20220601 _ [리테일혁명 2030] - 더그 스티븐스 지음, 김영정 옮김

리테일혁명 2030 - 구글, 이케아, 월마트 등 글로벌 브랜드 전략에 참여한 세계적 리테일 전문가가 말하는
더그 스티븐스 지음, 김영정 옮김 / 교보문고(단행본) / 2022년 2월

우리 생활에 있어 소매(리테일)은 아주 중요하고도 큰 부분을 차지하고 있다 하겠습니다. 보통의 우리 같은 최종소비자가 필요한 물건을 결국 구하는 곳은 소매상이 대부분이기 때문입니다. 리테일은 크게 온라인과 오프라인으로 나눠볼 수 있는데, 그것이 가지는 특징과 장점으로 인해 그 격차가 점점 벌어지고 있습니다. 정보통신기술의 발달로 시작된 온라인 리테일의 성장은 코로나 팬데믹의 장기화를 맞아 더욱 그 덩치가 커지고 그 성장 속도도 빨라지고 있습니다. 반대로 오프라인 리테일은 고전을 면치 못하다 결국 문을 닫는 일이 우리나라를 비롯해 전 세계에서 속출하고 있습니다. 작년 여름, 한 경제 전문가는 코로나19가 오프라인에서 온라인으로, 사람들의 쇼핑 양식의 변화를 많은 시간 단축시켰다고 진단, 분석하기도 했습니다. 마치 코로나 때문에 오프라인 리테일이 심각한 타격을 받은 것처럼 보이지만, 사실 코로나 이전부터 오프라인 리테일은 많은 부분에서 온라인 리테일과 대등하게 경쟁하기 힘든 상황이었다고 저자는 말합니다.

<리테일혁명 2030>은 명망 있는 리테일 전문가이자 미래학자인 저자가 요즘처럼 격변하면서도 힘들고 어려운 환경, 상황 속에서도 리테일 매장이 살아남고, 그뿐만 아니라 성장까지 해나갈 수 있는 길을 제안해 주는 책입니다. 책에서 저자가 예로 드는 '아마존', '알리바바' 같은 초거대 기업들과는 이미 너무 많은 격차가 벌어져 직접적 경쟁을 하는 것은 거의 불가능에 가깝다고 생각합니다. 하지만 그렇다고 주저앉아 절망만 하고 있을 수는 없지 않습니까. 이에 대해 저자도 거대 기업들과 유사한 방식으로는 경쟁에서 이길 수 없으니, 중소규모의 리테일 매장이나 업자는 '고객의 충성심'에 포인트를 맞춰야 한다고 말합니다. 고객이 문제에 직면하여 무언가 필요해진 순간에 제일 먼저 떠올릴 수 있는 '정답'이 되는 것, 이것이 소비로 이어지고 궁극적으로 충성심이 된다는 것입니다.

고객에게 정답으로 떠오르기 위해서는 고객이 던지는 질문을 잘 파악하는 것이 그 시작일 것입니다. 이를 위해 저자는 코로나 이전부터 지금까지, 코로나 혼란 속에서도 살아남아 성공 가도를 달리고 있는 리테일 기업들을 면밀히 분석하여 10가지 유형으로 정리해 줍니다. 이를 토대로 그것이 정답이 될 수 있는 질문을 우리에게 던지는 것이죠. 저자가 분류한 10가지 유형에는 이야기꾼형, 활동가형, 예술가형, 통찰자형, 현자형, 문지기형 등이 있는데, 이 중 다른 원형보다 더 낫거나 더 오래 지속할 수 있는 원형이 따로 있는 것은 아니라고 합니다. 각자의 원형은 서로 완전히 다른 것으로, 저마다 고객의 질문에 해답이 되고 각자 고유한 가치를 전달한다고 하네요. 그렇기에 기업들은 이 중 하나의 원형을 확실히 선택하고, 자신이 속한 카테고리에서 그 원형의 대표적인 모델이 되기 위한 노력을 필수적으로 해야 한다고 저자는 역설합니다.

저자는 이어서 리테일 기업은 물건이 아닌 '경험'을 파는 것이라 주장합니다. 10가지 유형별 특성과 그 답이 될 수 있는 질문을 나열했던 부분과 함께 특히 기억에 남았습니다. 여기서 말하는 '경험'이란 우리에게 가해지는 신체적, 정서적, 인지적 자극의 총합인 콘텐츠를 가리킵니다. 고객들의 뇌리에 오래 남는 주요한 경험에는 다음과 같은 속성이 있다고 소개해 줍니다.

첫째, 예상치 못한 일이 기분 좋게 일어나 고객에게 '놀라움을 선사'한다.

둘째, 기업이 자신이 속한 카테고리의 '대본'을 변경함으로써 만들어내는 '독특한 경험'.

셋째, 고객이 자신이 한 경험을 오로지 자신만을 위한 것이었다고 생각하게 만드는 '개인화'.

넷째, 뇌로 가는 경험 정보를 가능한 강력하게 만들어 고객이 그 경험에 '사로잡혀' 나중에도 오래도록 기억하게 만든다.

다섯째, 설계와 실행에서 '반복이 가능'하다.

사실 이 책을 읽기 전까지는 리테일이 처한 현실을 잘 알지 못했습니다. 하지만 이 책 덕분에 리테일 업계의 현실을 알게 되었습니다. 이를 기반으로 앞으로 어떤 미래가 펼쳐질지 예상해 보는 것도 즐겁고 좋은 경험이 될 것 같습니다. 모든 것을 자급자족하지 않는 한 우리는 앞으로도 리테일과 떼려야 뗄 수 없는 관계에 놓일 수밖에 없기 때문입니다.

※ 출판사로부터 책을 받았으나, 본 서평은 오로지 제 주관적 견해로 작성하였습니다.