하면 끔찍하네요.

기후 변화로 인한 생물다양성 감소에 대해 이 책을 통해 자세하게 알게되었습니다.

또한 기후변화로 인한 우리나라 산불 피해를 표를 통해 확인할 수 있었는데요. 산림청 통계자료로 확인하여 피해면적이 큰 것을 보니 그 많은 나무들이 아까워서 어쩌나 싶습니다. 식목일이 아니더라도 우리나라 사람들 한명당 나무 한그루씩이라도 심어야 하지 않나 생각하게 됩니다.

생태계의 순환에 대한 고민을 해보고 지금 지구에서 사는 인류는 어떤 대처를 하고 있는지 알게됩니다.

생물다양성을 파괴하는 남획을 하지 말아야 하고 생물다양성을 지키기 위해 종자를 관리해야 하며 자연을 소비하는 일을 피하지는 못해도 지속 가능하도록 아껴야 함을 고민해봅니다. 하나로 연결된 지구에서 살고있는 수많은 동식물들이 결국 생물다양성을 위협받게 되는 요소로 기후 변화를 들 수 있고 인간이 결국 개입하여서 모든 생명체는 하나로 연결되어 있음을 알고 기억하며 생물다양성의 중요성을 더욱 중요한 가치로 받아들여야 함을 기억할 책입니다.

마지막으로 책에 표로 정리된 녹색 생활 수칙들을 기억하고 실천해야할 것 입니다.

1. 실내 온도는 여름28도, 겨울엔 20도 유지

2. 쓰레기 줄이고 분리배출하기(리사이클링의 생활화)

3. 쓰지 않는 전자 제품의 전기 플러그 뽑기

4. 수도꼭지 잠그고 물을 아껴쓰기(그린샤워 실천, 샤워시간1분 줄이기)

5. 걷기, 자전거 타기 (대중교통 이용하기)

6. 일회용 봉투사용 줄이고 장바구니 애용하기(에코백 사용)

7. 친환경 운전 생활화(에코 드라이빙-급출발 급가속 안하기)

저는 그래도 녹색 생활 수칙을 잘 지키는 중인 것을 확인하게 되네요.

그래도 그중에 잘 못지킨 것을 골라보면 올해 여름은 너무 더워서 자주 에어컨을 켰었고 쓰레기 배출할 때 봉투를 사용하고 싶지 않은데 쓰레기통에 쓰레기 냄새가 묻는게 싫어서 비닐에 담아 쓰는 것은 생각해볼 일이었네요.

이번에 가족여행으로 제주도에 가는데 일회용 수저를 가져갈까? 고민했는데 그 동안 외식때 받은 일회용품을 가져다 쓸 생각이었는데 이것도 하면 안되겠다는 생각을 하게되네요. 배달음식을 시켜먹는것도 웬만하면 가서먹거나 시켜먹더라도 일회용 수저는 받지 않아야 겠다는 생각을 하게됩니다. 이번 여행은 스테인레스 수저를 가져가서 씻어서 사용 해야겠다는 생각으로 고쳐먹었습니다. 다이소에 가서 다회용 튜브를 구입해 와서 샴푸랑 주방세제를 담아서 여행갈 때 챙겨가야겠네요. 그외에 다른 것들은 이미 잘 지키고 있는 것들인지라 수칙을 그동안 그래도 잘 지키고 있다는 생각을 하게됩니다.

수칙을 제가 몇가지 추가해보자면~

8. 배달음식 시켜먹지 않기(꼭 시켜먹어야 한다면 일회용 수저는 빼고 받기)

9. 옷은 유행안타는 기본템 구입하기(중고옷가게 이용, 양말 구멍나면 꼬매서 한번더 신기-옛날에 어르신들은 꼭 꼬메서 한번더 신지 않으셨나요?)

10. 옥상텃밭 가꾸기(옥상에 나무심어 키우기, 계절별로 키울 수 있는 작물 키워서 유기농 과일 채소먹기)

뭔가 사람들의 인식이 바뀌었으면 좋겠습니다. 어떤 사람들은 옷에 구멍이 생기면 그 구멍을 살린 자수를 놓아서 재창조하여 옷의 수명을 늘려서 입기도 하더라구요. 생긴 구멍조차도 패션으로 승화하는 것이죠.

양말을 꼬매서 다시 구멍이 나기 전까지 신는건 제 주변엔 저말고는 없더라구요. 저는 물건을 쉽게 고르지 않는 편이에요. 그래서 그 물건에 대한 애착이 많은편이라 버리는 것도 신중하거든요. 언젠가는 심플하게 살고싶은 마음도 있고 미니멀리즘을 실천하고 싶은 마음이 있지만 그건 잘 안되니 일단 내가 구입한 옷이나 양말과 같은 제품은 잘 보관하고 사이즈 변화가 없는한 버리지 않고 헤질때까지 입는 편입니다. 그렇다고 빈곤하지 않아요.^^

저 같은 사람이 많으면 패션업계는 쫄 딱 망할 것 같긴합니다. 하지만 패션쪽도 앞으로는 신제품을 출시하기 보다는 기존에 판매한 제품을 다시 손봐주며 새로운 디자인으로 탈바꿈 해주는 사업을 전개할 때가 된것이 아닌가 생각하게 되네요. 이제 환경을 생각하는 사람들이 많이 늘어남에 따라 트렌드도 변화하고 있고 새것만을 생각하기 보다는 옛것에서의 아름다움을 끌어올리는 작업을 더욱 트렌디하게 보는 사람들이 생겨나고 있으니까요.

이런 것들이 주류가 될 꺼라고 저는 확신하고 있어요. 그렇지 않으면 우리 인간은 이 지구에서 살 수 없게 될테니까요. 아직 양말을 꼬매서 신어보시지 않은분들이 계신가요? 앞으로는 꼭 실천해서 천원이라도 아껴보아요. 천원이 금방 만원이되고 결국 그건 나의 돈이되며 환경을 아끼는 지름길이 됩니다.

이 책을 읽게되면 많은 부분에 대해 생각하게 되며 저처럼 이런 부분을 이렇게 바꿀까? 생각하게 됩니다. 여러분도 경험해 보시면 좋을 것 같아요.

[블로거 인디캣님의 소개로 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.]