| 이 책을 읽게 된 동기는?
사람을 대한다는 것은 사람으로서 자연스러운 행동이지만,
직업적으로 고객을 대한다는 것은 여간 스트레스받는 일이 아니다.
난 서비스직에 몸담고 있는 건 아니지만, 사회생활을 하며
대인관계를 원만히 할 수 있는 조언을 얻고 싶었다.
그러던 중 이 책의 제목을 보며 ‘접객의 일류들은 어떤 점이 다를까?’하고
흥미를 느껴 이 책을 선택했다.
| 이 책의 작가는?
저자 시치조 치에미는
일본 항공 주식회사(JAL)의 승무원 출신이다.
객실 승무원의 서비스 훈련교관으로 1000여 명의 훈련생을
지도한 경험을 토대로 접객 노하우를 이 책에 담았다.
| 이 책의 주제는?
삼류는 자기 편한 대로 접객하고 이류는 본인의 기준에서 열심히 접객하며,
일류는 세심한 고객 관찰로 고객의 생각을 읽어 고객이 말하기 전에
고객을 만족시킨다.
| 이 책의 구성은?
1장 일류의 ‘사고방식’은?
접객의 일류들은 고객을 신처럼 떠받들기보다는
‘소중한 가족’이라는 관점을 갖는다.
매뉴얼에 나온 대로 기계적으로 행동하기보다는
매뉴얼에서 요구하는 접객의 자세를 파악하여
유연하게 상황에 대처한다.
최상의 서비스를 제공하기 위해 책과 인터넷에서 배울 뿐만 아니라
일상에서 자신이 겪는 상황들 속에서도 교훈을 얻으려고 애쓴다.
선물 제공 같은 화려한 서비스를 하는 것에 중점을 두지 않고
고객의 마음이 결과적으로 어떻게 움직였는가에 중점을 둔다.
2장 일류의 ‘외모의 힘’은?
접객의 일류들은 업무 중에만 억지로 웃으려고 하는 것이 아니라
항상 온화한 표정 유지하려고 노력하며,
상황에 맞는 표정을 하고 있는지를 의식한다.
또한 본인의 옷차림과 몸가짐에 대해 수시로 점검 또 점검하는 습관을 갖는다.
대화할 때는 온화한 눈빛으로 상대방과 아이콘택트 한다.
3장 일류의 ‘통찰력’은?
접객의 일류는 자신의 360도 주변에 있는 고객의 기분을 알아채기 위해
항시 안테나를 켜고 있는다. 고객의 사소한 움직임, 표정 변화에서
민감하게 의도를 읽어 고객이 요구하기 전에 먼저 응대를 한다.
일류는 눈앞의 고객에 서비스를 할 때는 주변 고객들도 불편하지 않도록 배려하며
단골 고객에만 집중하는 것이 아니라 신규 고객들에게도 서운하지 않도록 배려한다.
현장에는 서비스 제공 시 소음이 발생하지 않도록, 불쾌한 향기나 냄새가 나지 않도록 대처한다.
4장 일류의 ‘대화력’은?
접객의 일류는 인사할 때도 마냥 밝고 명랑하게 인사하는 것이 아니라,
고객의 심기를 읽어내어 상황에 맞게 간단한 미소를 전달하거나,
고객이 인사받을 수 있는 타이밍에 인사한다.
고객에게 일방적으로 본인의 취향을 강요하지 않고,
고객의 취향을 파악하기 위해 대화한다.
감사를 전할 때는 막연한 감사가 아닌,
구체적으로 감사하는 지점이 무엇인지도 함께 말한다.
불필요한 높임말을 쓰지 않도록 조심하며,
상대가 말실수를 했을 때는 실수를 꼬집지 않고
그냥 넘어가는 아량을 갖는다.
5장 일류의 ‘대처법’은?
접객의 일류는 고객이 항의할 때,
막연히 죄송하다는 말을 연발하지 않는다.
고객 불만의 원인을 파악하고, 고객의 분노에 공감을 하고,
어떻게 대처하겠다는 계획에 대해 이야기하며 사과를 한다.
고객이 기다려야 하는 상황에서는 당연히 기다려야 한다는 듯 말하지 않고
신속하게 대응하겠다고 말하는 것을 기본으로 삼는다.
고객의 질문에 네, 아니오 식의 단답형 답변을 하기보다는
고객의 불안이 무엇인지 파악하여 안심시킬 수 있는 답변을 한다.
고객이 분노가 커지기 전에 고객이 스트레스 받고 있다는 사인을
알아채서 초기에 대응하는 것에 최선을 다한다.
고객이 민폐를 끼칠 경우 고객에게 지적하기보다는
협력해달라고 요청하는 방식으로 응대한다.
| 이 책에서 인상 깊었던 부분은?
이 책은 구성 자체가 매우 흥미로웠다.
독자에게 한 가지 사례를 제시하고
똑같은 상황에서 “삼류는 이렇게 행동하고,
이류는 이렇게 행동하는데, 일류는 어떻게 행동할까?”
하고 저자는 궁금증을 자아낸다.
그리고 “일류는 이렇게 행동해서 고객들을 만족시키지.” 하고
이상적인 모델을 제시한다.
저자가 제시한 상황을 보고 내 과거를 떠올려보니
내가 고객을 대하는 수준이 삼류에 그치고 있다는 것에
부끄러움을 느끼게 하는 동시에
‘나중에 이런 상황이 생기면 일류처럼 대처해 봐야겠군.’ 이런 다짐을 하게 한다.
| 추천대상은?
사회 초년생들 특히 서비스업에 종사하는 20대 30대 젊은이들이
본다면 접객의 좋은 자세를 갖게 할 것으로 생각한다.