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그 병원이 잘되는 12가지 비밀
박정섭 지음 / 매일경제신문사 / 2023년 9월
평점 : 
환자가 좋아하는 병원 만들기
책을 선택한 이유
야인시대는 김두한을 중심으로 시대를 풍미한 협겍들의 이야기를 다룬 드라마다.
백병원은 야인시대의 주요 무대로 등장할 정도로 유서 깊은 병원이다.
서울 시내 중심부에 위치한 백병원 폐업은 큰 충격으로 다가온다.
서울 시내 중심부에 있어서 경영이 어려워졌다는 이야기도 있지만
서울대병원이 성업 중인 것을 보면 설득력은 떨어진다.
유서 깊은 병원도 경영을 제대로하지 못하면 폐업해야 하는 시대다.
잘되는 병원의 경영 비결을 알아보지 위해 "그 병원이 잘되는 12가지 비밀"을 선택한다.
"그 병원이 잘되는 12가지 비밀"은
1장 항상 잘되는 병원은 분명히 이유가 있다
2장 초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다
3장 환자가 몰리는 병원은 진료의 1%가 다르다
4장 성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법
5장 잘되는 병원, 결국 환자가 결정한다
로 구성되었다.
1장 항상 잘되는 병원은 분명히 이유가 있다 에서는
마을이 형성된 같은 시기에 문을 연 두 내과가 있다.
같은 규모이며, 마주 보고 있는 위치에 있지만
환자 수는 4배 가까이 차이가 난다.
병원이 추구하는 비전을 쓴 글에서 따뜻함이 느껴지고,
의사의 인사, 상세한 설명, 수납 간호사의 덕담,
문자 메시지 등을 통해 병원에 대한 신뢰감을 갖게 된다.
환자가 병원과 만나는 접점은 홍보 및 마케팅, 의사의 진료,
직원의 병원 분위기다.
병원의 본질은 치료다.
대학병원은 의사가 불친절해도 수술 실력이 좋은면 환자가 몰린다.
동네 의원은 치료의 차이가 크게 나타나지 않는다.
의료는 고객이 가기 싫어하는 유일한 서비스다.
의료서비스는 병원을 찾는 불안한 마음을 없애주는 것이 본질이다.
환자들은 불안과 걱정이라는 심리 상태가 있다는 사실을 기억해야 한다.
차별화 포인트를 정한 후 스토리를 입히기,
미션, 비전, 핵심가치의 중요성,
잘되는 병원을 벤치마킹해야 함을 말한다.
2장 초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다 에서는
동네 의원이 잘되는 방법은 초진 환자가 다시 찾아오면 된다.
잘되는 병원은 초진 환자가 유입되는 방법을 알고,
환자가 병원에 신뢰감을 느끼게 하고, 진료에 만족감을 느끼게 한다.
초진 환자가 방문하게 만드는 마케팅,
환자가 병원에 신뢰감을 느끼는 포인트,
환자를 만족시키는 커뮤니케이션 스킬이 필요하다.
동네 소아과와 특화 진료를 하는 소아과의 마케팅은 다르다.
특화 진료를 하는 의원은 전국에서 환자들이 찾아오므로
광고가 중요하다.
오프라인 마케팅 채널과 온라인 마케팅 채널을 비교하고,
광고대행사 선택과 외부 유료 마케팅 활용에 대해 설명한다.
반드시 운영해야 하는 무료 온라인 마케팅 방법을 알아본다.
초진 환자를 유인하는 오프라인 마케팅 방법,
무료 오프라인 마케팅을 소개한다.
환자를 편안하게 하는 병원 분위기 만들기,
전화 응대 수준 높이기, 병원 이미지를 만드는 응대 멘트,
초진 환자의 눈으로 병원 상태를 보는 체크리스트를 소개한다.
3장 환자가 몰리는 병원은 진료의 1%가 다르다 에서는
커뮤니케이션은 언어뿐만 아니라 비언어적 요소를 포괄한다.
커뮤니케이에서는 말하고자 하는 내용보다 그 밖의 것들이
9배나 중요하다.
의료진의 말과 태도는 환자의 증상을 호전시키는 데 큰 영향을 준다.
환경 진료 커뮤니케이션 스킬은 진료실 정리, 용모와 복장에서 시작된다.
비언어적 진료 커뮤니케이션 스킬로 환자의 눈을 마주치기,
표정을 일치시키기, 몸의 각도 틀기을 이야기 한다.
언어적 진료 커뮤니케이션 스킬은 환자의 의료서비스 판단 기준이 된다.
발음, 속도, 크기, 용어 선택, 화법에 대해 설명한다.
진료에는 원칙이 있어야 한다.
원칙을 바탕으로 병원에서 생길 수 있는 면담 상황에
대처하는 방법을 소개한다.
좋은 진료를 하기 위해서는 진료를 녹음해서 직접 듣는 것이 좋다.
녹음으로 잘못된 언어 습관부터 수정해야 한다.
효과적인 언어 전달 연습, 준비된 멘트를 정리해 본다.
환자들은 환자의 이야기를 듣고 난 뒤에 설명을 잘 해주는 의사를 원한다.
환자를 끌어당기는 의사의 태도를 설명한다.
4장 성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법 에서는
직원 문제로 고민하지 않는 병원은 없다.
사람은 고칠 수 없지만 직원 관리의 모범답안은 있다.
시스템과 매뉴얼은 병원에서 하는 모든 일을 객관화하고 서류화 한다.
병원의 규모가 작을 수록 직원의 역할 비중이 더 크기 때문에
시스템과 매뉴얼은 더욱 필요하다.
간호조무사 역할의 중요성, 직원에 대한 태도,
병원에 맞는 직원 채용하기, 면접시 해야 할 질문,
DISC 검사 유형별 직원 채용에 대해 설명한다.
병원 경영에서 직원과의 의사소통은 중요하지만
너무 많은 회의나 지나친 간섭은 조직에 안 좋은 영향을 준다.
하지 말아야 할 회의, 하면 좋은 회의에 대해 이야기 한다.
동네 의원이 직원 교육을 하기는 어렵다.
타 병원 탐방, 시험, 동영상 강의 등 내부 교육 방법을 제안한다.
새로운 직원이 들어오면 병원이 지켜야 할 규칙이 적혀 있는
업무 매뉴얼을 만들어야 한다.
실제로 필요하고 쓸 수 있는 매뉴얼을 만들어야 한다.
규정 매뉴얼, 업무 매뉴얼, 고객 응대 매뉴얼을 소개한다.
직원 관리에서 가장 중요한 것은 급여지만
복지는 병원에서 일하는 것이 행복하게 해주는 것이다.
스트레스 해소 방법을 소개한다.
병원에서 하는 모든 활동을 시스템으로 만들고 서류를 매뉴얼화 해야 한다.
직원들이 공유하고 기준 삼아 일하고 평가받는 병원을 만들어야 한다.
5장 잘되는 병원, 결국 환자가 결정한다 에서는
동네 의원의 가장 강력한 무기는 진료 면담이다.
의사의 성격과 성향에 따라 친절함의 차이와 한계는 존재하지만
환자들의 기대치가 낮으므로 만족을 주는 것도 어렵지 않다.
병원에 대한 믿음과 신뢰의 근거를 보여주기,
환자의 대기 시간을 활용해서 수익을 올리기,
환자에게 기억나게 설명해 주기,
불만 환자 관리를 위한 데스크 직원의 중요성,
여성 직원들을 대하는 기본적이고 구체적 실천 행동,
환자의 병원 선택 기준에 대해 설명한다.
"그 병원이 잘되는 12가지 비밀"은
잘되는 병원의 원인을 알아보고,
초진 환자 마케팅, 환자가 몰리는 병원의 특징,
병원의 조직관리, 환자 만족도 높이는 방법을 다룬다.
같은 시기에 문을 연, 비슷한 규모와 위치에 있는
두 내과는 환자 수가 4배 가까이 차이가 난다.
환자가 병원과 만나는 접점은 홍보 및 마케팅, 의사의 진료,
직원의 병원 분위기다.
병원의 본질은 치료다.
동네 의원은 치료의 차이가 크게 나타나지 않는다.
의료는 고객이 가기 싫어하는 유일한 서비스다.
의료서비스는 병원을 찾는 불안한 마음을 없애주는 것이 본질이다.
동네 의원이 잘되는 방법은 초진 환자가 다시 찾아오면 된다.
잘되는 병원은 초진 환자가 유입되는 방법을 알고,
환자가 병원에 신뢰감을 느끼게 하고, 진료에 만족감을 느끼게 한다
커뮤니케이션은 언어뿐만 아니라 비언어적 요소를 포괄한다.
커뮤니케이에서는 말하고자 하는 내용보다 그 밖의 것들이
9배나 중요하다.
의료진의 말과 태도는 환자의 증상을 호전시키는 데 큰 영향을 준다.
직원 문제로 고민하지 않는 병원은 없다.
사람은 고칠 수 없지만 직원 관리의 모범답안은 있다.
시스템과 매뉴얼은 병원에서 하는 모든 일을 객관화하고 서류화 한다.
병원의 규모가 작을 수록 직원의 역할 비중이 더 크기 때문에
시스템과 매뉴얼은 더욱 필요하다.
동네 의원의 가장 강력한 무기는 진료 면담이다.
의사의 성격과 성향에 따라 친절함의 차이와 한계는 존재하지만
환자들의 기대치가 낮으므로 만족을 주는 것도 어렵지 않다.
환자들은 불안과 걱정이라는 심리 상태가 있다.
차별화 포인트를 정한 후 스토리를 입히고,
미션, 비전, 핵심가치의 중요성을 통해
환자를 설득해야 한다.
초진 환자가 방문하게 만드는 마케팅,
환자가 병원에 신뢰감을 느끼는 포인트,
환자를 만족시키는 커뮤니케이션 스킬,
오프라인 마케팅 채널과 온라인 마케팅 채널,
광고대행사 선택, 외부 유료 마케팅 활용,
무료 온라인 마케팅, 오프라인 마케팅 방법,
무료 오프라인 마케팅 등
병원을 소개하는 마케팅 방법을 소개한다.
환경 진료 커뮤니케이션 스킬은 진료실 정리, 용모와 복장에서 시작된다.
비언어적 진료 커뮤니케이션 스킬의 구체적 활용 방법,
환자가 의료서비스 판단 기준이 되는
언어적 진료 커뮤니케이션 스킬을 높이는 방법을 알아본다.
진료에는 원칙이 있어야 한다.
원칙을 바탕으로 병원에서 생길 수 있는 면담 상황에
대처하는 방법을 소개한다.
병원도 조직관리가 중요하다.
직원에 대한 태도, 병원에 맞는 직원 채용 방법,
직원과의 의사 소통, 내부 교육, 매뉴얼 만들기,
직원 복지 등을 이야기 한다.
환자가 병원을 선택하도록 하기 위한
병원에 대한 믿음과 신뢰의 근거를 보여주기,
환자의 대기 시간 활용, 환자에게 기억나게 설명하기,
불만 환자 관리, 여성 직원들을 대하는 행동을 통해
환자가 찾아오는 병원을 만들도록 한다.
무한경쟁 시대에서 동네 병원도 예외가 아니다.
잘되는 병원들은 자신만의 의료 서비스를 제공한다.
수준높은 진료 서비스는 기본이고, 원활한 커뮤니케이션과
병원에 대한 신뢰감과 만족감을 주어야 한다.
환자를 만족시키는 잘되는 병원들의 운영 비밀들을 살펴보면서,
환자의 욕구를 이해하고, 환자가 원하는 서비스를 제공하는 것이
성공하는 비결의 원인임을 이해하게 된다.
"그 병원이 잘되는 12가지 비밀"을 통해
잘되는 병원들의 운영 노하우를 살펴 보면서,
성공 서비스의 본질은 고객 만족임을 깨닫게 된다.
매일경제신문사 와 컬처블룸 서평단 에서
"그 병원이 잘되는 12가지 비밀"을 "증정해주셨다.
감사드린다.
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