에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다!

에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 - 살아보는 여행의 시작
조셉 미첼리 지음, 김영정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2020년 12월

'에어비앤비‘는 내게도 친숙한 해외방문툴이다. 꽤 유용하게 사용을 꾸준히 해오고 있다 보니 호스트들의 좋은 평들이 쌓여서 어떤 숙소를 신청했을 때 호스트의 거절 없이 성사도 잘 되는 편이다. 한때는 어딘가에 정착하게 되면 에어비앤비 호스트로 내 공간도 공유하고 싶다는 생각도 했었다. 경제적인 수익은 둘째 치고, 그 안에서 만나게 되는 다양한 국적의 다양한 사람들과의 인연이 흥미로웠기 때문이다.

그래서 더 친밀하게 다가온 이 신작, 조셉 미첼리의 ‘에어비앤비 브랜드 경험을 디자인하다’.

부제는 ‘살아보는 여행의 시작’ 이다.

생각해보니 맨 처음 에어비앤비를 이용할 때 부제처럼 바로 ‘현지인의 생활 속에 들어가서 머물러 볼 수 있다’ 는 점이 매력적이였던 것 같다. 그때만 해도 공유경제, 공유플랫폼 이라는 개념이 우리나라에서는 알려지지 않았던 시기였다. 그래서 더 흥미롭게 다가왔었다. 각 숙소들의 후기들을 꼼꼼히 읽어보고 예약을 했다. 에어비앤비를 통한 첫 숙소는 엘에이 다운타운 쪽이였는데 호스트와의 라포도 좋았고 비교적 만족스러워서 그 뒤로도 계속 이 시스템을 사용하게 되었다.

이런 경험을 바탕으로 읽는 이 책은 무척 재밌었다. 중간중간 ‘아하! 그래서...’ 하면서 읽었다. 이용자는 적당한 곳을 예약하고 머무는 것 뿐 인데, 그 바탕에 많은 전문적인 노력들과 보안 시스템, 심리학적인 접근 등이 있어왔다는 것이 놀라웠다. 책의 내용은 에어비앤비 경영과 그 주요 구성원들이라고 할 수 있는 호스트들의 관점에서 쓰여져 있다.

사람 상대의 비즈니스를 이루는 요소들로 5챕터를 구성하고 있는데, 소속감, 신뢰, 환대, 역량 강화, 공동체 이다. 기업원칙인 동시에, 호스트 덕목이라고 할 수 있겠다. (물론 리더쉽의 기본덕목이기도 하다)

‘즉시예약’ 에 대한 한 호스트가 한 아래의 말에서 에어비앤비는 단순히 숙소와 손님의 개념이 아니다는 것을 짐작할 수 있게 해 준다.

_“전 에어비앤비의 ‘어디서나 내 집처럼 편안하게’와 신뢰 구축, 그리고 고객의 삶을 최대한 편리하게 만든다는 에어비앤비의 비전을 실현하기 위해 전념하고 있어요. 게스트가 즉시 예약을 할 수 있게 함으로써 저는 모든 사람을 수락하고 게스트 편의성을 증대시키고 있습니다. 게스트가 숙소를 예약하면 저는 에어비앤비 플랫폼을 통해 그와 연락을 취해 그가 방문하기 전에 미리 친밀한 관계와 신뢰를 쌓기 시작합니다. 지금까지 즉시 예약은 모든 면에서 성공입니다.”_p187

맨 처음 나의 에어비앤비 경험에서 호스트와의 라포가 큰 역할을 했었는데, 이 책을 읽어보니 바로 이 부분이 ‘경험’을 바탕으로 하는 이 공유플랫폼의 힘이고, 게스트의 여행 커뮤니티 형성과 적극적인 참여를 돕는다는 것을 알게 되었다. 바로 이러한 부분이 미래가치로서 큰 인정을 받는 것인가 보다.

_에어비앤비 호스트가 공유하는 정보의 유형은 게스트가 에어비앤비 체험을 예약하는지 또는 숙소를 예약하는지에 따라 크게 다르다. 에어비앤비 체험은 대체로 사회 심리학자들이 ‘쾌락 보상’ 이라고 부르는 것을 얻기 위해 이루어진다.

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“우리는 부의 커다란 증가가 그에 상응하여 삶의 행복을 증진하지 못하는 소비 사회에 살고 있다.” 연구에 따르면 물질 구매(고급 의류나 보석, 가전제품과 같은)보다 경험 구매(휴가나 콘서트, 외식과 같은)가 주는 행복이 오랫동안 이어지는 경향이 있다._p275

후반부를 읽어가다 보면, 방문했던 지역의 집과 호스트가 유독 기억에 남았던 시간들의 이유들을 떠올려보게 된다. 왜 어떤 곳은 오래남고 어떤 곳은 희미해졌나를 생각해보니 에어비앤비가 각 숙소와 호스트들에게 바라는 바가 무엇인지 잘 이해가 되었다.

사실 이 책을 읽기 전에는 단순히 숙소관련 공유플랫폼일 뿐이라고 생각했었다. 헌데 자세하게 설명된 브랜드 구축과 설계, 운영, 구성원들 관리 등을 알게 되니 예사로 보이지 않는다.

호스트 관리가 가장 잘 되고 있는 나라는 아무래도 미국인 것 같고 (미국 호스트들이 게스트와의 소통도 더 적극적이다), 다른 나라에서는 호스트문제들이 꽤 발생되고 있으니 풀어야할 숙제들은 계속 있는 셈이다. 그리고 코로나로 위기를 맞았다.

하지만 공동체프로젝트에 계속 투자 중이고, 다양한 형태의 숙소를 계속 개발 중이다. 또한 코로나 사태가 발생하고 예약률이 급격히 떨어지자, 장기 스테이 위주의 숙소, 문화 경험 트렌드 등에 초점을 맞춘 숙소들이 구성되고 있다는 기사를 어디선가 본 적이 있다. 단순한 숙소 개념을 넘어서 다양한 경험과 추억 제공에 힘쓰는 향후 행보가 기대된다. 나도 기회가 된다면 에어비앤비가 소개하는 독특한 형태의 하우스에서 머물러 보고 싶다.