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안경사의 기술 - 전문가로 거듭나는 실전 가이드
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 4월
평점 : 
클레임 없는 안경사의 비결
책을 선택한 이유
안경사는 안경, 콘텍트렌즈의 판매, 조제, 처방을 하는 자격이 있는 사람이다.
안경사의 기초 소양을 알아보기 위해 "안경사의 기술"를 선택한다.
"안경사의 기술"은
1장 안경원 준비와 고객만족 서비스
2장 검안 (시력검사)
3장 조제 및 가공
4장 피팅
5장 부록
으로 구성되었다.
1장 안경원 준비와 고객만족 서비스 에서는
고객 만족 서비스 는 고객의 최대 만족에서
기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식이다.
고객이 만족하도록 마음을 다해 노력하면
나중에 매출이 증가하는 것은 비즈니스 섭리다.
고객 만족 서비스 십계명을 제안한다.
프로페셔널한 직원이라면 자기관리를 철저히 해야 한다.
좋은 습관을 갖는 것이 중요하다.
좋은 습관은 성공을 예약하고, 성공을 확신하게 한다.
성공을 위한 마인드 컨트롤, 인사 잘하는 방법,
용모 및 복장, 고객 응대, 청소, 제품 진열 및 정리,
주문, 수리, 상품지식 익히기에 대해 설명한다.
고객 응대는 매뉴얼 과 절차에 따라 한다.
매장에서의 고객 응대는 표정보다는 목소리가 중요하다.
서비스업의 목소리는 솔 톤으로 해야 한다.
목소리의 높낮이는 소통의 결과도 다르게 한다.
인사에는 많은 것이 포함되어 있다.
인사는 고객과의 소통을 쉽고, 재미있고, 빨리 친해질 수 있는 무기다.
인사는 친절의 기본이며, 최고의 친절이다.
고객 응대는 심리전이다.
고객의 성향과 유형을 파악하고 원하는 것을 알면,
더욱 쉽게 응대가 가능하다.
유형별 고객 응대 요령을 소개한다.
신규고객은 세심하게 살피고 관찰해야 한다.
재방 고객은 다시 와줘서 고마움을 표시해야 한다.
전화응대는 고객과 점점의 제1선이다.
서비스의 기본은 친절과 상냥함이다.
안경사는 고객이 만족하고 나를 찾을 때 가장 보람을 느낀다.
전화응대 원칙, 용어 선택, 상황별 전화응대 시뮬레이션을 설명한다
AS는 가장 어렵다. 어처구니 없는 막무가내 고객도 많다.
불만 과 화는 시간이 흘러가면 줄어드는 경향이 있다.
AS 응대의 기본에 대해 이야기 한다.
불만 고객은 본인의 불만을 표현하고 해결을 적극적으로 요구하는 고객이다.
주관적 입장에서 불만이 있으면 컴플레인,
객관적 불만을 제기할 수 있는 상황은 클레임 이다.
불만 유발 원인, 효과적 불만 고객 응대를 위한 변화 주기,
상황별 불만 고객 응대 요령 시뮬레이션을 설명한다.
고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한
안경원 체크리스트 예시를 제공한다.
2장 검안 (시력검사) 에서는
구안경을 이용한 검사 방법과 순서 및 안경처방 방법,
문진으로 고객과 소통하기,
구안경이 없을 때 안경 처방시 유의할 사항,
구안경 조제가공 PD와 측정 PD가 다를 경우 상황별 대처,
AR 측정값, 구안경 도수로 안경처방 하는 예제를 소개한다.
현재 안경에 불편사항이 없다면 도수를 변경하지 않는 것이 좋다.
난시교정 순서는 난시축의 결정, 난시도수의 교정 순이다.
고객의 불편함과 요구에 따라 단계별로 접근한다.
검안의 기본에 충실해야 한다.
고객 중심 검안이 아니라, 안경사 중심 검안이면
클레임이 높을 수 있다.
좋은 임상 경험을 많이 해볼 수 있는 안경원을 선택하고,
본인의 기준을 정립하고 공부와 피드백을 해야 한다.
처음 검사를 할 때 고객에게 확인할 사항,
고객 불편사항을 체크하고 맞는 처방하기,
콘택트렌즈 착용자의 안경처방시 유의사항,
부등시 안경처방에서 자주하는 실수,
안경처방을 위해 알아두면 도움이 되는 임상 철칙,
예비 검사를 적극 활용하는 ESC 검안 매뉴얼 을 소개한다.
3장 조제 및 가공 에서는
자동옥습기가 보편화 되면서 안경 조제 및 가공을
쉽게 생각하는 경향이 있다.
작업시간 단축이 아니라 고객이 눈과 시력,
안경테-안경렌즈, 안경사 의도대로 잘 만든 안경이어야 한다.
안경 조제는 광학적 기준과 미용적 기준으로 나뉜다.
두 가지 기준은 모두 중요하다.
광학적 기준으로 접근해야 할 때는 고객의 동의를 얻고,
광학적 기준을 어겨야 할 때에도 사전에 고객에게 고지해야 한다.
미용적인 조제 기준은 표준화된 방법이 없다.
조제 전 안경테 검수, 정확한 트레이싱 방법을 설명한다.
정확성이 보장되지 않은 속도는 조제 습관을 망치는 것이다.
미용적인 조제 요령, 자동옥습기 가공 중 체크할 사항,
수동옥습기를 이용한 면다듬기Chamfering,
자동옥습기를 이용한 조제 및 가공 방법을 설명한다.
기본 메탈 안경테, 울템 안경테, 하금테,
반무테, 얇은 메탈 안경테, 역반테,
사각 메탈 안경테, TR소재 안경테,
아세테이트 안경테, 림 산각폭이 두꺼운 안경테,
판테 안경테, 2면 고정 반무테 안경
등의 조제 가공 예제,
나사 조이는 방법, 수동옥습기 연습 방법을 설명한다.
4장 피팅 에서는
안경 공구세트, 피팅 관련 측정 장비,
안경 집게의 종류와 사용 방법,
안경 기본 피팅 순서에 대해 설명한다.
5장 부록 에서는
경청은 내면에 깔려 있는 동기나 정서를 듣고,
상대방에게 피드백하여 주는 것이다.
신뢰화법, 쿠션화법, 레어드화법, 긍정화법,
질문기법, 고객 유형별 상담 기법,
고객 상황별 상담 기법을 설명한다.
서비스 실패는 고객에게 부정적 감정과 반응을 일으킨다.
서비스 회복 시 고객 응대 방법, 서비스 회복 프로세스를 알아본다.
불만 고객은 대부분 침묵한다.
불평하는 고객에게 감사해야 한다.
불만 고객 처리 원칙, 불만고객 응대 프로세스를 소개한다.
고객과의 커뮤니케이션은 설명, 설득으로 나눌 수 있다.
설명은 지식이 필요하며, 설득은 진심이 들어가야 한다.
설명만으로는 내 편으로 오기 쉽지 않다.
고객의 마음을 사로잡는 설득의 기술을 알아본다.
"안경사의 기술"은 고객만족 서비스, 시력검사,
조제 및 가공, 피팅에 대해 다룬다.
고객이 만족하도록 마음을 다해 노력하면
나중에 매출이 증가하는 것은 비즈니스 섭리다.
좋은 습관을 갖는 것이 중요하다.
좋은 습관은 성공을 예약하고, 성공을 확신하게 한다.
고객 응대는 매뉴얼 과 절차에 따라 한다.
매장에서의 고객 응대는 표정보다는 목소리가 중요하다.
인사는 친절의 기본이며, 최고의 친절이다.
인사는 고객과의 소통을 쉽고, 재미있고, 빨리 친해질 수 있는 무기다.
고객 응대는 심리전이다.
고객의 성향과 유형을 파악하고 원하는 것을 알면,
더욱 쉽게 응대가 가능하다.
서비스의 기본은 친절과 상냥함이다.
전화응대는 고객과 점점의 제1선이다.
AS는 가장 어렵다.
고객의 불만 과 화는 시간이 흘러가면 줄어든다.
주관적 입장에서 불만이 있으면 컴플레인,
객관적 불만을 제기할 수 있는 상황은 클레임 이다.
상황별 불만 고객 응대 요령 시뮬레이션을 설명한다.
검안의 기본에 충실해야 한다.
고객 중심 검안이 아니라, 안경사 중심 검안이면
클레임이 높을 수 있다.
현재 안경에 불편사항이 없다면 도수를 변경하지 않는 것이 좋다.
난시교정은 고객의 불편함과 요구에 따라 단계별로 접근한다.
좋은 임상 경험을 많이 해볼 수 있는 안경원을 선택하고,
본인의 기준을 정립하고 공부와 피드백을 해야 한다.
자동옥습기가 보편화 되면서 안경 조제 및 가공을
쉽게 생각하는 경향이 있다.
작업시간 단축이 아니라 고객이 눈과 시력,
안경테-안경렌즈, 안경사 의도대로 잘 만든 안경이어야 한다.
안경 조제는 광학적 기준과 미용적 기준으로 나뉜다.
광학적 기준으로 접근해야 할 때는 고객의 동의를 얻고,
광학적 기준을 어겨야 할 때에도 사전에 고객에게 고지해야 한다.
미용적인 조제 기준은 표준화된 방법이 없다.
정확성이 보장되지 않은 속도는 조제 습관을 망치는 것이다.
경청은 내면에 깔려 있는 동기나 정서를 듣고,
상대방에게 피드백하여 주는 것이다.
서비스 실패는 고객에게 부정적 감정과 반응을 일으킨다.
불만 고객은 대부분 침묵한다.
불평하는 고객에게 감사해야 한다.
불만 고객 처리 원칙, 불만고객 응대 프로세스를 소개한다.
설명만으로는 고객을 내 편으로 만들기 쉽지 않다.
진심으로 고객의 마음을 사로잡는 설득의 기술을 알아본다.
"안경사의 기술"은 안경사가 갖추어야 할 마음가짐,
고객만족 서비스를 위한 접객 태도를 제시하고,
검안, 조제, 가공, 피팅 실무 노하우를 안내한다.
구안경을 이용한 검사 방법과 순서 및 안경처방 방법,
문진으로 고객의 상태를 파악하기,
구안경이 없을 때 안경 처방시 유의할 사항 등
안경사의 업무에 필요한 사항을 상세히 안내한다.
구안경 조제가공 PD와 측정 PD가 다를 경우 상황별 대처법,
AR 측정값, 구안경 도수로 안경처방 하는 예제,
미용적인 조제 요령, 자동옥습기 가공 중 체크할 사항,
수동옥습기를 이용한 면다듬기Chamfering,
자동옥습기를 이용한 조제 및 가공 방법,
기본 메탈 안경테, 울템 안경테, 하금테,
반무테, 얇은 메탈 안경테, 역반테,
사각 메탈 안경테, TR소재 안경테,
아세테이트 안경테, 림 산각폭이 두꺼운 안경테,
판테 안경테, 2면 고정 반무테 안경 등 조제 가공 예제,
안경 집게의 종류와 사용 방법,
안경 기본 피팅 순서 등
안경사가 실무에서 알아야 할 다양한 노하우를
사진과 상세한 설명을 통해 안내하므로,
안경사의 자질과 실무 능력을 향상시킬 수 있다.
몸이 백 냥이면 눈은 구십 냥이다.
안경사는 시력을 바르게 교정하는 안경을 처방, 조제하는
중요한 업무를 맡고 있다.
"안경사의 기술"은 안경사가 갖추어야 할 고객 응대 요령 및
안경사 직무 능력을 향상할 수 있는 실무 요령을 안내하여,
안경사의 부주의로 발생되는 클레임을 사전에 예방하고,
고객이 원하는 좋은 안경을 제공하여, 고객만족 서비스를
제공할 수 있도록 돕는다.
라온북 과 컬처블룸 서평단에서 "안경사의 기술"을 증정해주셨다.
감사드린다.
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