직원 우선주의

직원 우선주의 - 하버드가 인정한 신 경영 전략
비니트 나야르 지음, 박선영 옮김 / 21세기북스 / 2011년 4월

내가 구독하고 있는 트위터 사용자들 중에는 사회문제를 다루는 이들이 다수 있다. 최근 화두가 되는 사건은 '한진중공업 노조 사태'에 대한 것이다. 등록금 투쟁 만큼 많은 인력이 투입되어 진압하고 있으며, 유혈사태의 골도 깊어져 많은 이들이 다치고 피해를 입고 있다. 노조의 잘못도 있지만 경영진들이 처음부터 그들을 잘 대우하지 못했기 때문에 매년 이런 사태를 겪어야 하는 점이 크다. < 직원 우선주의 >(21세기북스, 2011)이라는 책이 있다. 내용이 직원 복리후생을 위한 매뉴얼이라고 생각할 만큼을 다루지는 않지만, 제목은 그런 뉘앙스를 풍긴다. 적어도 경영자가 직원들의 요구사항을 직접 e-mail로 수신하고, 대외에서 'EMPLOYEES FIRST, CUSTOMERS SECOND'를 외친다는 점은 확실한 체크사항이다.
이 책은 직원 우선주의를 시행하기 전 부터 도입하고 나서의 변화를 다룬다. 조직에 변화를 주는 것은 구성원들의 동의를 얻기 쉽지 않다. 게다가 경영진들에게 있어 가시적인 이득이 보이지 않아보이는 '직원 우선주의'라는 말자체가 거부감을 줄 수 있었다. 그런 열악한 환경에서 저자는 추진력을 잃지 않고 묵묵히 수행했다. 지금도 그는 판단의 기로에서 임원들과 직원들의 이해관계가 충돌하지 않도록 조율하는 일을 결정하기 어려울 것이다.
[직원우선위원회의 영향력은 놀라웠다. 위원회는 공적, 사적으로 직원들의 자기계발을 도왔다. 더 나아가 전 조직에 배움을 전파하고, 직원 한 사람만이 아니라 해당 직원의 가족까지 회사 문화에 끌어들일 방법을 생각해냈다.] 191P
요즘 지방근무로 출장지에 와 있는데, 그 기관에는 3개 은행의 출장소가 있다. 출장소에는 직원이 워낙 적기 때문에, 점심시간에는 시간을 따로 배정해 업무를 진행하지 않는다. 이를 모르고 있었던 나는 닫힌 문을 두드려 업무를 하는지에 대해 확인했다. 당시 은행 현금카드가 구형이라 새롭게 발급받는 일이 필요했기 때문이다. 출장소의 직원은 점심시간임을 알려줘서 나는 나중에 오겠다고 했다. 그런데, 출장소 관리자는 간단한 업무라고 생각했는지 처리해 주라고 지시했다. 확인을 해보니, 현금카드를 신형으로 바꾸는 것도 필요했지만, 계좌도 오래되어 새롭게 개설하는게 좋다고 했다. 직원은 계좌 해지 및 개설을 요구했고, 이왕 하는 김에 카드에 적금까지 하는게 어떻겠느냐고 제의했다. 결과적으로 많은 시간을 할애하게 만드는 결과로 이어졌다. 직원 우선주의 측면에서는 고객에게 양해를 구하고 나중에 처리하는게 좋겠으나, 금융권의 특성상 고객이 더 중요해 점심시간의 꽤 많은 부분이 직원의 손해로 돌아가게 되었다. 물론 신용카드나 적금에 대해서는 추후에 처리하겠다고 하고, 그들을 배려해 대략의 서류만 작성하고 1시간 뒤에 다시 방문하겠다고 했다.
직원들의 마인드가 금융권이라는 특수한 상황에서는 고객이 중시되는 것에 이의를 달 여지가 없다. 그러나 고객보다는 직원이 우선되어야 고객에게 혜택이 가는 업무환경이라면, 경영진은 직원에게 최고의 대우를 해줘야 한다. 도서에 나온 사례는 직원을 우선함으로써 건강한 조직 문화를 이끌어낸 성공사례를 잘 다루고 있다. 모든 조직에 적용하기엔 한계가 있겠지만, 노조파업으로 매 해 골머리를 앓는 국내 상황에서, 반드시 참고해야할 내용이 있는 것은 분명하다.

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