「MOT 진실의 순간 15초」

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

고객을 회사편으로 만드는 단 15초에 대한 이야기인 「MOT 진실의 순간 15초」 에 많은 공감을 했다.

가장 공감하는 두 내용

첫 번째, 「현장 직원에게 고객의 요구와 문제에 대처할 수 있는 권한을 부여해야 한다」

두 번째, 「모든 사람은 자신의 노력을 인정받고 싶어 한다. 우리가 하는 일과 그로 인해 얻는 인정을 자존감을 높인다. 특히 서비스 중심적인 기업에서 직원들의 자존감과 업무 현장의 사기는 고객 만족에 중대한 영향을 미친다. 칭찬 한 마디가 엄청난 힘이 된다」