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공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월
평점 : 
공감 패러다임으로 기업 구조를 혁신하기
책을 선택한 이유
디지털 시대가 되면서 고객 경험이 중시되는 시대다.
고객의 목표를 효과적으로 달성하도록 돕는 것이
기업 경쟁력의 핵심이다.
고객, 직원 경험을 통해 경쟁력을 차별화하는 방법을 알아보기 위해
"공감력"을 선택한다.
"공감력"은
1장 기술: 진화, 경험 그리고 공감
2장 5차 산업 혁명: 개인화
3장 과거로부터 예견된 고객 경험 문제
4장 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로
5장 경험이 이익의 질을 결정한다
6장 직원 경험의 개선
7장 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험
8장 일의 미래에 대한 재구상
9장 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다
10장 공감의 변화
로 구성되었다.
1장 기술: 진화, 경험 그리고 공감 에서는
기업의 성공은 고객에게서 나오는 수익에 달려 있다.
수익은 고객을 만족시키는 직원에게서 나오는 수익에 달려 있다.
기업의 목표를 비즈니스 중심에서 고객-직원 중심으로
전환하는 경영 결정을 내리지 않는 실책을 저지른다.
공감은 상대방의 관점을 기반으로
그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다.
기업은 비용 절감 효율성, 효과성을 중심으로 기술을 적용한다.
고객과 직원에게 투입하는 비용 대비 수익이 높지 않으며,
투자자들에게 재무적 역량을 입증하지 못한다는 인식은
고객-직원 중심 접근 방식에 리스크가 있다고 판단한다.
고객 가치 측정 지표의 부재, 비즈니스 중심 효율성의 한계,
선형적 기술의 한계,
공감으로 역량을 배가시키기,
공감으로 혁신을 이끌어내기, 사람에 대한 우선순위,
공감 계수, 진정성을 담아 이야기 하기 등을 말한다.
2장 5차 산업 혁명: 개인화 에서는
5차 산업 혁명은 사람과 기계, 지성간의 심층적 다차원 협력이다.
디지털 파괴는 기하급수적 모델의 성잘률로
자신이 속한 산업을 파괴하는 회사가 나타난다.
기하급수적 기술을 활용한 기업 혁신의 세계에서
선형적 기술을 사용하는 회사는 사라지고 있다.
기업이 스스로의 사각지대에 눈을 뜨는 것이 변화의 시작이다.
고객이 구매하는 것은 경험이다.
기하급수적 기술을 활용해서 더 나은 경험을 창출하고,
브랜드를 위해 새로운 사업 기회를 창출한다.
혁신과 기존 산업을 파괴하는 정신이 결여된 기업은
고객 중심으로 사업을 빠르게 전개하는 창의적
기업들에게 결국 뒤처지게 된다.
변화에 빠르게 대응하는 것은 선택이 아니라 필수다.
3장 과거로부터 예견된 고객 경험 문제 에서는
자신만을 위하는 사고방식으로는 장기적으로
성공하기 위해 필요한 선견지명을 얻을 수 없다.
공감과 진실성을 기반으로 하며, 신뢰와 존중을
이끌어내도록 노력하지 않으면,
고객-직원 경험을 더 나쁜 사각지대로 몰아갈 수 있다.
상품에 대한 대가를 치르지 않는 사람은 그 자체가 상품이다.
고객을 조종하려는 기업들은 부정적 홍보 효과와 안티를 만든다.
고객은 자신과 비슷한 사람의 의견에 공감하고,
자신이 속한 소속 집단의 이야기를 신뢰한다.
고객 중심적이지 않은 문화는 고객 이탈을 유발한다.
기하급수적 기술과 사람 중심의 전략적 혁신에서
엿볼 수 있는 잠재력을 통합해야 한다.
기하급수적 비즈니스 모델의 세 가지 영역,
고객중심 경영 전략, 사업 전략 변화에 필요한 것을 설명한다.
4장 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로 에서는
고객, 직원 경험 기술의 기원은 비즈니스 중심적인
효율성과 효과성에서 시작된다.
고객이 SNS에 공개적으로 불만을 토로하게 되면서,
불만 사항을 잘 처리하지 못하는 경우 막대한
브랜드 손실로 이어질 수 있다는 사실을 깨닫는다.
거래의 시대는 고객이나 직원의 개인화나 공감 수준이 낮다.
소통의 시대는 효율성과 효과성 사이의 균형을 개선하고,
FAQ, 챗봇 등을 활용해 기업 중심의 효율성을
최적화 하면서 고객 경험이 향상되며,
참여의 시대는 고객의 행로를 이해하고 파악하면서,
비즈니스 중심의 선형적 기술을 이용해
고객 소통 점수를 평가하고 고객 충성도를 높인다.
공감의 시대는 예측 모델을 사용해 고객 요구를 파악하고,
적절한 콘텐츠와 해결 방안이 무엇인지 적시에 파악한다.
비즈니스 중심의 고객 센터는 직원과 고객 모두에게 미움을 산다.
선형적 기술과 구시대적 개념에서 벗어나야 한다.
고객의 개인적 선호도를 기억하고 모든 고객의 소통을
하나하나 개인화해줄 수 있는 시스템을 사용하는; 것이
공감의 시작이다.
5장 경험이 이익의 질을 결정한다 에서는
나쁜 이익은 고객이나 직원과의 관계를 희생하면서
수익성을 달성하는 경우다.
나쁜 경험의 대가는 고객, 직원 충성도에서 끝나지 않고,
비즈니스의 모든 면으로 퍼진다.
진정한 성공을 위해서 공감 기반의 고객-직원 경험에 집중해야 한다.
고객 행로의 파악, 멀티채널 vs 옴니채널 소통 방식 차이,
채널 간 맥락 소실, 채널 간 단절, 페르소나에 맞는 직원 배정,
직원들의 업무 맥락, 비즈니스 지표의 설정,
고객이 원하는 연관성 있는 경험을 제공하기,
고객 관리 시스템의 한계, 데이터 유출,
훌륭한 고객 경험 제공으로 브랜드 홍보 대사 만들기를 설명한다.
공감이 결여된 경험은 진실성에 의문을 갖게 하고,
신뢰를 손상시킨다.
나쁜 이익의 패러다임에서 벗어나,
공감, 신뢰, 충성도의 새로운 패러다임으로
전환해야 한다.
6장 직원 경험의 개선 에서는
비즈니스 중심의 효율성 및 효과성 전략은
오늘날의 세계에서 필요한 유형의 문화가 아니다.
고객 경험을 제공하는 조직 운영에서
가장 큰 애로 사항은 인력 이탈이다.
기업 중심의 문화는 직원들의 아이디어, 창의성, 열정을
말살하고, 조직인간에 엄격한 제약을 가한다.
심리적 안정감, 현재와 미래 기술 평가,
집단 사고, 고객-직원-기업의 시너지 창출하기,
지속적 변화를 이루기를 말한다.
7장 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험 에서는
공감 기반 비즈니스 가치, 고객 평생 가치,
직원 평생 가치가 제고되면 기업의 매출과
이익이 모두 증가한다.
공감 기둥 프레임워크는 경험, 이해 및 예측,
실행, 학습으로 구성된다.
개인화된 경험은 공감 비즈니스 접근 방식의 핵심이다.
충성도를 높이고 공감 기반 비즈니스 가치를 향상시킬 수
있는 경험을 제공하기 위해 기술을 통합해야 한다.
경청 시스템, 이해 및 예측 시스템, 실행 시스템,
학습 시스템을 원활하게 함께 작동하게 해야 한다.
장기적인 충성도 강화, 예측적이고 규범적인 참여,
직원 경험에서의 공감의 실천,
고객 직원 경험 통합의 직원 경험 공감 패러다임,
AI로 강화된 인력 참여 관리,IoT와 고객 경험,
고객 중심적 공감 포드 TM,
고객, 직원 경험 분석, 대화형 대시보드,
,
새로운 공감 패러다임을 이용한
고객과 상호 작용과 참여의 필요성을 말한다.
8장 일의 미래에 대한 재구상 에서는
성공적인 변화는 진정한 공감을 바탕으로 한
끊임없는 노력이다.
공감 중심의 문화, 공감 지향적 문화,
긍정적인 직장문화, 고객과 함께 하는 혁신,
다양성, 형평성, 포용성, 스마트한 혁신,
고객 중심 경험 추구를 위한 포드,
거대 변혁 목표에 따른 동기 부여,
학습하는 조직, 혁신의 갈등과 불확실성 포용 문화,
변화에 대한 후회, 변화 주도자와 변화 방해자,
진정성 있고 공유된 목적으로 변화하기를 말한다.
9장 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다 에서는
파괴적인 기업의 리더는 공감 기반 리더십이 필요하다.
아이디어를 고려하고 토론하며,
다양한 의견을 환영할 때 혁신이 꽃핀다.
다른 사람을 비난하지 않는 문화 만들기,
변화에 회의적인 직원들, 변화의 실패,
변화 기업의 사례를 이해하기,
임원부터 변화하기, 모든 리더를 변화에 참여시키기,
변화 과정을 이해시키기,.
변화에 영향을 미치는 변수를 진단하고 평가하기,
적응적, 공감적 리더십 만들기, 변화 리더십 계획 준비하기
등 공감 리더십의 검증된 관행에 대해 설명한다.
10장 공감의 변화 에서는
고객이 연락을 하는 이유는 문제가 있거나, 화가 났기 때문이다.
고객 센터에 들어오는 엄청난 문의를 충성도 제고와
차별화 요소를 갖추는 데 활용할 수 있다.
공감적이고 개인화된 고객, 직원 경험에 진정으로 집중하면서,
전략, 인력, 프로세스, 리더십, 기술 등 5가지 기능의
모든 측면에서 높은 점수를 받을 수 있는 회사는 거의 없다.
존 보이드 의 OODA 루프는 프레임워크와 필요한 변화를
이루어 내는 방법을 제시한다.
관찰, 상황 판단, 결정, 행동 의 반복 프로세스를 적용하여
혁신을 강화하고, 새로운 아이디어를 생성하며,
변화를 만든다.
OODA를 제대로 활용하기 위해서는
모든 직원이 그 프로세스에 참여해야 한다.
브랜드 약속, 리더십, 전략, 프로세스, 기술,
직원 문화 등 공감 전환을 앞당기는 질문,
고객 가치 극대화와 직원 이탈 최소화 하기,
업무 스타일을 평가하는 DISC 시스템을 설명한다.
"공감력"은 디지털 기술 발전과 산업의 변화,
고객 경험, 직원 경험, 기하급수적 기술의 필요성,
변화의 추진에 대해 다룬다.
공감은 상대방의 관점을 기반으로
그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다.
기업의 성공은 고객에게서 나오는 수익에 달려 있다.
수익은 고객을 만족시키는 직원에게서 나온다.
기업은 고객-직원 중심 접근 방식이 아니라
과거처럼 비용 절감 효율성, 효과성을 중심으로 접근한다.
디지털 파괴는 기하급수적 모델의 성잘률로
자신이 속한 산업을 파괴하는 회사가 나타난다.
기하급수적 기술을 활용한 기업 혁신의 세계에서
선형적 기술을 사용하는 회사는 사라지고 있다.
변화에 빠르게 대응하는 것은 선택이 아니라 필수다.
기하급수적 기술을 활용해서 더 나은 경험을 창출하지 못하면,
고객 중심으로 사업을 빠르게 전개하는 창의적
기업들에게 결국 뒤처지게 된다.
공감과 진실성을 기반으로 하며, 신뢰와 존중을
이끌어내도록 노력하지 않으면,
고객-직원 경험을 더 나쁜 사각지대로 몰아갈 수 있다.
고객 중심적이지 않은 문화는 고객 이탈을 유발한다.
기하급수적 기술과 사람 중심의 전략적 혁신에서
엿볼 수 있는 잠재력을 통합해야 한다.
공감의 시대는 예측 모델을 사용해 고객 요구를 파악하고,
적절한 콘텐츠와 해결 방안이 무엇인지 적시에 파악한다.
비즈니스 중심의 고객 센터는 직원과 고객 모두에게 미움을 산다.
고객의 개인적 선호도를 기억하고 모든 고객의 소통을
하나하나 개인화 해줄 수 있는 시스템을 사용하는; 것이
공감의 시작이다.
나쁜 이익은 고객이나 직원과의 관계를 희생하면서
수익성을 달성하는 경우다.
나쁜 경험의 대가는 고객, 직원 충성도에서 끝나지 않고,
비즈니스의 모든 면으로 퍼진다.
진정한 성공을 위해서 공감 기반의 고객-직원 경험에 집중해야 한다.
고객 경험을 제공하는 조직 운영에서
가장 큰 애로 사항은 인력 이탈이다.
기업 중심의 문화는 직원들의 아이디어, 창의성, 열정을
말살하고, 조직인간에 엄격한 제약을 가한다.
개인화된 경험은 공감 비즈니스 접근 방식의 핵심이다.
충성도를 높이고 공감 기반 비즈니스 가치를 향상시킬 수
있는 경험을 제공하기 위해 기술을 통합해야 한다.
성공적인 변화는 진정한 공감을 바탕으로 한
끊임없는 노력이다.
파괴적인 기업의 리더는 공감 기반 리더십이 필요하다.
고객 센터에 들어오는 엄청난 문의를 충성도 제고와
차별화 요소를 갖추는 데 활용할 수 있다.
산업의 패러다임이 변화하고 있다.
플랫폼 기업의 약진은 산업 구조를 바꾸고 있다.
뛰어난 기술이 세상을 바꿀 수도 있지만
세상에서 외면 받을 수도 있다.
고객과 직원들이 공감하는 기술을 개발하기 위해서는
공감의 통찰력이 필요하다.
산업의 패러다임이 바뀌고 있다.
기업 중심의 효율성과 효과성에 초점을 맞추는
구태의연한 경영은 더 이상 살아남을 수 없다.
일하는 방식을 혁신하고 우선순위를 바꾸어야 한다.
"공감력"은 기업이 새롭게 변화하기 위해서는
새로운 기술 도입과 조직 문화 변화가 필요함을 말한다.
"공감력"을 통해 변화의 시대에서 살아남기 위한
기술 변화의 방향성과 경영 가치의 변화를 이해하게 된다.
동아엠앤비 에서 "공감력"을 증정해주셨다.
감사드린다.
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