감정케어

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 - 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트
최환규 지음 / 전나무숲 / 2011년 10월

감정노동. 개인적으로 정신노동과 육체노동이라는 말은 익숙하지만, 감정노동이란 말은 익숙하지 않다. 그런데 이 단어를 처음 듣고 매우 공감했으며, 감정노동의 분야까지도 생각해 볼 수 있는 기회를 얻었다. 상담사들이나 중재를 위해 자문하는 이들은 고객의 기분이나 상황을 이해해 감성적으로 접근한다. 그 동안 정신노동과 육체노동에만 한정되어 시야가 좁았는데, 감정노동이란 단어를 통해 정신노동과 육체노동에 감정노동을 가미시켜, 조금 더 효율적으로 성과를 낼 수 있다는 생각을 하게 되었다. 감정노동이라는 단어를 알게 해 준 < 감정케어 >(전나무숲, 2011)는 정신노동과 육체노동을 덜어줄 중요한 영역이라 생각한다. 새로운 힘을 찾아 물건을 옮길 때 이를 이용할 수 있게 되었다고나 할까? 좋은 머리와 힘으로도 해결하기 힘든 부분을 풀어낼 수 있는 매우 경이로운 발견에 흥분되었다.
[이렇듯 업무를 수행하기 위해 자신이 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 것을 가리켜 '감정노동'이라고 한다.] 26p
이해관계가 있는 사람들 앞에서는 표정을 감추고 행동을 조심해야 한다. 이 때, 발생하는 스트레스는 머리를 많이 쓰거나 몸을 많이 쓰는 것 이상으로 사람을 힘들게 한다. 직장에서 이직하는 이유, 사회에 적응하지 못하고 자살 등의 극단적인 선택을 하는 일들은 모두 과도한 감정노동으로 감정을 케어하지 못 했기 때문에 발생한다. 다큐멘터리에서 다루는 삶의 이야기들은 이를 반영하듯, 힘든 육체노동 뒤의 자녀들의 미소가 있어 지속할 수 있다는 이야기가 주를 이룬다. 자식들을 생각하며, 자신의 감정을 제어해 현실에서 버티는 것이다. 자녀가 없는 경우에는 자신이 성공해 힘든 나날들을 보상받을 수 있으리라는 감정관리로 업무를 지속할 수 있다.
최근에도 직원들을 잘 격려해 훌륭한 리더십을 보여주는 사례는 이런 감정케어를 잘한다고 표현할 수 있다. 직원들의 욕구 중 금전적인 부분과 정신적인 부분을 적절히 충족시켜 주는 훌륭한 리더가 다시 한 번 요구되는 것이다. 어떻게 보면 사람을 잘 구슬려 자신의 이익을 높이는 경영자들의 관점만을 반영할지도 모른다. 하지만 이런 능력이 실제로 그 사람에게 자신감도 주고, 삶의 활기를 준다면 결과적으로는 서로를 만족시킨다. 체질적으로나 상황적으로 리더가 되기 어려운 사람은 훌륭한 리더를 통해 자신에게 맞는 위치를 찾는게 낫다. 모두가 리더가 될 수는 없으며, 각 영역이 잘 분포되어 있어야 사회는 온전히 돌아간다. 이 점에서 개인에게 주어진 능력은 공평하며, 이를 잘 알아가는 게 삶이라 생각한다.
[EASE(이완) 프로세스에는 공감하기(Empathy), 문제 인식하기(Aware the issues), 해결책 찾기(Search for Solutions), 실행하기(Excute)의 네 단계가 있다.] 155p
저자가 고안한 EASE 프로세스는 모든 것을 포함하고 있다. 감정케어가 잘 안 되 어려움을 겪고 있는 사람들에게 중요한 과정을 제시하는데, 역시 중요한 것은 실천이다. 공감과 문제인식을 통해 해결책까지 찾았지만, 자존심이나 두려움 때문에 실행하지 못해 문제는 커지고 답으로 이어지지 못한다. 도서를 읽고 감정노동을 활용하고, 상대방을 공감하는 건 그동안의 경험으로 충분히 실현가능하다. 하지만 이렇게 해결책을 찾아도 실행하기는 쉽지 않을 것이다. 내가 얼마나 실천에 인색했으며 다른 사람들의 실천하지 못하는 모습을 많이 봐왔는가!
정말 하루하루가 아쉬운 2011년이 저물어 가고 있다. 12월은 매우 빠른 속도로 지나갈 것이다. 실행, 실행, 실행. 실행에는 정신노동과 육체노동도 필요하지만 감정노동이 더 요구될 때가 있다. 오히려 감정노동이 가장 큰 역할을 할 경우도 있을거라 생각한다. 도서에 소개된 사례들에서 많은 실패와 어려움을 읽었다. 해결책이 보임에도 불구하고, 나에게 막상 닥친다면 그대로 하지 못할 것 같다. 아직은 자신감이 부족하기 때문이다. 저자의 감정케어를 통해 실행을 시도해보는 기회를 얻었으면 좋겠다. 다른 독자들도 감정케어로 올해를 마감하기 전에 성과를 이루길 기대해 본다.


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