접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월
평점 :
장바구니담기


| 이 책을 읽게 된 동기는?

사람을 대한다는 것은 사람으로서 자연스러운 행동이지만,

직업적으로 고객을 대한다는 것은 여간 스트레스받는 일이 아니다.

난 서비스직에 몸담고 있는 건 아니지만, 사회생활을 하며

대인관계를 원만히 할 수 있는 조언을 얻고 싶었다.

그러던 중 이 책의 제목을 보며 ‘접객의 일류들은 어떤 점이 다를까?’하고

흥미를 느껴 이 책을 선택했다.

| 이 책의 작가는?

저자 시치조 치에미는

일본 항공 주식회사(JAL)의 승무원 출신이다.

객실 승무원의 서비스 훈련교관으로 1000여 명의 훈련생을

지도한 경험을 토대로 접객 노하우를 이 책에 담았다.

| 이 책의 주제는?

삼류는 자기 편한 대로 접객하고 이류는 본인의 기준에서 열심히 접객하며,

일류는 세심한 고객 관찰로 고객의 생각을 읽어 고객이 말하기 전에

고객을 만족시킨다.

| 이 책의 구성은?

1장 일류의 ‘사고방식’은?

접객의 일류들은 고객을 신처럼 떠받들기보다는

‘소중한 가족’이라는 관점을 갖는다.

매뉴얼에 나온 대로 기계적으로 행동하기보다는

매뉴얼에서 요구하는 접객의 자세를 파악하여

유연하게 상황에 대처한다.

최상의 서비스를 제공하기 위해 책과 인터넷에서 배울 뿐만 아니라

일상에서 자신이 겪는 상황들 속에서도 교훈을 얻으려고 애쓴다.

선물 제공 같은 화려한 서비스를 하는 것에 중점을 두지 않고

고객의 마음이 결과적으로 어떻게 움직였는가에 중점을 둔다.

2장 일류의 ‘외모의 힘’은?

접객의 일류들은 업무 중에만 억지로 웃으려고 하는 것이 아니라

항상 온화한 표정 유지하려고 노력하며,

상황에 맞는 표정을 하고 있는지를 의식한다.

또한 본인의 옷차림과 몸가짐에 대해 수시로 점검 또 점검하는 습관을 갖는다.

대화할 때는 온화한 눈빛으로 상대방과 아이콘택트 한다.

3장 일류의 ‘통찰력’은?

접객의 일류는 자신의 360도 주변에 있는 고객의 기분을 알아채기 위해

항시 안테나를 켜고 있는다. 고객의 사소한 움직임, 표정 변화에서

민감하게 의도를 읽어 고객이 요구하기 전에 먼저 응대를 한다.

일류는 눈앞의 고객에 서비스를 할 때는 주변 고객들도 불편하지 않도록 배려하며

단골 고객에만 집중하는 것이 아니라 신규 고객들에게도 서운하지 않도록 배려한다.

현장에는 서비스 제공 시 소음이 발생하지 않도록, 불쾌한 향기나 냄새가 나지 않도록 대처한다.

4장 일류의 ‘대화력’은?

접객의 일류는 인사할 때도 마냥 밝고 명랑하게 인사하는 것이 아니라,

고객의 심기를 읽어내어 상황에 맞게 간단한 미소를 전달하거나,

고객이 인사받을 수 있는 타이밍에 인사한다.

고객에게 일방적으로 본인의 취향을 강요하지 않고,

고객의 취향을 파악하기 위해 대화한다.

감사를 전할 때는 막연한 감사가 아닌,

구체적으로 감사하는 지점이 무엇인지도 함께 말한다.

불필요한 높임말을 쓰지 않도록 조심하며,

상대가 말실수를 했을 때는 실수를 꼬집지 않고

그냥 넘어가는 아량을 갖는다.

5장 일류의 ‘대처법’은?

접객의 일류는 고객이 항의할 때,

막연히 죄송하다는 말을 연발하지 않는다.

고객 불만의 원인을 파악하고, 고객의 분노에 공감을 하고,

어떻게 대처하겠다는 계획에 대해 이야기하며 사과를 한다.

고객이 기다려야 하는 상황에서는 당연히 기다려야 한다는 듯 말하지 않고

신속하게 대응하겠다고 말하는 것을 기본으로 삼는다.

고객의 질문에 네, 아니오 식의 단답형 답변을 하기보다는

고객의 불안이 무엇인지 파악하여 안심시킬 수 있는 답변을 한다.

고객이 분노가 커지기 전에 고객이 스트레스 받고 있다는 사인을

알아채서 초기에 대응하는 것에 최선을 다한다.

고객이 민폐를 끼칠 경우 고객에게 지적하기보다는

협력해달라고 요청하는 방식으로 응대한다.

| 이 책에서 인상 깊었던 부분은?

이 책은 구성 자체가 매우 흥미로웠다.

독자에게 한 가지 사례를 제시하고

똑같은 상황에서 “삼류는 이렇게 행동하고,

이류는 이렇게 행동하는데, 일류는 어떻게 행동할까?”

하고 저자는 궁금증을 자아낸다.

그리고 “일류는 이렇게 행동해서 고객들을 만족시키지.” 하고

이상적인 모델을 제시한다.

저자가 제시한 상황을 보고 내 과거를 떠올려보니

내가 고객을 대하는 수준이 삼류에 그치고 있다는 것에

부끄러움을 느끼게 하는 동시에

‘나중에 이런 상황이 생기면 일류처럼 대처해 봐야겠군.’ 이런 다짐을 하게 한다.

| 추천대상은?

사회 초년생들 특히 서비스업에 종사하는 20대 30대 젊은이들이

본다면 접객의 좋은 자세를 갖게 할 것으로 생각한다.



- 출판사로부터 책을 제공받아 자유롭게 썼습니다 -

#접객의일류이류삼류 #시치조치에미 #이지현옮김 #지상사


댓글(0) 먼댓글(0) 좋아요(0)
좋아요
공유하기 북마크하기찜하기 thankstoThanksTo
 
 
 
키워드로 만나는 일본 문화 이야기
최수진 지음 / 세나북스 / 2022년 2월
평점 :
장바구니담기


일본에 다녀온 적은 있지만, 그때는 일본에 대해 잘 몰랐던 것 같다. 시간이 흘러 생각해 보니 몰라서 더 잘 즐기지 못했던 것 같은 아쉬움이 남는다. 언제 다시 자유롭게 여행할 수 있을지 모르지만 아무튼 그때를 위해서 일본에 대한 소소한 지식을 쌓으려 하고 있다. 아는 만큼 보인다고 했으니 말이다.

[키워드로 만나는 일본 문화 이야기]는 부담 없는 에세이로서 일본 문화를 소개하고 있다. 소책자 형태의 가벼움은 일본 문화를 그리 진지하지 않게, 특히나 일본 문화에 처음인 독자를 위한 것임을 예고하는 듯하다.

책의 구성은 우리가 쉽게 사용하는 키워드 방식으로 구성되어 있다. 일본 하면 쉽게 떠올릴법한 도시락, 일본의 카페들, 일본 음식, 도쿄대, 일본 소설, 아르바이트, 고서점, 무라카미 하루키 등 22개의 키워드를 중심으로 저자의 경험담을 담아 일본 문화를 재미있게 소개한다.

식도락 여행을 선호하는 나로서 가장 좋았던 정보는 '데파치카'였다. 사실, 오사카에 갔을 때 시장만 가봤지, 우리네 백화점과 다를 바 없을 거 같은 생각에 오사카에 있는 백화점은 근처에 가지도 않았었다. '데파치카와 도시락 문화'를 읽고 나서 '그때 한번 가볼걸'하는 후회가 밀려왔다. 일본 하면 도시락 아니던가. 저자는 도교를 위주로 데파치카를 설명해 주었는데, 본문에는 곳곳에 지명이 실려있어 나중에 도교를 방문하게 되면 굉장히 유용할 거 같다는 생각이 든다.



- 출판사로부터 책을 제공받아 자유롭게 썼습니다 -

#역사 #키워드로만나는일본문화이야기 #최수진 #세나북스


댓글(0) 먼댓글(0) 좋아요(0)
좋아요
공유하기 북마크하기찜하기 thankstoThanksTo
 
 
 
키워드로 만나는 일본 문화 이야기
최수진 지음 / 세나북스 / 2022년 2월
평점 :
장바구니담기


키워드로 일본문화를 재미있게 알아봅니다

댓글(0) 먼댓글(0) 좋아요(0)
좋아요
공유하기 북마크하기찜하기 thankstoThanksTo
 
 
 
유대인의 하루는 저녁 6시에 시작된다 - 1초도 후회 없는 시간을 보내는 유대인의 7가지 시간 관리 철학
오인환 지음 / BOOKULOVE(북유럽) / 2022년 2월
평점 :
품절


읽으면 생활에 변화를 일으킬 동력이 될 거라고 생각한다.


댓글(0) 먼댓글(0) 좋아요(0)
좋아요
공유하기 북마크하기찜하기 thankstoThanksTo
 
 
 
유대인의 하루는 저녁 6시에 시작된다 - 1초도 후회 없는 시간을 보내는 유대인의 7가지 시간 관리 철학
오인환 지음 / BOOKULOVE(북유럽) / 2022년 2월
평점 :
품절


1초도 후회 없는 시간을 보내는 유대인의 7가지 시간관리 철학

| 이 책을 읽은 동기는?

눈 뜨자마자 인터넷 포털 뉴스를 검색하고

출퇴근길에는 웹툰을 보고

주말에는 유튜브 영화 리뷰, 주식투자 관련 채널들을 챙겨보는

생활 사이클이 한 해 두해 반복되고 있는 가운데

뭔가 생활습관을 이대로 이어가다가는

경쟁 사회 속에서 뒤처지는 게 아닌가 하는 불안감이 있었다.

“유대인들의 하루는 저녁 6시에 시작된다”라는 책 제목은

유대인들의 생활패턴 속에 숨겨진 성공 비법을 담고 있을 거라는

기대를 갖게 했다. 내 생활을 어떻게 변화시켜야 할지 알려줄 것이라는 생각으로

이 책을 선택했다.

| 이 책의 저자는?

저자 오지환은 30대 초반의 젊은이다.

뉴질랜드 유학으로 경영과 마케팅을 배우고

한국에서 무역, 강사 사업 등을 하다가

10여 년간 자신의 시간관리법, 메모 법, 독서법 등에 대한 노하우를 집약하여

좋은 습관 만들기 방법을 전하고 있다고 한다.

책 제목을 보고 작가가 이스라엘에 거주해 봤거나,

유대인의 철학에 대해 연구해온 사람이 아닐까 하고

예상을 했지만, 책 내용으로 미루어보아

유대인과의 교류가 깊은 건 아니지만

유대인들의 좋은 습관들을 적극적으로 받아들여

오랜 시간 실천해온 사람으로 보인다.

그래서 이론적인 내용들 외에도

자신이 직접 몸으로 익혀온 시간관리 노하우를 구체적으로 알려주고 있다.

| 이 책의 주제는?

작은 시간도 쪼개어 쓰며, 타인의 시간을 사는 것이 유대인이 막대한 부를 이룰 수 있었던 비결이다.

| 이 책의 구성은?

1장 하루에 대한 철학

유대인들이 저녁을 하루의 시작으로 생각하는 인식은

어둠 속에서도 반드시 광명이 온다는 긍정적인 사고방식을 갖게 하였다.

매일 오전 9시 정오 오후 3시에 기도드리는 의식을 갖는 유대인들의 전통은

하루라는 시간을 쪼개서 활용하는 시간관리능력을 갖게 하였다.

저자는 아침형 인간이 되려고 하기보다는 내 일과에 맞게 시간을 잘 쪼개어 능동적으로 시간을 관리하는 게 중요하다고 말한다.

2장 조기교육에 대한 철학

유대인들은 자녀와 함께하는 식사시간을 중요시한다.

정해진 시간에 가족이 함께 모임으로 시간을 지키는 습관을 형성하고

함께 대화하며 오랜 세월 전해져온 문화와 예절을 학습하고

정서적 교감을 나눈다.

또한 바쁜 일과 속에서도 하루 15분 정도는 자녀의 침대맡에서

동화책을 읽어주는 ‘베드타임스토리’로 할애를 한다.

이 시간을 통해 자녀의 지적 상상력을 자극해 주고,

부모와 자식 간의 유대감을 확인한다.

3장 약속과 신용에 대한 철학

주로 금융업과 무역업에 종사하던 유대인들은 약속을 매우 중요시 여긴다.

매우 작은 약속까지도 중요시하는 그들은

약속시간에 늦는 것을 용납하지 않는다.

그 예로 저자가 건강검진 때문에 병원에 30분 일찍 갔지만

유대인 직원은 예약된 시간에 검진이 시작된다고 하여

기다려야 했고, 잠깐 볼일을 보고 15분 늦게 검사실에 갔는데,

유대인 직원이 예약을 취소해서 다시 건강검진 예약을

신청할 수밖에 없었던 사례를 보여준다.

4장 가치와 목적에 관한 철학

한국인은 좋은 회사에 들어가기 위해 영어 공부를 하는 경우가 많다.

하지만 많은 시간을 들여 고급 기술을 배워서 타인을 부자로 만드는데

쓰려고 하는 한국인을 유대인은 이해하지 못한다고 한다.

유대인은 능력 있는 사람들의 시간을 돈으로 사서 자신의 부를 늘리고,

또 그런 방법을 통해 돈뿐만이 아닌 자신의 시간까지 번다.

돈을 통해 시간을 산다는 사고방식은 록펠러, 마크 저커버그, 워런 버핏 등

성공한 유대인들이 가지고 있는 공통점이라고 저자는 말한다.

5장 행동관리에 대한 철학

“기도는 짧게 하고 학문에는 오랜 시간을 보내라”라는 탈무드의 한 구절을 통해

유대인들의 실리적이고 현실적인 시간 활용 원칙을 알 수 있다.

저자는 일주일 단위로 할 일 리스트를 만들고, 리스트에 있는 계획들은 해당 주일을

넘어가기 전에 모두 마치는 습관을 들이는 것의 장점에 대해 이야기한다.

어느 날 생각지 못한 변수가 발생해도 일주일 안에 게획을 처리하면 되기 때문이다.

6장 우선순위에 대한 철학

하고 싶은 일과해야 할 일 중 어느 것을 먼저 해야 할까에 대한 물음에 대해

저자는 세상이 자신에게 하길 원하는 일을 먼저 해야 한다고 말한다.

아인슈타인이 바이올린 연주를 좋아했지만,

물리학에서의 성취로 노벨상을 받은 사례를 통해 ‘좋아하는 일’보다는

‘해야 할 일’에 시간을 할애해야 하며

더 나아가 ‘자신이 잘하는 일’을 선택하는 것이 현명하다고 말한다.

그렇다고 좋아하는 일을 포기하라는 말은 아니다.

저자는 자신이 해야 할 일을 하면서 그 위에 하고 싶은 일을 병행한 인물들을

소개한다. 법무관으로 근무했었던 차이콥스키, 군무원이었던 헤르만 헤세,

경찰관이었던 조지 오웰 등이 있다.

7장 휴식에 관한 철학

유대인의 카발라 명상법에 대해 소개하며 바른 호흡법과 명상의 중요성을 말한다.

바른 호흡법과 명상은 집중력을 높여주고 번아웃증후군을 예방하는 효과가 있다.

일상의 일부분을 명상에 할애하는 것이 오히려 시간 활용을 효율적으로 할 수 있는 방법임을 알려준다.

| 가장 인상 깊은 부분은?

성경 창세기 1절의 한 구절”저녁이 되고, 아침이 되니 이는 첫째 날이니라.”로 시작한 이 책은 붓다의 세 개의 화살 이야기로 끝맺는다는 점이 참 흥미로웠다.

삶은 고통이라고 이야기한 붓다는 타인으로 인해 넘어졌을 때 순간적으로 일어나는 화를 첫 번째 화살, 타인을 보고 분노를 드러내는 것을 두 번째 화살, 그 후 혼자서 지속적으로 그 화났던 일을 곱씹으며 화를 내는 것을 세 번째 화살이라고 하였다. 저자는 세 번째 화살의 고통에서 벗어날 수 있는 방법이 바로 명상이라고 말한다.

시간을 쪼개서 더 많은 일들을 하는 방법에 대한 책이라고 생각했는데

일을 멈추고 생각을 비우는 시간의 중요성을 강조하며 마무리된다는 게 인상적이었다.

| 추천대상?

인터넷 뉴스, 웹툰과 유튜브 영상 시청 등에 여가시간 대부분을 할애하다가

어느 날 문득 자신의 앞날에 대한 불안감이 든 모든 사람들.

그런 분들이 읽으면 생활에 변화를 일으킬 동력이 될 거라고 생각한다.



- 출판사로부터 책을 제공받아 자유롭게 썼습니다 -

#유대인의하루는저녁6시에시작된다 #오인환 #라이스메이커 #자기계발



댓글(0) 먼댓글(0) 좋아요(0)
좋아요
공유하기 북마크하기찜하기 thankstoThanksTo