데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

데이터의 홍수 속에 살고 있는 최근이다.

너무나도 당연하게 사용하고 있는 데이터에 대해 경고와 경종을 울리는 책, 앤미 맥밀런의 신간 데이터의 함정이다.

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저자인 앤디 맥밀런은 스코틀랜드 에든버러 대학교에서 MBA를 취득했으며 세계 최대의 사용자 테스트 및 휴먼 인사이트 플랫폼인 유저 테스트의  CEO로 이 기업은 유저 테스팅의 플랫폼을 사용하는 조직의 모든 비즈니스 의사 결정에 고객의 피드백과 인사이트를 통합시켜 3년 동안 203만 달러의 가치와 투자 수익률 665%를 달성하도록 만들었다며 여러 사회활동을 해왔음을 소개한다.

숫자에 가려진 고객의 진짜 신호를 포착하는 기술 A-Z

저자는 프롤로그를 통해 고객에게 주도권이 있는 시대에 살고 있지만, 고객과 점점 멀어지고 있으며 세상이 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리는 더욱 벌이지고 있다며 주요 의사 결정에 고객의 관점을 다시 반영하는 것이라며 손끝에 있는 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소리를 입혀야 한다며 고객과 인간 대 인간으로 연결되고, 더욱 나은 경험을 제공할 수 있는 의사 결정을 내려야 한다고 조언한다.

*출판사로부터 책을 제공받았으나 최대한 솔직하게 작성했습니다. 

책은 1부 도전과제로 시작해 마지막 4부 문화적 변화까지 총 4개의 부 전체 약 270페이지로 이루어져 있다.

저자의 주장에 따르면 발전 속도는 어지러울 정도로 빠르고, 이미 독자인 당신도 이런 현실을 알고 있을 것이라며 빠른 시간 내에 수익을 창출할 수 있게 되면서 엄청난 수의 사업체가 생겨났고, 이중 상당수가 거의 동일한 제품을 판매하고 있으며 치열한 경쟁 속에서 고객 경험은 핵심적인 차별화 요소이자 고객 충성도를 높이는 원동력이라고 소개한다.

디자인 씽킹은 디자이너만의 전유물이 아니며 디자이너를 제품팀으로 바꾸면 제품팀이 매일 무엇을 위해 노력하는지 정확하게 설명할 수 있고 디자인 씽킹이 유일한 프레임워크일 필요는 없으며 디자인 씽킹을 하는 것의 가장 큰 장점은 개발 프로세스에서 의사 결정을 내릴 때 고객을 중심에 두게 된다며 디자인 씽킹은 전체 다섯 가지, 1. 사용자에게 공감하기 2. 사용자의 니즈, 문제, 인사이트 정의하기 3. 가정에 이의를 제기하고 혁신적인 솔루션을 개념화해 아이디어 도출하기 4.솔루션의 프로토타입 제작하기 5. 테스트 솔루션 으로 정리한다.

결국 수치로 된 데이터는 사람들이 무엇을 하고 있는지에 대한 많은 정보를 제공하지만, 왜 그런 행동을 하는지는 말해 주지 않지만 다행히 사용자 테스트에서 답을 찾을 수 있다며 고객의 동기와 복잡한 요인, 추론을 이해하면 고객에게 진정으로 유용한 제품과 경험을 제공할 수 있고 이러한 수준의 인사이트가 없으면 추측에 의존하게 된다고 전한다.

이제는 진부하다 못해 고루하다고 느끼는 단어 중 하나인 고객감동에 대해 본격적으로 이야기하는 책이다. 접근 방식에 대해선 좋다고 느끼면서도 어디선가 듣고 본 내용들을 한데 모아놓은 것 같다는 생각이 든 것도 사실이다.

그럼에도 고객감동을 최종 목표로 하는 것에는 이견이 있을 수 없다고 생각하며 과연 어떻게 고객감동을 만들어 낼 것인가에 대해서는 정답은 없지만 찾으려는 노력은 필요하다고 생각하고 이 책이 그러한 노력의 일환 중 하나로 읽어볼 필요가 있었다고 생각한다.

요약

고객감동

데이터의 목소리

디자인 씽킹