눈물이 핑 돌았다

피드백 이야기 - 사람을 움직이는 힘
리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김 / 토네이도 / 2007년 2월

무언가 교훈을 주려고 소설의 형태를 가져오면 자칫 작위적인 느낌을 주기 쉽다. 이 책은 그럼에도 불구하고 내게 큰 도움이 되었다. 나는 피드백이 모든 것을 바꿀 수 있다는 정의는 반대한다. 왜냐하면 피드백이란 커뮤니케이션의 한 부분이지, 사람과 사람 사이의 모든 것을 피드백만 의사소통의 핵심이란 것은 반대다. 다만 피드백이란 관점에서 가정과 회사의 문제를 조명하고 개선점을 제시한 것이 신선했다.

피드백을 잘 하려면 경청해야 하고, 상대를 향한 배려와 관심이 있어야 한다. 눈높이를 맞추어야 한다. 교정적 피드백을 하기 위해선 조심하기도 해야 하고 참 많은 인간관계의 핵심이 있어야 한다. 그러나 무조건 잘 하라고 하기 보다는 피드백이란 주제를 던져주니까 구심점이 생기는 것 같다.

피드백에는 네 가지가 있다. 지지적 피드백, 무의미한 피드백, 교정적 피드백, 학대적 피드백이다. “즉 어떤 행동이 반복되도록 하는 지지적 피드백supportive feedback, 행동의 변화를 일으키는 교정적 피드백corrective feedback, 모멸감을 초래하는 학대적 피드백abusive feedback, 그리고 하나마나한 무의미한 피드백insignificant feedback이다.”
주인공이 가족과 회사의 직원과 화목하게 되는 과정은 감동적이다. 실제 그렇게 결단하고 빠르게 실행할 수 있는 사람이 많다면 좋겠다. 나도 그런 사람이고 싶고. 이 책에서 피드백은 놀랍게 사람들은 바꿔나간다. 관계를 바꾼다. 무관심에서, 속마음을 표현하지 못한 데서 오는 폐해가 가장 크다고 이 책에서는 말한다. 또, 누구를 원하는 방향으로 이끈다고 강하게 어필한 것이 상대에게 모멸감을 줄 수도 있다. 충분히 그럴 수 있다 나도 얼마나 인정받고 싶어하는지 모른다.

작은 칭찬이, 작은 성공이 쌓여서 일할 맛 나게 하고, 살맛 나게 하는 거니까. 나는 어떤가? 멋적어서, 아부하는 것 같아서, 말 안하고 가슴에 묻은 지지적 피드백의 보따리를 진작에 풀렀으면 좋았을 뻔했다. 이제는 그렇게 해야지.

한편, 교정적 피드백을 객관적으로 하는 기술 또한 너무나 중요하다. 감정을 섞지 않고, 그 사실에 관해서만 말할 것. 과거의 일을 들추지 말 것. 흥분하지 말 것. 나는 교정적 피드백과 비난을 오해해왔던 것 같다. 오히려 지지적 피드백은 교정적 피드백보단 잘했다. 교정적 피드백을 하면 그를 비난하는 것 같아서, 그러면 나를 안 좋아할 것 같아서 머뭇거렸다. 서로가 잘되기 위해서는 필연적인 일인데…

이 책을 다 읽으며 눈물이 핑 돌았다. 세상에. 커뮤니케이션의 문제를 가진 사람들이 이렇게나 많구나. 사람들은 피드백을 이렇게나 원하는구나. 싶어서였다. 주인공이 딱히 특별한 캐릭터도 아니다. 이 나라를, 눈코 뜰 새 없이 달려온 가장의 모습이다. 딱했다. 도움이 된다면 얼마든지 나를 위해 남을 위해 피드백을 할 수 있는 사람이고 싶다.