이 책은 5년 동안 하버드 협상 연구소에서 '하버드 협상 프로젝트'를 수행해 온 두 명의 교수 더글러스 스톤과 쉴라 힌(하버드 대학교 로스쿨 교수이자 트라이애드 컨설팅 그룹의 공동 설립자)이 협상 전문가로서의 피드백의 의도를 파악하고 이를 받아들이는 방법을 총 4개의 파트로 나누어 자세하게 정리한 짧지 않은 471page로 구성된 책이다.
이 책의 주된 목적은 피드백이 어려운 이유를 솔직하게 파헤치고, 쉽사리 인정하기 어려운 정보, 머리가 지끈거릴 정도로 골치 아픈 정보를 받아들여 통찰력과 성장의 발판으로 삼는 데 도움이 되는 틀과 도구를 제시하는 것이다.(p.10)
피드백이란?
우리의 경험과 다른 사람들을 통해 우리 자신에 대해 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다.
여기에는 누군가의 평가와 감사의 표현, 의견을 표시하는 일과 집으로 초대하는 일, 관계를 끊는 일까지 공식적, 비공식적일 수 있는 모든 일을 피드백이라 정의한다.
처음 이 책을 접하고 피드백의 정의가 이렇게 넓다는데 정말 놀랐다. 이 책에 따르면 지나가면서 내가 그냥 흘린 이야기들까지도 모두 피드백에 해당한다고 하니 일의 99%가 아니라 사회에서 이뤄지는 어쩌면 개인에게서 이뤄지는 모든 일 100%가 피드백에 해당하는 것이 맞는 것 같다.
그럼 100%가 아닌 99%라고 쓴 이유가 무엇일지 궁금했는데, 끝까지 1%에 대한 이야기는 찾지 못했다.
거의 모든 일이니만큼 100%란 말을 쓰기가 부담스러웠을까?
이 많은 피드백 중 우리를 자극하는 요인은 단 세 가지뿐이다.
세 가지 자극이란?
진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극 각각의 자극을 Part1. Part2. Part3으로 나누어 예를 들어가며 아주 자세하게 설명하고, 마지막 Part4에서는 성공적인 대화의 기술에 대해 정리해 두었다.
Part 1. 진실 자극
진실 자극을 초래하는 것은 피드백의 본질 그 자체를 말한다.
피드백에 오류가 있거나, 피드백이 아무런 도움이 되지 않거나 아예 사실이 아닐 때 우리는 진실 자극을 받는다.
진실 자극이 주어졌을 땐 인정(제공자의 목적 : 이해, 인정, 교류, 동기 부여, 감사), 조언(제공자의 목적 : 피드백을 받는 사람의 지식 향상, 기술 발전, 역량 개선을 위한 도움 혹은 피드백 제공자의 기분이나 관계 불균형에 관한 대응), 평가(제공자의 목적 : 일련의 기준을 대상으로 평가 또는 순위 설정, 기대치 조정, 의사 결정에 필요한 정보를 제공)를 구분해야 한다.
누군가에게 피드백을 주거나 받을 때 피드백의 목적과 유형에서 시작하라고 조언한다.
* 이런 피드백을 주거나 받는 목적이 무엇인가?
* 내 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?
* 상대의 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?
Part 1을 요약하면, '자신이 어떤 사람으로 보이는지 파악하라.'다.
피드백을 받는 사람의 입장에서 자신이 어떤 사람으로 보이는지 알아둬야 한다는 뜻이다.
주변 사람들 모두가 당신을 어떤 눈으로 바라보는지 전부 알아둘 필요는 없지만, 누군가가 당신에게 피드백을 전하고자 할 때 상대가 피드백과 관련된 측면에서 나를 어떻게 바라보는지 정확하게 알아두기 위해 노력하는 것은 중요하다.
Part 2. 관계 자극
관계 자극은 피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 자극이다.
모든 피드백은 피드백을 주는 사람과 받는 사람의 관계로부터 영향을 받는다.
일단 관계 자극이 주어지면 피드백 자체에서 피드백을 제공하는 사람의 무례함으로 초점이 옮겨진다.
관계 자극이 주어지면,
1. 선로를 변경하지 말아야 한다. : '누가'라는 주제가 '무엇'이라는 주제를 압도해 버리면 애당초 전달하고자 했던 피드백이 차단된다. 동시에 두 가지 주제에 대해 이야기하는 것은 애플파이와 라자냐를 하나의 팬에 몽당 섞을 후 오븐 속으로 밀어 넣는 것과 다르지 않으며, 얼마나 오랫동안 굽든 결국은 엉망진창의 결과물만이 나올 뿐이다.
2. 관계 시스템을 파악하라. : 관계 속에서 이뤄지는 피드백은 당신 '또는' 나에 관한 이야기가 아니다. 이런 피드백은 당신과 나에 관한 이야기인 경우가 많다. 당신을 향한 누군가의 비난이 부당하다고 느낄 때 상대에게 비난의 화살을 돌리는 것은 아무런 도움이 되지 않고, 상대를 비난하면 오히려 상대는 이 상황이 부당하다는 생각을 갖게 되므로 서로 비난하기보다는 "우리 두 사람 사이에 어떤 역학이 있는 것일까? 그리고 우리 두 사람은 각각 문제에 어던 영향을 미치고 있을까?를 생각해야 한다.
Part 2를 요약하면, '피드백과 사람을 분리하고 세 걸음 물러서 생각하기.'다.
한 걸음 물러서서 교차 지점을 바라보면 상황을 간파할 수 있다. 두 걸음 물러서면 역할이 보이고, 세 걸음 물러서면 앞으로 어떤 일이 일어날지 좀 더 넓은 시각으로 바라볼 수 있게 된다.
Part 3. 정체성 자극
정체성 자극은 피드백과 피드백을 제공하는 사람, 둘 중 무엇과도 관련이 없다. 정체성 자극은 '자기 자신'에 관한 것이다. 피드백이 옳건 그르건 현명하건 어리석건 피트 백과 관련된 무언가로 인해 정체성이 무너진다.
일단 정체성 자극이 주어지면 장점과 약점에 대해 미묘한 대화를 나누기가 불가능해진다. 그저 살아남기 위해 애쓸 뿐이다.
정체성 자극이 주어지면,
1. 뇌 배선과 기질의 차이를 이해하라. : 동일한 자극이 주어졌다고 해서 모든 사람이 동일한 방식으로 혹은 동일한 시간 동안 피드백을 차단하지는 않는다. 따라서 개인의 성향이 피드백을 받아들이는 방식에 어떤 영향을 주는지 파악하라.
2. 왜곡을 무너뜨려라. : 우리 모두는 객관적인 시선으로 피드백을 바라보는 방법을 학습할 수 있다. 자신이 어떤 식으로 피드백을 왜곡하는지, 자신의 사고가 어떤 패턴을 따르는지 깨닫는다면 왜곡 요인을 체계적으로 없앨 수 있고, 피드백을 적극 수용해 교훈을 얻는 데 도움을 받을 수 있다.
3. 성장형 정체성을 길러라. : 정체성에 관해 우리가 갖고 있는 특성이 '고정'돼 있다고 가정하면, 능력 있는 사람이건 그렇지 않건 간에 사람은 결국 변하지 않는다는 것이다. 그러나 생산적으로 피드백을 처리하는 사람들은 자기 자신을 끊임없이 발전하고 성장하는 존재로 여기며, 이들이 갖고 있는 것이 바로 '성장형 정체성'이다.
정체성이란 내가 나 자신에 대해 내게 들려주는 이야기다. 나는 어떤 사람인가, 나는 무엇을 상징하는가, 나는 무엇을 잘하는가, 나는 무엇을 할 수 있는가에 관한 이야기다.
Part 3를 요약하면, 고정형 정체성을 버리고 성장형 정체성을 가지려면 가장 먼저 자신이 어떤 성향을 갖고 있는지 잘 알아둬야 한다.
당신이 노력할 수 있는 부분이 무엇이며 경험을 통해 무엇을 배웠으며 어떻게 달라질지 이해할 수 있다면, 당신은 스스로를 성장과 변화를 받아들일 수 있는 존재로 바라보는 것이다.
성장형 정체성을 기르는 데 도움이 되는 세 가지 방법
1) 조언으로 분류하라.
: 피드백 제공자가 당신에게 교훈을 주거나 당신이 무언가를 좀 더 잘 해낼 수 있도록 돕기 위해서 피드백을 주는 경우. 피드백을 받는 입장에 있을 때 우리는 항상 피드백을 조언 통과 평과 통에 나워 담는다. 어떤 통을 선택하는가에 따라 피드백을 생간적으로 수용하는 능력에 큰 차이가 생긴다. 평가는 정체성을 쉽게 자극하지만 조언은 정체성을 크게 위협하지 않는다.
2) 평가에서 판단을 제외하라.
: 평가가 담긴 피드백을 들을 땐 평가를 사정, 결과, 판단 등 세 개로 나누어라.
사정 : 당신이 어디에 서 있는지 알려준다.
결과 : 사정에서 비롯된 현실 세계의 결과를 의미한다. 사정을 바탕으로 앞으로 발생하는 일을 의미한다.
판단 : 피드백을 제공하는 사람과 받는 사람이 사정과 결과에 대해 하는 이야기이다.
이런 식으로 평가의 구성 요소를 하나하나 나눠 살펴보면 특정한 평가에 포함돼 있는 어떤 요소가 당신의 정체성을 자극하는지 파악할 수 있고, 피드백 제공자와 대화를 나누고자 하는 부분에 주목할 수 있다.
3) 자기 자신에게 '제2의 점수'를 줘라.
: 당신의 눈앞에 닥친 상황에 대처하기 위해 어던 행동을 하든 눈에 보이지 않는 제2의 평가가 있다고 상상해 보고, 실패 후 걸음을 내디딜 때마다 첫 번째 점수에 어떻게 대처했는가에 따라 스스로에게 '제2의 점수'를 부여하라. 제2의 점수와 관련된 정체성이 탄탄하면 삶에서 벌어지는 가장 까다로운 사건도 효과적으로 처리할 수 있게 된다.