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장사 교과서 4 : 직원편 - 직원을 변화시키는 사장의 교육과 장사 철학 ㅣ 장사 교과서 4
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 2월
평점 : 
매장 직원 관리하기
책을 선택한 이유
고객접점은 고객이 제품, 서비스를 판단하며
구매를 결정하는 순간을 말한다.
직원은 가장 확실한 고객접점이다.
잘못된 직원은 매장을 망치고 브랜드 이미지를 버린다.
직원 관리 비결을 알아보기 위해
"장사 교과서 4. 직원편"을 선택한다.
"장사 교과서 4. 직원편"은
1장 사장이 더 일해야 하는 시대
2장 장사에서 일이란 무엇인가
3장 직원이 주인처럼 일할 수 있을까
4장 모든 교육은 고객 응대에 맞춰라
5장 직원을 성장시키면 매장도 잘 된다
로 구성되었다.
1장 사장이 더 일해야 하는 시대 에서는
정부가 인건비를 급등시키면서 직원 수를 줄여야 하지만,
제품, 서비스의 질이 떨어지면 안되는 진퇴양난의 상황이다.
매장의 일관성을 유지하기 위해서는 교육이 필요하다.
사장과 직원은 매장 안에서 같은 목표로 일하므로,
고객에 대한 기준과 철학을 공유해야 한다.
장사는 선을 넘지 않아야 하다.
당장의 매출을 당기는 일에 치중하는 매장은
결국엔 망한다.
초보 직원일 때 장사 철학을 심어주고,
마인드 교육을 해주는 것은 평생 남는 재산이 된다.
직원이 행복해야 고객이 만족한다는 말은 타당하지 않다.
직원이 자기 만족을 우선시 하면 고객 만족은 외면받고,
매장은 지속되지 못한다.
직원은 고객이 자신을 인정해 줄 때 최고의 희열을 느낀다.
만족한 고객이 재방문할 때 엄청난 에너지를 얻는다.
직원 만족은 복지를 의미하는 것이 아니다.
직원의 자기 만족이 중요해지면 고객은 뒷전이 된다.
사장은 직원이 장사라는 전쟁터에서 제대로
싸울 수 있도록 좋은 걸 먹이고, 좋은 무기를
많이 만들어야 한다.
고객 감동을 위한 직원 관리에 대해 이야기 한다.
직원 수를 늘려도 매출 증가를 기대하기 힘든 상황에서,
박리다매는 효과적이지 않다.
고가 제품을 판매하는 후리소매 구조로 바꾸려면
직원의 실력을 높이고 성장을 독려해야 하며,
오너는 인내심을 갖고 결단을 해야 한다.
매장의 항상성 유지로 일관성 있는 서비스 제공하기,
직원의 성장과 매장의 항상성의 충돌,
노비 마인드를 버리지 못한 직원의 한계를 말한다.
2장 장사에서 일이란 무엇인가 에서는
일은 매출을 일으키는 활동이다.
고객 응대나 세일즈가 진짜 일이다.
단순 업무는 아웃소싱이 가능하다.
일의 개념이 확실해야 우선순위가 명확해진다.
일의 개념이 불분명하면 고객이 뒷전이 된다.
장사에서는 인건비 외에는 줄일 수 있는 게 없다.
매장에서 직원 수를 줄이려면 생산성을 높이는
방법을 따로 강구해야 한다.
일의 개념을 명확히 하면 직원의 가치를 높일 수 있고,
집중력 향상, 불만 축소, 이직률 감소로 나타난다.
사장의 성향을 고려한 직원 선택과 직급 체계,
직원을 체크해서 실수를 미연에 방지하기,
충성심이 없고 뒷담화하는 직원,
직원이 도둑질하기 어려운 투명한 경영하기,
1%의 디테일을 이해하는 감각과 철학을 갖추기,
사장의 중요한 권한을 직원에게 위임하지 않기,
융통성 발휘의 기준이 되는 명분을 유지하기,
사장이 매장 고객을 대하는 기준을 세우는 매뉴얼,
주인과 직원의 관점 차이, 매장관리의 기본을 말한다.
3장 직원이 주인처럼 일할 수 있을까 에서는
직원의 한자 의미를 풀어보면,
고객의 소리를 듣고, 흥정하면서 돈을 버는 사람이다.
매장에는 사장과 직원이라는 두 명의 주인이 있다.
직원이 주인의식을 발휘하지 않으면 매장은 망한다.
알아서 일하는 직원은 드물며, 디테일과 예민함이 부족하므로,
직원에게 일을 시키는 것이 효과적이다.
생산성을 유지하려면 직원에게 보상이 돌아가야 한다.
칭찬이나 질책을 동기부여 수단으로 쓰려면,
직원 개개인을 파악하고, 명분이 있어야 한다.
고객 만족을 직원 평가 기준으로 해야 함을 말한다.
최저임금 인상이 가져온 불공평한 월급 시스템,
매출 대비 임금비 인상으로 동기 부여하기,
직원의 노비 마인드를 주인 마인드로 바꾸기,
편하고 힘들지 않게 일하려는 복지,
직원 고용 시점, 매장의 휴무, 휴식의 의미,
경력 직원의 문제점, 장사 철학의 공유,
리스크 파악, 디테일한 분위기 파악을 이야기 한다.
4장 모든 교육은 고객 응대에 맞춰라 에서는
가장 좋은 직원 교육은 고객 응대를 연습하는 것이다.
사장이 예리한 눈으로 정확한 피드백을 해주면
직원들의 실력이 향상될 수 있다.
장사를 하면서 가장 어려운 것은 진상고객 응대다.
응대 시뮬레이션 연습은 역할 훈련을 실습하면서
응대 요령을 기를 수 있다.
시뮬레이션은 멀티태스킹 훈련을 통해
적은 인원으로 많은 고객을 케어할 수 있다.
융통성을 발휘하며 시간 스케줄을 조정하는
일처리를 통해 클레임을 방지해야 한다.
변화하는 경영환경에서 직원들의 생산성을 높여야 한다.
직원이 1인 다역을 할 수 있어야 하지만
멀티태스킹 능력을 갖춘 사람이 적다.
직원들이 메인이 되는 일에 집중할 수 있도록 하고,
고객 응대와 판매를 중심으로 멀티태스킹 해야 한다.
주어진 시간 안에서 적절히 에너지를 배분해야 하면서,
매장에 들어온 모든 손님에게 신경써야 한다.
복수 응대, 숫자를 말할 때 유의할 점,
방문 목적을 파악하는 멘트, 에너지를 낭비하지 않기,
고객에게 설명하는 방법, 대화의 주제를 바꾸기,
대화의 흐름을 장악하기, 팀워크 유지하기,
과잉친절을 삼가야 하는 이유, 직원 채용과 관리,
직원 의존도 줄이기, 채용시 걸러야 할 사람,
역지사지로 생각하기를 이야기 한다.
5장 직원을 성장시키면 매장도 잘 된다 에서는
사장은 항상 일의 효율성을 고민하고 지시해야 한다.
아르바이트 직원이 안경테에 라벨을
비효율적으로 붙이는 것을 보면 한숨이 나온다.
직원들은 단순 업무도 같은 시간에 더 많은
효과를 낼 수 있다는 걸 생각하지 않는다.
감성을 건드리는 차별화가 필요하다.
로봇이 단순 업무를 해주면,
사장과 직원은 고객의 감성을 건드려야 한다.
사람만이 할 수 있는 일을 해야
회전율을 높이고 재방문을 유도한다.
최소 3배 이론의 연봉 협상법,
동기부여하는 보상 시스템,
성장을 위한 직원 평가,
목표의식 설정하기, 기본 교육, 직원 교육,
장사 센스, 여유시간 활용을 이야기 한다.
"장사 교과서 4. 직원편"은
매장에서 사장 역할이 증가하는 시대 변화를 살펴보고,
일의 개념, 주인의식 키우기, 고객 응대의 중요성,
직원의 역량 향상을 다룬다.
사장은 최저임금 급등으로 직원 수를 줄여야 하지만,
제품, 서비스의 질을 유지해야 하는 어려운 상황에 처한다.
사장과 직원은 매장 안에서 같은 목표로 일하므로,
고객에 대한 기준과 철학을 공유해야 한다.
직원이 자기 만족을 우선시 하면 고객 만족은 외면되며,
매장은 지속되지 못한다.
직원 만족은 복지를 의미하는 것이 아니다.
고객이 직원을 인정해 주는 것이다.
고객 감동을 위해서 직원을 관리해야 한다.
일은 매출을 일으키는 활동이다.
고객 응대나 세일즈가 진짜 일이다.
일의 개념이 확실해야 우선순위가 명확해진다.
장사에서는 인건비 외에는 줄일 수 있는 게 없다.
매장에서 직원 수를 줄이려면 생산성을 높이는
방법을 따로 강구해야 한다.
일의 개념을 명확히 해야 직원의 가치를 높일 수 있다.
3장 직원이 주인처럼 일할 수 있을까 에서는
매장에는 사장과 직원이라는 두 명의 주인이 있다.
직원이 주인의식을 발휘하지 않는 매장은 망하며,
알아서 일하는 직원은 드물기 때문에
사장은 직원에게 일을 시켜야 한다.
생산성을 유지하려면 직원에게 보상이 돌아가야 한하며,
고객 만족을 직원 평가 기준으로 해야 한다.
가장 좋은 직원 교육은 고객 응대를 연습하는 것이다.
사장이 예리한 눈으로 정확한 피드백을 해주면
직원들의 실력이 향상될 수 있다.
응대 시뮬레이션 연습은 역할 훈련을 실습하면서
응대 요령을 기를 수 있다.
변화하는 경영환경에서 직원들의 생산성을 높여야 한다.
직원들이 메인이 되는 일에 집중할 수 있도록 하고,
고객 응대와 판매를 멀티태스킹 하도록 해야 한다.
사장은 항상 일의 효율성을 고민하고 지시해야 한다.
직원들은 단순 업무도 같은 시간에 더 많은
효과를 낼 수 있다는 걸 생각하지 않는다.
감성을 건드리는 차별화가 필요하다.
사장과 직원은 사람만이 할 수 있는 일을 하면서,
고객의 감성을 건드려야 한다.회
전율을 높이고 재방문을 유도한다.
한보 정태수 회장이 직원을 머슴이라 부르자
세간은 시끄러워진다.
머슴은 농촌에서 지주 밑에서 일하는 남성 노동자를 말한다.
노동자인 직원을 머슴이라 부르는 것이 잘못된 말이 아님에도,
세상이 발작한 것은 머슴이 얼마나 부정적 이미지로 비쳐졌는지를 말한다.
머슴처럼 대부분의 직원은 아무런 생각이 없다.
사장이 시키는 대로 기계적으로 일하면서,
매월 나오는 월급이 적다고 불평만 한다.
조용한 퇴사란 말이 생겨날 정도로,
조직 충성도가 사라진 상황에서,
무능한 직원들은 늘어나고 있다.
치열한 경쟁 시대에서 의욕없는 직원에게
높은 급여를 지급하게 되면,
자영업자는 더이상 살아남을 수 없다.
사장은 직원의 속마음을 꿰뚫어보고,
직원을 제대로 일하게 만들어야 한다.
고객만족을 목표로일하도록
비즈니스 사고방식을 심어주어야 한다.
"장사 교과서 4. 직원편" "장사 교과서 4. 직원편"은
장사 실전 경험을 통해 잘되는 매장을 만드는
직원의 특징을 이해하고, 문제점을 개선하면서,
성공적으로 직원을 관리하면서,
사업을 성공적으로 경영할 수 있도록 돕는다.
"장사 교과서 4. 직원편" "장사 교과서 4. 직원편"은
매장에서 직원의 역할과 직원 관리의 중요성을
이해하게 한다.
라온북 과 컬처블룸 서평단에서
"장사 교과서 4. 직원편"을 증정해주셨다.
감사드린다.
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#장사교과서4직원편
