20240125 _ [장사 교과서 3 : 고객편] - 손재환 지음

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

고객이라는 상황적 지위를 이용해 상대에게 갑질을 서슴지 않는 사람들의 이야기가 종종 들려옵니다. 그렇다 보니, 자영업자뿐만 아니라 일반 직장인들 중에서도 사람, 특히 고객(사)를 상대하는 업무를 가장 어려워하고 힘들어하는 분들이 많은 것 같습니다.

'열 길 물속은 알아도 한길 사람 속은 모른다'라는 옛말처럼, 사람을 대하는 일은 참 어렵습니다. 고객이 느끼는 만족은 어제와 오늘이 다르고 오늘과 내일이 또 다르며, 설령 만족하더라도 다음에는 그 이상을 바라는 경우도 있습니다. 고객은 그 사람의 수만큼이나 다양한 유형으로 봐도 무방할 것입니다. 하지만 이런 다양한 고객들도 유형을 정리해 분류한 뒤 고객군 별 대응법을 알 수 있다면 70% 이상의 성공이라고 저자는 말합니다.

기술의 발전과 팬데믹 등 여러 이유로 오늘날 우리는 소위 언택트 시대를 살고 있지만, 저자는 가능하면 직접 대면을 할 것을 권합니다. 저자는 이를 시대에 대한 역행이라기 보다, 희소성을 높일 수 있는 기회뿐만 아니라 정성까지 담을 수 있다면 그만큼의 프리미엄 서비스도 될 수 있을 것이라고 주장합니다. 그러면서 고객의 니즈 파악과 매출 상승을 위해서는 사람의 심리와 대화법을 알아야 한다고 덧붙입니다. 본 책에서 저자가 전하고자 하는 내용도 바로 이것입니다.

우선, '고객의 마음 읽기'입니다. 사람의 마음을 완전히 꿰뚫기는 거의 불가능에 가깝기 때문에, 자주 등장하는 고객들을 유형화하여 나누고 이에 맞는 대응책을 세우는 것이 필요합니다. 결국 고객의 구매로 이어지게 하기 위해서는 대화가 필수입니다. 대화는 보이지 않고 들여다볼 수도 없는 고객의 마음을 알아내고 끌어내는 수단이 됩니다. 대화의 기술을 익혀야 하는 이유죠.

책은 총 5개의 장로 구성되어 있습니다.

첫 장에서는 고객의 유형과 특성, 그리고 상황에 맞게 고객을 대하고 그들의 마음을 파악하는 방법을 소개합니다. 다음으로, 다양한 케이스를 통해 고객을 응대하는 방법과 예상치 못한 상황에 대처하는 법을 전합니다. 이어지는 3장에서는, 고객 응대를 통해 실질적 매출을 만드는 방법과 보다 주도적으로 고객과 대화를 나눌 수 있는 비법을 전해줍니다. 4장에는 고객이 단순한 구매자에 그치지 않고 우리 상품, 서비스, 매장의 팬이 되어 다른 잠재 고객에게 홍보까지 해 줄 수 있도록 만드는 방법을 담았습니다. 아무리 노력해도 모든 사람을 100% 만족시키기는 쉽지 않습니다. 그것이 사장, 직원, 매장의 문제일 수도 있지만 고객의 성향에 기인하는 부분도 있을 수 있습니다. 그렇다 보면 불만을 표하는 고객들도 나오게 되죠. 마지막 5장에서는 이럴 때를 대비해 최대한 고객을 만족시킬 수 있는, 그리고 고객이 불만을 표하거나 사장, 직원을 힘들게 할 때 대응하는 방법을 설명합니다.

한 번도 장사에 대해 쉽게 생각해 본 적은 없지만, 본 책을 보면서 장사가 정말 어렵고 아무나 할 수 있는 일이 결코 아니라는 것을 더 절감하게 됐습니다. 그 어려운 일을 오랜 시간 동안 해낸 저자와 지금도 묵묵히 해내고 계시는 수많은 자영업자 분들을 응원합니다.

장사는 결국 파는 사람보다 사는 사람의 만족을 추구하는 행위가 아닐까 생각해 봅니다. 그들의 만족을 위해 할 수 있는 일은 무엇이고, 그 일을 어떻게 해야 하는지 궁금하신 분들이 보시면 좋겠습니다.

※ 출판사로부터 책을 지원받았으나, 본 서평은 오로지 제 주관적 견해로 작성하였습니다.