“고객 경험”, 혁신과 변화관리 전략 가이드

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

-이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다-

이 책의 정체성은 조직의 ”혁신Innovation“과 변화관리Change Management”에 관한 이야기입니다. 즉 ”고객 접근 방식“의 진화에 따른 ”고객경험“의 탁월성에 대한 프로세스 혁신Process Innovation의 책이라 할것입니다.

책을 읽으면서 가장 좋았던 부문은 처음에 ”이 책에 대하여“라는 파트에서 책 전체의 네비게이션 역할을 잘 할 수 있게 전체적인 구조와 스타일을 체계적으로 정리해 놓아 많은 도움을 받았던 점입니다. 만약에 내가 책을 쓴다면 벤치마킹 포인트로 삼았을 것입니다.

저자는 고객 관리 전략 전문가로서, 고객경험에 대해 자문할 때 사용하는 간단하고 검증된 ”프레임워크“의 전략 지향Strategy orientation 전개가 특징이라 할 수 있습니다.

또한 ”설계자로서 고객 경험 리더십Leadership“을 강조하고 있습니다. 그 이유는 각 회사마다 올바른 접근방식을 찾는 방법의 독특한 여정이 존재하고, 고객과 그들의 변화하는 니즈를 들고 있습니다. 즉 내부변수로서의 특유의 조직운영과 외부변수의 고객 변화에 대응하는 포인트를 강조하고 있습니다.

주요내용인 프레임워크를 정리해 보자면 5가지 주제를 다루며, 각 주제에 두 개의 장으로 구성되어 있습니다. Part 1 경험설계의 기반(1장 차별화의 시작, 고객경험 2장 팀 몰입전략) Part 2 경험 설계의 체계화(3장 피드백의 전략적 활용 4장 고객서비스 가치 혁신) Part 3 경험 설계의 프로세스(5장 고객 인사이트 획득과 활용 6장 프로TP스 및 기술 최적화) Part 4 고객 옹호 문화와 제품-서비스 혁신(7장 고객 옹호문화 구축 8장 제품과 서비스 혁신 실행) Part 5 지속 가능한 고객 경험 관리(9장 데이터 기반 고객 경험 투자 전략 10장 경험 설계 선순환 구축)

이와 같은 저자의 프레임워크는 혁신과 변화관리의 관점에서 ”고객 경험“ 설계라는 목표를 달성하기 위해 프로세스를 중심으로 조직과 문화를 혁신하고, 이를 조직에 내재화 시키기위한 변화관리가 필요함을 잘 표현해 주고 있다고 생각됩니다. 그래서 이런 다양한 혁신활동을 효과적으로 실행하기 위한 리더들에게 구체적인 실행 가이드가 되어 충분한 도움을 받을 수 있는 책이라 생각됩니다.

고객경험 전략의 핵심은 경험을 비즈니스 자산화하는 전략이라 할 수 있습니다. 이는 단순히 고객에 대한 친절이나 불만족 해소의 서비스 전략을 넘어서 고객이 우리 브랜드와 관계를 맺는 방식을 재정의하는, 그래서 고객의 기억에 남을 ”좋은 경험“을 설계하고 그것을 브랜드 가치로 전환시키는 전략적 무기로 창출하는 ”혁신 프로세스“이라고 본다면, 이 책은 다양한 시사점과 생각하고 고민해야 할 핵심이슈들이 잘 정리해 놓고 있습니다.

고객 경험이 조직의 ”전략적 자산“임을 재조명하고 전사 전략에 반영하여, 단지 고객관련 부서에만 국한 될것이 아니라 조직 전체로 확대되는 계기가 되는 ”열린 혁신의 실천 가이드“로 독자들에게 다가가길 바래봅니다.

고객 관련 부서와 더불어 모든 기업 관계자, 학계, 컨설턴트들에게 고객경험에 대한 균형잡힌 올바른 관점과 시각을 정립하고, 실용적인 통찰을 제공하는 좋은 가이드로서 오랫동안 독자들과 함께하길 바랍니다. 감사합니다^^*

#경험설계자 #유엑스 리뷰 #브래드 클리브랜드 #컬처블룸 #컬처블룸리뷰단