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장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월
평점 : 
변덕스럽고 까다로운 고객 응대하기
책을 선택한 이유
한국인은 사농공상이라는 전근대적 사상에서 벗어나지 못하면서,
돈은 욕심내면서도 사업가를 무시하는 이중성을 가진다.
사업은 원래 어렵지만 한국의 잘못된 사회 풍조는
각종 규제로 이어지면서 장사를 더욱 어렵게 만든다.
한국의 사업가들은 악전고투를 하면서 사업에 뛰어들고 있으며,
어려운 상황에서도 한국의 발전을 이끌고 있다.
고객을 이해하면서 어려운 사업에서 성공하는 방법을 알아보기 위해
"장사 교과서 ③ 고객편"을 선택한다.
"장사 교과서 ③ 고객편" 은
고객의 성향을 알아보고, 고객의 마음을 얻는 응대,
구매를 부르는 대화법, 단골 고객으로 만드는 법,
불만 고객 대처법을 다룬다.
장사하는 사람은 고객을 알고, 고객을 관찰하며 연구해야 한다.
고객은 의심이 많으며, 판매자를 믿지 못하며,
판매자에 대해 관심이 없고, 변덕스럽다.
장사하는 사람은 고객 심리에 반대 방향의 실행을 해야 한다.
조심스러운 말과 행동을 하고,
고객이 불편하는 것과 원하는 것을 찾아야 한다.
신규 고객에게 더 마음을 써야 하지만
재방문 고객을 소홀히 여긴다는 모습을 보여서도 안된다.
고객의 성향을 파악하려면 질문을 잘 던져야 한다.
진상고객은 필요한 내용만 답변하거나 동문서답을 이용해
대화의 주도권을 유지해야 한다.
고객의 니즈는 좋은 물건을 싸게 사는 것이다.
장사의 고수들은 대화로 고객이 싸다는 기준을 파악하며,
고객이 원하는 걸 제대로 파악하는 테크닉을 발휘한다.
고객은 정직하게 말하지 않는다.
사람들은 심리적으로 중간을 선택한다.
고객이 원하는 가격대를 확인하고,
가격대에서 상중하 제품을 보여주어야 한다.
매출을 높여주는 최고의 비법은 판매자의 고객 응대 기술이다.
고객이 선택하고 결정했다고 인식하도록 유도해야 한다.
상품만 알아서는 안되고, 고객이 원하는 것, 경제력까지 파악해야 한다.
고객을 돈으로 보는 순간 고객은 떨어져 나간다.
진정성을 느끼게 하는 마인드부터 갖춰야 한다.
예민한 고객은 합리적인 이유를 가지고 요구한다.
고객의 클레임의 원인에 주목하고,
고객의 불편함을 센스있게 찾아내야 한다.
입소문과 소개 마케팅이 가장 확실하다.
장사의 기본은 고객이 원하는 걸 정확하고 빠르게 간파하는
고객 대응이다.
소매 마케팅의 핵심은 고객의 마음을 움직이는 것이다.
고객의 심리를 이해하고 고객을 대하는 임기 응변과 유연성을 갖추어야 한다.
매장의 첫느낌이 좋으면 고객 응대는 훨씬 수월해진다.
고객 응대, 고객의 마음을 여는 접객,
서비스 및 할인 요령, 상품 진열에 대해 알아본다.
매장에는 터가 가지고 있는 자릿값 매출이 있다.
사장과 직원에 따른 요소가 더해져 매장의 매출을 만들어낸다.
사장은 매출을 더 높이고 회전율을 개선시켜야 한다.
장사는 물건을 파는 게 아니라 사람의 마음을 읽는 것이다.
고객 입장에서 생각해야 감성적 터치를 할 수 있다.
긍정 화법, 고객과 교집합 찾기, 대화의 주제,
핵심만 설명하기 등 대화 요령을 말한다.
산꼭대기에서 내려오기는 설득의 핵심이다.
고객의 마음을 얻는 애프터 전략은
시간이 지날수록 신뢰를 얻을 수 있다.
당장의 실리보다 고객의 신뢰를 얻어야 매장이 잘 된다.
고객과의 오차를 줄이는 디브리핑,
고객이 원하는 만큼만 파는 마케팅에 대해 알아본다.
장사는 다단계로 꼬리에 꼬리를 물어야 한다.
장사를 잘하는 법은 단골을 만들고,
새로운 고객을 소개하도록 하는 것이다.
단골 고객을 만드는 법을 알아본다.
고객은 의심과 기대감 사이에 있다.
고객의 마음을 얼마나 이해하고 맞춰주느냐에 따라
판매의 성패가 결정된다.
감언이설로 현혹해서 판매하는 것보다
실력으로 승부해야 한다.
고객은 박리다매를 싸기 때문에 의심 한다.
싸기만 해서는 안 된다.
가격이 싸도 품질이 좋지 않으면 안된다.
예민한 고객과 진상 고객에 대해 알아보고,
진상 고객을 다루는 법을 소개한다.
사업가와 고객은 이해관계가 다르다.
사업가는 평범한 물건을 비싸게 팔아야 하고,
고객은 좋은 물건을 싸게 사려 한다.
사회주의 국가보다 반기업 정서가 심하며,
반기업 정책이 넘쳐나는 한국의 풍토는
사업 의욕을 꺽는다.
고임금, 노령화, 저출산, 저성장 시대에 신음하고 있는
한국이 발전하기 위한 유일한 희망은 창의적 사업가들이다.
사람을 상대하는 일이 제일 어렵다.
장사에서 고객을 제대로 상대하지 못하면
사업에서 성공하기 어렵다.
사업가가 에게 기에 너무나 어려운 한국의 상황에서
사업에 성공하기 위해서는 고객부터 이해해야 한다.
고객을 이해하지 못하면 사업을 성공한다는 것은
기대하기 어렵다.
"장사 교과서 ③ 고객편"은
고객의 유형을 알아보고, 고객의 마음을 얻으며,
구매를 유도하고, 단골 고객을 확보하며,
불만 고객에 대응하는 고객 관리 기술을 소개한다.
고객을 이해하고, 고객의 마음을 사면서,
고객과 적절한 거리를 유지해야 성공할 수 있다.
"장사 교과서 ③ 고객편"은 코로나 팬데믹 이후
세상의 변화를 대처하기 위한 장사의 본질을 다룬다.
장사는 변화무쌍하고 다양한 고객의 마음을 헤아려야 한다.
장사의 본질은 변하지 않는다.
변화의 본질을 깨우치고 변화의 흐름에 잘 적응하는 지혜는
장사의 성공을 돕는다.
장사에서 성공하기 위해서는 고객 만족이 필요하다.
고객 경험은 고객 감동과 연결되며,
단골이 되어야 하는 이유를 제공한다.
고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치하면서
고객을 만족시켜야 장사에서 성공할 수 있다.
"장사 교과서 ③ 고객편"은
고객의 마음을 헤아리며 고객을 사로잡으면서,
고객 만족을 극대화하는 효과적인 고객 응대 기술을 소개한다.
"장사 교과서 ③ 고객편"은
고객을 만족시키는 장사의 기본 원칙과
실전에서 성공하는 유용한 팁을 알려준다.
"장사 교과서 ③ 고객편"은
장사에서 고객 응대에 고민하는 사람들에게,
오랜 장사 경험에서 얻게 된 고객 대응의
구체적이고 유용한 해결책을 제시한다.
라온북 과 북유럽 서평단에서 "장사 교과서 ③ 고객편"을 증정해주셨다.
감사드린다.
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