이익을 내는 사장은 말투가 다르다

이익을 내는 사장은 말투가 다르다 - 사업 성패의 80%는 사장의 말투에 달려 있다 ㅣ CEO의 서재 29
요시다 유키히로 지음, 김정환 옮김 / 센시오 / 2020년 12월

사업 성패의 80%는 사장의 말투에 달렸다고 한다. 내 말투가 이상한 것은 생각지 못하고 항상 남의 말투에 상처를 받고 '저 사람은 평생 사업 같은 거 하면 안 돼.' 하곤 했던 기억이 난다. 그만큼 누군가를 이끄는 위치에 있는 사람이라면 반드시 말투뿐 아니라 성품도 같이 따라줘야 하는 게 기본인데 말이다. 나의 말들은 내 주변과 학생들에게 어떻게 비췰까? 툭 던지는 식의 말투라 나도 참 말투에 대해 할 말은 없지만, 이익을 내는 사장의 말투는 사장뿐 아니라 살아가는 내내 모두에게 필요하다.

저자는 신규 고객을 확보하는 데는 탁월한 능력을 가졌지만 서툰 말투로 인해 두 번의 좌천을 경험했다고 한다. 최악의 순간에서 만난 상사를 통해 자신의 문제가 무엇인지 깨닫고 어떤 상황에서든지 제대로 말하는 방법을 연구했으며 그 핵심은 '말투'임을 밝혀냈다고 한다. 이후 경영자 및 관리자를 위한 연수, 강연, 컨설팅 등에서 말투 개선, 영업력 향상, 칭찬 법과 질책하는 법, 지시하는 법 등을 나누며 인재 육성에 나서고 있단다. 저서로는 <성공하는 리더는 어떻게 말하는가>, <일 빨리 끝내는 사람의 42가지 비법>외 다수가 있다.

책의 요점은 '이해하기 쉽고 정확하게 말하기'이다. 그 핵심을 어떻게 풀어가고 있는지 보자.

총 8파트로

'이익을 내는 사장의 말투는 따로 있다'

'직원의 잦은 실수가 고민이라면 이런 말투가 절실하다'

'사장이 어떻게 말해야 신뢰를 얻을 수 있을까?'

'사장이 이렇게 말하면 직원의 능력이 2배 올라간다.'

'골치 썩이는 직원에겐 이런 말투를 권함'

'사장은 칭찬을 이렇게 해야 한다.'

'지금 매출이 떨어지고 있다면 어떻게 질책했는지 돌아보라.'

'입을 꾹 다문 직원, 말문이 터지게 하는 방법'

구성돼 있는데, 내가 사장은 아니지만 나의 환경에서 어떻게 적용시켜 볼 수 있을까 고민하면서 읽어 보았다.

저자가 느끼는 최악의 말투를 가진 사장이 지향해야 할 말투로는

내용을 압축해서 요점만 말하고 무엇부터 행동해야 할지를 명확하게 말해야 한다. 질문을 받았다면 표정을 주의하자. 그리고 대답을 잘 해주기 위해 노력을 들이자. 직원이 나의 말을 잘못 해석하고 있는 것은 아닌지 항상 주의를 기울이고 말할 때 항상 구체적으로 말하자.

가끔 내가 있는 직장에서 상대의 입장을 고려하지 않고 익숙한 상황에 무심코 던진 대답들이 스쳐 지나갔다. 참 상황들이 돌고 도는데 말이다. 몰라서 또는 확실하게 하기 위해 물었는데 상대는 대답을 휙 던진다. 나는 속으로 욕한다. '좀 친절하면 어디 덧나나?' 그런데 나 또한 상하의 입장이 바뀐 상태에서 그랬던 것에 뜨끔한다. 앞으로는 좀 더 친절하게 대답하기 위해 노력해야겠다. 그리고 간단 명료하게 구체적으로 말해줘야겠다.

우리는 흔히 지시를 즉흥적으로 할 때가 많다. 지시할 말을 무작정 쏟아내는 태도를 버리라고 한다.

직원에게 부탁하고자 할 말이 있다면 전부 적자. 그리고 지시 내용을 가장 쉽게 이해할 수 있도록 순서를 궁리하고 업무를 재차 해야 할 상황이 어떤 경우에 벌어질 수 있을지 상상해 본다. 그리고 업무 진척 상황을 어느 시점에 확인할 것인지도 결정해 둔다.

일을 할 때 실수가 중간에 나올 때가 있다. 결재를 올리고도 꼭 실수가 나와 민망해하면서 고칠 때가 종종 있다. 우선할 일에 대한 과정을 적고, 이 일로 앞으로 일어날 일까지 상상해보면서 결과가 가져올 상황까지 미리 상상해 보고 더 필요한 것이 없을까 고민해 보는 태도는 상사뿐 아니라 일반인들도 필요한 방법과 절차이다.

사장의 뺄셈 마인드가 무엇일까? 내 보내야 할 정보, 지시할 사항을 세 가지로 요약하라고 한다. 정말 중요한 것 3가지로 만들려면 빼야 한다. 그리고 정 못 빼겠으면 나눠서 다음 지시사항으로 해도 된다. 어쨌든 더하는 것보다는 내용을 솎아 내고 추려서 뺄셈의 발상을 적용하라고 한다.

숫자를 제대로 사용하면 달라진다. 장황하게 늘어놓지 말고, '오늘은 3가지만 얘기하겠습니다.'라고 제시를 하면 직원들은 마음에 상자 3개를 준비한다. 그리고 두 가지의 얘기가 끝나면 '이제 한 가지가 남았군'이라고 마음의 준비를 하며 집중력을 유지할 수 있다고 한다. 이런 준비가 없는 상태에서 이야기를 듣는다면 스트레스를 받아 가며 집중도 역시 떨어질 것이다. 좋은 방법이다. 미리 준비할 수 있도록 그리고 집중력을 높여준다니 바로 사용해 봐야겠다.

그 외에 상대가 내 생각을 짐작해 충분히 이해하고 있을 것이라는 착각은 버리자. 항상 5W2H를 기억하란다. 언제(언제까지), 어디에서, 누구에게, 무엇을, 왜, 어떻게(수단), 얼마나(수량, 금액)의 순서에 맞게 구체적으로 제시해야지 항상 상대가 내 맘 같지 않음을 인식하고 있어야 한다.

직원의 '알겠습니다'를 맹신하지 말자. 학생들의 '알겠습니다.'를 믿지 말라는 말로 들린다. 항상 직접 다시 말해보게 해서 상대가 제대로 이해했는지 자신의 언어로 말해보게 해야 한다는 것이다. 이것이 시간이 오래 걸린다면 질문을 통해 꼭 중요사항을 확인해 봐야 한다. 가끔 자녀에게 수학을 가르치는데 분명 안다고 얘기해 놓고 같은 종류의 문제를 또 틀려온다. 바로 질문 들어간다. 또는 방금 읽은 문제를 설명해 보라고 한다. 대충 알고 넘어간 부분은 반드시 뭔 말인지 잘 모르겠다고 대답한다. 너무나 공감되는 대목이다. 직원의 '알겠습니다'라는 말은 맹신하면 안 된다.

질책할 사항이 생기면 e-mail이나 메신저를 사용하지 말고 직접 말해야 한다. 글은 사람의 감정을 잘 드러내지 못한다. 나 같은 경우에도 메신저에 담겨 보내지는 말은 어딘지 딱딱하고 어색하다. 또한 이런 글들은 필요 이상으로 고민에 빠지게도 하며 여러 해석이 나올 수 있어 항상 얼굴의 표정을 동반하는 말로 직접 피드백을 줘야 한다.

설득과 납득의 차이가 뭘까? 사장은 설득시키면 안 되고 납득시켜야 한다. 본래 인간은 '설득당하고 싶지 않다.'라는 심리가 있다. 그래서 결국 '어쩔 수 없으니 형식적으로만 한다.' 또는 '하지 않겠다'같은 마음을 먹기 십상이란다. 하지만 '납득시키는 것'은 상대방의 말이나 행동, 형편 등을 잘 알고 긍정하며 이해한다는 것을 의미하므로 여러 번의 대화를 통해 또는 서로의 입장 차를 이해하고 줄여 나가는 방법으로 납득될 때까지 공을 들여야 한다. 결과론적으로 큰 실적의 차이를 가져올 것이다.

그 외에 말 바꾸지 않는 사장, 일관성 있는 사장, 차별하지 않는 사장의 모습으로 각인시켜야 한다. 의욕이 없는 사원에게는 어떻게 해야 할까? '남들과 같아지고 싶다'라는 심리를 자극해 보자.

얼마 전 역사 점수가 현저히 낮은 학생에게 '남들과 같은 점수대를 유지할 수 있다.'라는 자극과 함께, 무엇을 어떻게 해야 할지 구체적으로 제시해 주었다.

교과서를 방학 동안 5회독 할 텐데, 일주일에 1회독 하기 위해 책의 분량을 7등분 해서 쪽수를 적어 오라고 했다. (본인이 해야 할 일 구체적으로 제시) 1회독의 각 장마다 읽을 때 걸린 시간을 재 보고, 2회독에서 어떤 변화가 있는지 내용과 시간 면에서 차이를 느껴보라고 했다. 1~3회독까지는 편하게 읽기만 하라고 했고, 4회독, 5회독에서는 내용의 요점을 생각나는 대로 적어보라고 했다.

이렇게 5회독을 하고 나면 그리고 정리를 끝내고 나면 역사 책에 실린 굵은 뼈대는 흐름을 잡을 것이라고 안내해 주었다. 평소 공부에 대해 자신감이 없던 학생이었지만, 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할지 제시해 주었고, 과정과 결과의 기대를 알려주었으며 이렇게 하면 남들과 같은 수준으로 역사 공부하는 데 도움이 많이 될 것이라고 얘기해 주었다.

사장의 말투는 사장한테만 적용되는 것이 아니다. 우리가 살면서 자녀에게 또는 상하 관계에 있는 누군가를 이끌 때 필요하다. 더불어 칭찬에도 요령이 있다는데 연상의 직원이나 예민한 직원에게는 무턱대고 칭찬하는 것이 아닌 질문을 하면서 칭찬하는 법을 알려주고 있다. '어떻게 해야 이렇게 기획서를 잘 쓰게 되나요?' 즉, 타인에게 무언가 가르쳐주는 것에서 자존감이 충족되는 감정을 활용하면 부작용 없는 안전한 칭찬이 될 수 있다. 그리고 상대가 없는 곳에서 제 삼자에게 칭찬하기, 제 삼자가 칭찬한 것 전달하기, 가능하면 당연한 일을 한 직원도 칭찬하기 등 정말 들으면 기분 좋은 내용들로 칭찬의 방법들을 소개하고 있다.

책을 읽으면서 평소 알고는 있었으나 설마 이렇게까지 효과가 있을까? 했던 것들, 아~ 이런 건 바로 써먹어 봐야겠군 등 유익한 내용이 많아 좋았다. 책을 다시 정독하면서 더 적극적으로 생활에 활용해 봐야겠다. 또한 사장은 아니지만 직장인, 자녀를 둔 부모, 학교에서 학생을 가르치는 교사 등등 말투에 대한 조언을 얻고 싶은 사람이라면 누구나 읽어볼 것을 권한다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.