사죄 없는 사과사회

사죄 없는 사과사회 - 조직의 운명을 바꾸는 진짜 사과와 거짓 사과
숀 오마라.케리 쿠퍼 지음, 엄창호 옮김 / 미래의창 / 2020년 8월

조직의 운명을 바꾸는 진짜 사과와 거짓 사과

사과라는 주제를 가지고 미래의창에서 출판한 숀 오마라, 케리 쿠퍼 공저자의 <사죄없는 사과사회>는 사과라는 주제를 가지고 수많은 이야기를 담고 있다.

사과는 현대사회에서 개인의 인생과 조직의 명운을 좌우하는 중요한 순간이다.

인간은 누구나 실수를 할 수 있다. 문제를 그걸 인지하고 해결하는 방법이다.

최근 우리 사회는 사과와 관련해서 수많은 이야기가 오고간다.

유투브를 통해 뒷 광고를 표시하지 않고 영상을 촬영한 다수의 인사가 사과를 한다.

사과가 대중의 눈높이에 맞지 않으면, 후폭풍은 더욱 거세진다.

반면에 진정성을 가지고 사과를 하면 대중은 사과를 받아들인다.

사과라는 행위가 가지는 진정성을 전달하는 점은 그만큼 중요하다.

이런 순간을 이용해 심지어 일부 유투버는 그런 사과를 패러디해서 눈길을 사로잡는다.

우리는 작년부터 일본 불매 운동의 기폭제가 된 한 일본 의류회사의 임원이 한 사과를 기억한다.

한쪽에서 사과하고, 다른 한편으로는 한국의 불매 운동은 오래 가지 않는다는 그의 주장은 엄청난 후폭풍을 가져온다.

저자는 사과가 가지는 다양한 의미와 제대로 된 사과를 소개한다.

조직으로는 개인 정보가 누설되어 국회에서 사과한 페이스북 마크 저커버그와 음료를 주문하지 않은 고객이 화장실을 사용할 수 없다고 제지한 후, 이를 경찰에 고발해서 인종 차별 기업이라는 의견을 가져온 스타벅스의 하워드 슐츠의 사과를 제대로 된 사과로 판단한다.

가장 모범이 되는 사례는 1982년 시카고에서 7명이 청산가리가 주입돼 타이레놀 캡슐을 복용한 다음 사망한 사건에서 존슨앤존슨이 보여준 사과이다.

당시 CEO였던 제임스 버크는 미국 전역에서 판매 중이던 약 3천만 개의 타이레놀 병을 전량 회수한다. 시카고 이외의 지역에서는 오염된 타이레놀이 발견되지 않았지만, 그는 신속하게 결정한다.

모든 국민에게 가지고 있는 타이레놀을 폐기하고, 캡슐을 가지고 오면 무상으로 교환해주겠다고 약속했다.

그는 1억 달러에 들여 일어난 사건을 수습하고, 적절한 보상을 제공하는 단호한 행동으로 강력한 사과를 보여줬다.

대중이 사과에 고개를 돌리고 외면하는 사례로는 유나이티드 항공사가 고객을 끌어내고 사과를 하는 모습이 있다.

2010년 ‘BP 원유 유출’로 널리 알려진 딥워터 호라이즌(BP의 해상 오일 생산 장비)의 원유 유출은 굴착 장치에서 11명이 죽고 17명이 다친 사건이었다. 환경은 당연히 치명적으로 나빠졌고, BP의 사정도 마찬가지였다.

이에 BP의 CEO 토니 헤이워드는 ‘매우 적당한 양이 유출’ 되었다고 언급해 상황을 더욱 악화시켰다.

추가로 사과를 하는 순간, 그는 “사람들의 목숨을 앗아간 엄청난 혼란이 벌어진 것에 대해 죄송하게 생각합니다.” 그러고 “이 사태가 끝나기를 저보다 더 바라는 사람은 없습니다.”라고 언급한 후 “제 삶을 되찾고 싶어요.”라고 마무리했다.

피해자에 초점을 두고 유가족을 위로해야 하는 순간에 자신이 가장 피해를 보고, 이전의 삶을 찾고 싶다는 그의 사과는 BP의 위기 관리 역사에서 엄청난 참사였다.

조직의 사과와 더불어 과거사에 대한 역사적 사과는 눈길을 끈다.

과거사에 관해 독일과 일본만큼 극명하게 차이가 나는 나라는 없다.

2차 대전을 일으킨 전범국인 독일은 1970년 총리인 빌리 브란트가 폴란드 바르샤바에 있는 전쟁 희생자 추모비를 방문했을 때 사과하지는 않았지만, 무릎을 꿇었다. 그는 추모비 앞에서 아무 말도 하지 않았는데, 그가 보여준 사과 행위는 양국 간의 화해를 촉진했고, 그해에 <타임> 지는 브란트를 ‘올해의 인물’로 선정한다.

반면 일본은 영국의 ‘일본 노동 수용소 생존자협회’에 대해 어떠한 사과를 하지 않고 회원들이 모두 죽기만을 기다리고 있다고 아서 티더링턴은 전한다.

일본 정부가 사과하는 방식은 한국, 중국, 영국에게까지 똑같은 방식으로 일관성 있게 넘어가려는 모습은 안타까울 따름이다.

진정성 있는 사과를 하기 위해서는 어떻게 해야 하는가?

지키지 못한 약속은 하지 마라

계획을 세워라

1단계 : 미안해해야 할 일인지 결정하라

2단계 ; 얼마나 미안해해야 할지 결정하라

3단계 ; 사태를 어떻게 수습할 것인지 결정하라

여유를 가져라 이다.

이 책은 수많은 기업이 사과를 통해 어떻게 사운이 달라졌는지 보여주는 종합안내서이다. 사과할 일이 일어나지 않으면 가장 좋겠지만 사과해야 하는 순간이 다가오면 어떻게 사과를 해야 할지 이 책을 통해 실마리를 찾을 수 있다.

이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성하였습니다.

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