[서평] 고객의 탄생

고객의 탄생 - 고객에 대한 모든 생각
이유재 지음 / 한국표준협회미디어 / 2023년 3월

   고객은 내부, 외부 고객으로 나누어진다고 하지만 누구나 고객이 되는 것이다. 우리는 살아가면서 많은 인간관계를 맺고 살아가기 마련이다. 좋은 사람을 만나면 좋겠지만 이상한 사람을 만날 수도 있다. 불량고객을 파악하고 적절하게 대처하는 것이 삶의 지혜일 것이다. 기업이 생존하기 위해서는 이윤이 발생해야 하며 가치와 원가의 차이가 클수록 좋을 것이다.

   기업의 평가는 제품이나 서비스를 잘 제공하고, 문제 발생에 대하여 어떻게 처리하는지에 대한 평가가 대부분이다. 그런 평가는 각자의 느낌에 따라 다를 것이고 향후 재구매 및 서비스를 받을지 판단하는 것의 기준이 될 것이다. 믿는 제품에 문제가 생기게 되면 배신감마저 든다. 심지어 보복행동을 하는 고객도 있을 수 있다.

   직원의 목소리에 귀를 기울이고 소통을 잘 하는 것도 기업의 성공을 위해서는 필요하다. 소통의 중요성은 애벌린 패러독스에서도 나온다. 무더운 여름 가족들과 애벌린이란 곳에 식사를 하러 갔다 오지만 정작 가고 싶었던 사람은 없었던 것이다. 직원의 만족이 우선되어야 고객만족도 이루어질 것이다. 조용한 고객이 좋은 고객인듯하지만 실제로는 아닐 수 있다. 불만을 말하지는 않지만 조용히 이탈할 수 있다.

자발적 지불 가격으로 더 많은 이윤을 남길 수도 있다고 한다. 묶음 가격이 정말 더 싸게 구입하는지는 의문이다. 필요한 제품에 대해서라면 가능할 수도 있을 것이다. 유독 스키장 시즌권 및 여러 스키장의 통합 시즌권 등의 내용이 인상 깊었던 것은 스키시즌이 끝난 아쉬움일 수도 있겠다. 야구 시즌이 다가옴에 따른 NC 다이노스의 동적 가격은 새로운 내용이었다. 소비자의 마음에 따라 가격이 비싸 보이거나 값싸 보일 수 있다. 고객의 관점으로 모든 생각을 할 때 가치를 높일 수 있을 것이다.

p.18

기업의 생존 부등식 : 원가 < 가격 < 가치

가치=품질 / 비용

p.49

입장을 바꾸어 생각하라면서 역지사지를 강조한다. '고객처럼 생각하라'

p.67

공정성은 세 가지 차원(분배적, 절차적, 상호작용적)

p.111

직원의 적합성을 평가할 때 감성 역량도 중요하다.

[출판사로부터 도서만 제공받았습니다]