최고를 요구하라

최고를 요구하라 - 정체의 악순환을 성장의 선순환으로 바꾸는 상향식 리더십
마크 애쉬 지음, 김인수 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2012년 7월

몇 달 전 버스파업에 대한 소식으로 많은 시민들이 긴장해야만 했다. 지하철이 다니는 구간은 대체 이용이 가능하지만 사람들이 많아지면 서로가 불편을 겪기 때문에 없으면 안되는 교통수단이기 때문이다. 그 이후 택시가 파업할 때는 상황이 달랐다. 승차거부에 부당 징수를 서슴치 않는 택시가 없으니 도로도 한산하고 좋았다는 평이 나왔다. 더 얄궂었던 것은 밤 12시를 기준으로 파업한다고 했는데, 할증 시간대로 영업은 영업대로 하고, 아침에는 파업을 시작한 것이다. 택시에 대해서는 모든 시민들이 악감정을 갖고 있으리라 생각한다. 국내에서는 평이 안 좋은 택시. 택시 만큼이나 인식이 좋지 않은 버스 기업이 있었는데 < 최고를 요구하라 >(RHK, 2012)에서 이를 소개하며, 악순환 극복 사례를 소개한다.
[어쨌든 내 발표의 요지는 이랬다. "우리는 더 이상 승객을 태우지 않을 겁니다."~중략~이러한 의문에 대한 우리의 대답은 간단했다. "앞으로는 고객을 태우겠습니다."] 87p
간단하면서도 핵심적인 메시지를 전하는 말이다. 그러나 이런 자세에도 불구하고 고객들은 만족할 수 없었다. 잦은 지연과 불합리한 요금체계, 지저분한 환경과 불친절한 기사들은 고객센터에 전화를 끊임없이 울리게 했다. 그러나 고객센터도 10분 이상의 기다림으로 고객들의 불만을 최고조로 올렸다. 도서에서 다루는 RGRTA(Rochester Genesee Reginonal Transportation Authority; 로체스터제네시 지방 수송국)는 뉴욕주의 버스회사로 요금체계 개편, 무기력한 직원 독려 등을 통해 고객 뿐만아니라 직원에게도 큰 영향을 주었으며, 적자에서 흑자로 돌리는 대대적인 혁신을 했다. 정체되고, 썩어있는 조직을 되살리기 위한 CEO와 임원진들의 노력에 감탄했다. 고객들의 항의와 질문에 답변할 수 없을 정도로 방해하는 공격은 개선에 대한 의지를 저하시켰지만, 실망하지 않고 끈기있게 추진되었다. 이기적인 직원들을 설득하기 위해 직접 버스도 이용하는 경영진들의 현장 확인 자세도 돋보였다.
노조들은 항상 최악의 경우로 환경을 왜곡한다. 배차간격이 적절하지 않아, 손님을 다 태우고 다니지 못할 정도이며, 시간을 맞추기 위해서 항상 전전긍긍해야 한다고 하지만, 신호위반과 불친절함을 달고 다니는 악성 기사들은 불만만 말하고 개선에 대한 의견을 내지 않는다. 그래서 임원들은 직접 버스도 이용하고 경험함으로써 의견의 신빙성을 따졌다. 물론 도서가 경영자 입장에서만 다뤄져서 객관성이 떨어져보이기는 하나 결과적인 측면에서 보면 요금도 내리고 직장문화도 건전해져 버스 기사와 직원들의 과오가 있었던 건 사실로 보인다. 모두의 노력으로 버스의 목적인 승객, 고객을 목적지로 이동시키는 일은 완수될 수 있었다. 게다가 저렴하고 편리하게 이뤄냈다는 건 혁신적인 일이다.
[물론 요금이 올라가면 공공 운송기관의 원가회수율도 덩달아 엄청나게 올라가겠지만 대신에 연방 정부, 주 정부, 지방 정부의 운송기관에 지급하던 보조금보다 직장을 잃은 사람들을 위해 훨씬 더 엄청난 액수의 보조금을 지급해야만 한다.] 115p
인턴이나 저임금을 받는 근로자들에게 교통비는 소비에서 매우 큰 비중을 차지한다. 그래서 출퇴근하면서 드는 식비와 교통비보다는 임금이 많아야 경제활동을 하는 이유가 된다. 그런데 요즘은 임금이 너무 작아 집에서 실업급여를 받는게 더 이득이 되기도 한다. 그래서 일선에서는 이를 악용하는 사례도 있으며, 국가적인 손해를 유발한다. 교통비와 식비 등을 제대로 보조하거나 운영하지 못해 발생한 국가의 손해는 자신들에게 돌아가는 것이다. RGRTA 운영자들은 이를 잘 간파하고 운송기관 지급 보조금을 적절히 운영해 직장에 버스로 출퇴근 하는 이들의 교통비 걱정을 덜어주었다. 일본의 경우 각 지하철 노선의 요금체계가 독립되어 불편도 불편이지만 큰 금액에 부담을 갖게된다. 그래서 자전거 등의 교통수단이 많으며 다른 형태로 운영되는 모습이 국내와 비교된다. 버스와 지하철간의 환승할인을 적용하고 버스승강장을 중앙에 배치한 선진화는 매우 훌륭한 국내 사례라 할 수 있다. 그러나 아직 시외에서 시내로 유입되는 직장인들을 운송하기에는 많은 한계를 갖고 있어 또 다른 아이디어가 필요하다.
잠실역 앞 밤 10시. 버스를 타기위해 100여명의 사람들이 줄을 서있다. 인도를 장악하고 있어 사람들이 도저히 지나갈 수 없을 정도로 줄이 즐비하다. 서울역 환승센터처럼 여러 승강장을 병렬로 만들거나 비가 오더라도 피할 수 있는 덮개가 있는 환승센터 등의 마련이 필요해 보인다. 이런 생각을 할 수 있었던 것도 이 책을 보고 나서인데, 교통당국자들이 운송수단의 기본목적을 다시 한번 상기하고 개선책을 마련할 수 있도록 일독을 권한다.

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