소셜미디어 시대의 위기관리

소셜미디어 시대의 위기관리 - 모든 위기는 인터넷에서 시작된다
정용민.송동현 지음 / e비즈북스 / 2011년 8월

실시간 검색어 리스트 외에도 트위터나 페이스북의 실시간 검색 결과는 사람들에게 매우 큰 영향을 미친다. 특히 마케팅 쪽에 종사하는 이들에게는 검색 키워드가 곧 돈이며, 홍보에 활용하기 위해 실시간 검색을 이용해 지속적으로 트렌드를 확인해야 한다. 추가로 자사 이미지나 제품에 대한 좋지 않은 이야기가 돌면 해명하거나 통제하는 일도 부각된다. 소셜네트워크를 통해 일어나는 모든 사항을 정리하고 노하우를 배울 수 있는 < 소셜미디어 시대의 위기관리 >(e비즈북스, 2011)는 트위터 트렌트나 통계, 위기관리 사례로 그 해법을 제시한다.
요즘 나는 국내 포털사이트의 편집된 기사보다는 트위터나 페이스북 사용자들이 소개하는 기사를 본다. 포털사이트의 시선을 끄는 기사들은 노출된 제목과 실제 제목이 다르거나, 예상되는 내용과 다른 내용이 나오는 등 독자들을 우롱하는 경우가 많다. 조회수를 늘리기 위해 '낚는' 제목이 대부분인 것이다. 또 개중에는 실시간으로 이슈되는 키워드를 이용해 장난성 기사를 써서 사람들을 정체불명의 사이트로 안내한다. 신뢰도가 떨어지는 기사보다는 이미 검증된 SNS 사용자들의 멘션을 참고하는게 훨씬 효과적이다. SNS의 힘이 커지면서 이를 이용해 광고하거나 악담을 하는 부작용도 동시에 늘었는데, 이로써 개인이나 기업 모두에게 위기대처 능력이 필요해졌다. 개인의 직접 대응(팔로워들이 타임라인에서 볼 수 있도록 REPLY 하는 것)은 공격자가 많지 않을 수도 있지만, 기업은 직접 대응 시에 고객들의 타겟이 될 수도 있다. 그리고 조금만 실수하면 언론에 노출되어 이미지가 실추될 수 있으므로 DM(Direct Message)를 사용하는 게 좋다.
모든 관계가 그러하겠지만, 트위터에서도 자신의 팔로워들을 꾸준히 잘 관리해야 한다. 물론 마음에 들지 않으면 팔로윙을 취소할 수도 있겠지만, 그렇지 않고 감시용으로 사용하는 팔로워가 있다면 나중에 문제를 일으킬 가능성이 많다. 마녀사냥처럼 미디어에 치였던 실례는 '타진요(타블로에게 진실을 요구한다)' 카페에서 확인할 수 있다. 트위터에서 일어난 일은 아니지만, 소셜미디어라는 큰 범위에서 이도 다루고 있다. 불확실한 정보가 오가는 인터넷에서 왜곡된 정보가 잘 못 퍼져나가면 이유없이 죄인이 될 수도 있다. 이 때 위기관리가 제대로 이루어지지 않으면 '인간 쓰레기'가 되고, '신상털기'의 피해자가 될 수 있다.
['우리가 무얼 잘못했기에...', '왜 이렇게까지 가혹하게...', '평소에는 존재조차 모르던 당신이 왜...' 같은 감정적인 설움과 실망감들이 위기 시 생성된다. 따라서 소셜미디어 실무자들은 더더욱 위기관리 커뮤니케이션의 트레이닝과 경험이 필요하다. 프로페셔널하게 커뮤니케이션 트레이닝이 되지 않으면 순간적으로 개인적이고 사적인 커뮤니케이션 욕구로 관여가 가능하기 때문이다.] 123p
도서는 위기관리 커뮤니케이션, Do's and Don'ts를 소개해 피해를 최소화 할 수 있는 노하우를 제시한다. 또한 여러 공개 기업의 소셜미디어 가이드라인은 정말 유용하다. 연예인, 정치인, 국외 위기관리 사례의 부록은 일방향 미디어의 위기관리를 넘어선 사례들을 보여줘 앞으로 있을 위기를 대비하게 해준다. 트위터 스팸처리 원칙도 수록하고 있어, 트위터를 통해 논쟁이 일어났을 때 블록당하지 않도록 대처하게해 준다. 소셜미디어를 통한 마케팅은 필수다. 그러나 잘 못 이용하면 오히려 고객들을 잃을 수도 있다. 항상 안티는 존재하며 대응팀을 꾸려야 한다. 위기를 극복한 사례를 담고 있는 만큼 갈수록 악독해(?)지는 사용자들과의 전쟁에서 승리할 확률을 높여준다.

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