제품 대신 솔루션을 팔아라

제품 대신 솔루션을 팔아라 - 고객에게 제공하는 기업 산출물이 진화한다!
정영복 지음 / 한스컨텐츠(Hantz) / 2013년 3월

최근 인기리에 방영되고 있는 드라마 < 직장의 신 >(2012)은 요즘 세태를 너무도 잘 반영하고 있어, 큰 공감을 갖고 지켜보고 있다. 웃기면서도 슬픔을 주는 힐링 드라마 또는 반발을 주는 적나라한 드라마로 평가될지 조금 더 봐야겠지만 현재까지의 내용은 매우 훌륭하다. 더구나 마케팅부서가 배경이 되면서 참고할 내용이 나온 다는 것도 챙길 수 있는 기쁨이다. < 제품 대신 솔루션을 팔아라 >(한스컨텐츠, 2013)에서 제시하는 고객이 원하는 제품으로 포장하는 기술을 알게 모르게 체득할 수 있는 것이다. 홈쇼핑 광고에서 판매되는 상품이 다뤄질 때는 실용적인 제품부터, 자신의 위치에 맞게 치장해야 하는 제품까지 빠짐없이 보여줘 마케팅의 진수를 보여줬다. 급여가 여유치 않더라도 액세서리의 기본이라할 수 있는 명품을 모방한 비싼 가방을 구비해야하는 불편할 진실은 도서에서 다루는 심리적인 구매요인까지 확인할 수 있었다.

[고객가치는 두 가지 측면에서 검토돼야 한다. 하나는 가격, 맛, 느낌 등 제품/서비스의 품질에 관한 것으로 고객이 직접 느끼는 요소이다. 다른 하나는 배달, 분위기, 생산성 등 간접적으로 만족도에 영향을 미치는 요소이다. 이는 전체 고객가치 구조를 파악하면 이해될 것이다.] 55p

정말 훌륭한 상인은 소비자가 필요한 물건을 만족스러운 값에 파는 사람이 아니다. 불필요한 물건을 구매하게 만드는 게 자본주의 사회에서 판매자의 자세이다. 얼마나 과도한 소비가 조장되고 낭비가 발생하는지는 길게 설명할 필요가 없는 것이다. 개인적으로 의류나 분위기를 파는 식당에 소비하지는 않지만 사람들과 대화할 수 있는 공간이나 해외 경험을 제공하는 여행에는 투자를 아끼지 않는다. 그래서 나와 가치관이 다른 사람들과는 대화가 잘 통하지 않거나 공감을 갖는 게 어려울 수 있겠다. 주변에 명품 가방이나 성형을 위해 자금을 모으는 사람을 사람, 하우스 푸어나, 카 푸어를 개인적으로 이해하지 못하겠다. 그냥 인정할 뿐이다. 그들은 내가 사람들과 만나는 비용을 과도하게 지출하고, 해외 여행을 위해 전전긍긍하는 모습을 이해하지 못할지도 모른다. 그건 서로가 중요하게 여기는 가치가 다르기 때문일 것이다. 저자는 그래서 제품이라는 말보다는 솔루션이라는 말을 사용한다. 제품은 단순히 한가지 목적만을 이야기하는데 솔루션은 패키지를 의미한다. 이를테면, 기능, 디자인, 사용 만족감, 유지보수가 필요할 때 발생하는 비용 모두를 포함한다. 그래서 제품을 평가하는 기준은 가격이 전부가 아닌 것이다. 도서에서 제공하는 평가 기준은 일반적인 분류로만도 5~6가지이지만, 개인적인 기준으로 다른 기준까지 적용한다면 효익(효능과 이익)은 정말 다양해질 것이다.

[커피숍은 좋은 원두를 제공하며, 커피 맛과 분위기가 좋아서 인기가 있다. 커피를 제공하는 기업은 커피 회사의 커피숍 경영 이익에 도움이 되는 커피 추출비용과 소요시간, 커피 절약 방법, 커피 찌꺼기 활용 방법 등에 대한 새로운 아이디어 및 정보를 제공하고 해결해줘야 해당 문제를 해결할 수 있다.] 100p

고객의 입장에서 마트는 빠른 계산과 방해받지 않는 쇼핑을 통해 끼워주기 상품이나, 저렴한 가격으로 구입할 수 있는 행사를 하면 지갑을 열게 되있다. 유통사로서는 좋은 상품도 입점시키는 것도 중요하지만, 이런 유통사의 니즈까지 충족시켜주면 거래처와 관계를 끊을래야 끊을 수 없다. 다시 한번 드라마 < 직장의 신 > 안 으로 들어가 본다. 간장의 매출을 올리려는 제조사는 유통사에서 이벤트를 함으로써 고객들을 유치해 다른 제품의 매출도 올리는 행사를 진행하게 된다. 또한 입점하려는 제품을 위해 당일 방송되는 상품까지 팔아주기까지 한다. 각종 끼워주기 상품까지 제공하며 노력을 아끼지 않는다는 게 고객사를 만족시키려는 솔루션으로 발전하고 있다. 자신의 훌륭한 상품은 제품일 뿐이라 다른 경쟁사 제품과 특색이 없다. 따라서 고객사 매출에 도움이되는 솔루션으로 정리되어야 매출로 이어지는 것이다.

내가 근무하는 회사도 고객사에 여러 제품을 팔지만, 각종 서비스와 추가적인 정보 제공을 통해 경쟁사보다 메리트를 많이 주기 위한 전략을 구사하고 있지만, 자금력으로 시장을 잠식하고 있어 요즘은 영업사원들이 힘든 시기를 보내고 있다. 역시 가장 잘 통하는 건 저가 전략이라 할 수 있는데, 금액에서 큰 차이가 없다면 도서에 제공하는 신속한 대응력, 품질 보증 기간, 구매 만족감 등의 여러 평가항목을 통해 객관적으로 판단할 필요가 있다.

[기존에는 일반적인 영업사원의 유형으로 판매가 이뤄졌다. 그러나 최근에는 세일즈 솔루션 방식의 실적이 두드러지고 있다. 구매 후에 나타날 수 있는 상황까지 검토한 제안이 상품 설명 내용에 포함되고 있는 것이다.] 210p

우리는 모두 솔루션을 판매하는 사람이 되어야 한다. 단순한 한가지 면만으로는 마케팅에 성공할 수 없다. 다면적인 장점을 들어 고객이 원하는 확실한 메리트를 제공하지 못하면 시장에서 실패한다. 반대로 다양한 평가항목을 기준으로 제품을 판단해 자신에게 최적의 상품을 고르는 눈도 가져야 한다. 그래야 최대의 만족감을 얻을 수 있기 때문이다. 이제 제품을 살 것이 아니라 솔루션을 구입하고, 제품을 팔기 보다는 솔루션을 팔 수 있는 안목을 갖게된 자신을 발견하게 될 시간이다.

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