사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디

사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디
필 M. 존스 지음, 이지혜 옮김 / 생각의날개 / 2023년 4월

고객 구매를 유도하는 세일즈 화술

책을 선택한 이유

구매를 망설이는 고객.

떠나가려는 고객의 발길을 돌리기 위해

세일즈맨은 고객의 마음을 사로잡아야 한다.

고객의 마음을 구매로 연결시켜 주는

한 마디의 말은 최고의 세일즈 영업비법이다.

효과적인 비즈니스 말하기를 알아보기 위해

"사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디"를 선택한다.

"사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디" 는

1장 상대의 결정에 내적인 동기를 부여하는 말 한마디

2장 상대의 의사결정에 직접적으로 관여하는 말 한마디

3장 나의 선택이 상대에게 최선의 결정이 되게 하는 말 한마디

로 구성되었다.

1장 상대의 결정에 내적인 동기를 부여하는 말 한마디

당신이 원할지는 모르겠습니다만

-I'm Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기 에서는

거절에 대한 두려움을 줄여주고 호기심을 자극하면

부담 없이 의사결정을 내리도록 돕는다.

당신은 얼마나 열려 있는 사람인가요?

-Open-Minded_제안을 재고하게 하는 질문하기 에서는

사람은 대부분 자신이 열린 사람이라고 생각한다.

열린 마음으로 지지해 줄 것을 요청하는 것도 좋다.

~에 대해 좀 알고 계신가요?

-What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기 에서는

편견을 가진 상대와 대화는 어렵다.

상대가 생각하는 근거를 질문하는 것은 상황 전환에 도움이 된다.

만약 ~된다면 어떨 것 같으세요?

-How Would You Feel If?_협상과 설득, 영향력의 기초는 동기부여 에서는

동기 부여의 의미를 생각해보고

스스로 의사결정하도록 유도해야 한다.

이런 상상을 해보면 어떨까요?-Just Imagine

_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기 에서는

사람들은 상상으로 실현 가능성을 검토한다.

고객의 상상을 돕는 방법을 알아본다.

언제가 편하신가요?-When Would Be a Good Time?

_자연스레 후속 미팅 유도하기 에서는

시간이 없는 사람에게 듣기를 요구해서는 안된다.

가능한 일정을 잡는 지혜를 발휘해야 한다.

시간이 부족하셨으리라 생각합니다만

-I'm Guessing You Haven't Got Around To

_부정적인 변명을 예방하는 전략 에서는

후속 연락을 망설이는 상대방의 심리를 알아보고

제안에 응하도록 유도하는 방법을 이야기 한다.

2장 상대의 의사결정에 직접적으로 관여하는 말 한마디

제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?

-Simple Swaps_대화의 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 전략 에서는

대화의 분위기를 바꾸기 위해 심리학을 활용하자.

작은 표현의 차이가 대화의 주도권을 가져올 수 있다.

세 가지 선택이 가능합니다

-You Have Three Options_쉽고 신속한 결정을 유도하는 선택의 폭 좁히기 에서는

결정을 스스로 내리고 싶어하는 사람도

결정은 쉽지 않다.

유리한 의사결정의 선택지 제시방법을 알아본다.

세상에는 두 가지 유형의 사람이 있습니다

-Two Types of People_의사결정의 조력자가 되어 결정의 촉매제 역할하기 에서는

선택 범위를 줄이고 쉬운 안을 골라주면 선택하기 쉽다.

유형을 제시하는 것은 효과적이다.

아마 저와 비슷하시리라 생각합니다만

-I Bet You're a Bit Like Me_작지만 즉각적인 동의를 통해보다 완벽한 동의 구하기 에서는

첫 만남에서는 거부감을 줄여야 한다.

작고 즉각적인 동의는 마음을 열게 한다.

만약 ~한다면-If~Then_내적 가치관에 영향력을 발휘하는 조건문 활용법 에서는

유년기 부모와의 대화는 의사결정의 기반이 된다.

조건문의 효과적 사용법을 알아본다.

걱정 마세요-Don't Worry_불안한 상대를 안심시키는 특별한 힘을 가진 말 에서는

상대방을 안심시키고 두려움을 해소시키면

부정적 감정에서 벗어나게 한다.

사람들 대부분은-Most People_사회적 증거의 법칙 활용하기 에서는

의사결정의 잠재의식을 이해하면

사람들을 효과적으로 유도한다.

다행히 좋은 소식이 있습니다-The Good News_내 제안에 긍정적인 라벨 붙이기 에서는

라벨 붙이기 효과는 부정적 태도를 긍정적으로 전환시킨다.

긍정적인 라벨 붙이기 효과를 통해

상황을 역전시킬 가능성을 찾아본다.

3장 나의 선택이 상대에게 최선의 결정이 되게 하는 말 한마디

그 다음 단계에 하셔야 할 일은

-What Happens Next_결정의 폭을 줄여 선택의 수고를 덜어주기 에서는

비즈니스맨은 교착 상황에서 정보를 공유하고

대화를 이끌며, 마무리 지어야 한다.

전문성 있는 안내자이자 조력자가 되어야 한다.

이유를 여쭤 봐도 될까요?

-What Makes You Say That_거절에 맞서 주도권을 되찾게 하는 질문 에서는

거절을 극복하기 위해서 거절의 이유를 이해하자.

거절을 질문으로 맞받아치는 것은 현명하다.

결정을 내리시기 전에

-Before You Make Your Mind Up_No라는 선택을 유보하게 하는 말 에서는

거절을 수락으로 바꾸기는 매우 어렵지만

원점으로 돌리는 것은 가능하다.

만약 제가~할 수 있다면, 마음을 바꾸시겠어요?

-If I Can, Will You?_결정을 바꾸는 추가 조건 제시 전략 에서는

외부 조건을 핑계로 거절한다면

최선의 선택지를 제시하며 조건을 차단해야 한다.

이 정도면 충분하시겠어요?

-Enough_구매 수량 결정에 영향 미치기 에서는

적정 수량을 제시하며 빠른 결정을 돕는다.

딱 한 가지 더 있습니다

-Just One More Thing_고객의 추가 구매를 돕는 ‘콜롬보 형사’전략 에서는

상향판매와 하향판매를 설명하고,

단순하고 실행이 쉬운 아이디어 제안으로 협상하기를 말한다.

작은 부탁 하나만 들어주실 수 있을까요?

-A Favor_기존 고객을 통해 신규 고객 확장하기 에서는

신규 고객 추천을 부탁해보자.

부담을 덜어주면서 수락하는 방법을 소개한다.

그냥 궁금해서 여쭤보는 겁니다만

-Just Out of Curiosity_역질문으로 결과 뒤집기 에서는

문제를 파악하려면 상대의 진짜 속내를 알아야 한다.

부드럽고 거부감 없이 솔직한 대화를 시작해야 한다.

"사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디" 는

고객의 구매 결정에 동기를 부여하고,

구매 의사결정에 직접적으로 영향을 미치고,

의사결정을 유도하는 말하기를 소개한다.

사전 거절 차단, 마음 열기, 의문 제기하기,

가정하기, 시각화 유도, 미팅 시간 선택 유도,

부정적 변명할 여지 사전 차단하기,

제안에 응하도록 유도하는 말하기를 통해

고객의 구매 동기를 유인하는 말하기를 안내한다.

대화의 주도권을 가져오는 단어 사용,

선택지 제시, 유형 제시, 사소한 동의 구하기,

조건문 활용, 안심시키기, 사회적 증거 활용,

긍정적인 라벨 붙이기 효과 등을 통해,

의사결정 심리를 이해하면서, 고객을 효과적으로

설득하는 방법을 안내한다.

교착 상황에서 다음 단계 제시하기,

고객의 거절에 질문하기, 거절을 원점으로 돌리기,

추가 조건 제시, 구매 수량 제시, 상향판매 유도,

신규 고객 추천, 속내를 알아내기 등을 통해

고객을 세일즈로 유도하는 방법을 안내한다.

비즈니스 환경은 급변하고 있다.

온라인 마케팅 등 다양한 기법이 생겨나고 있지만

여전히 구매를 결정하는 고객의 마음이다.

구매를 고민하는 고객의 마음은

적절한 타이밍에 적절한 말을 통해

구매로 연결시킬 수 있다.

세일즈맨은 고객의 마음을 돌리는

현명한 대화의 기술을 갖추어야 한다.

"사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디"는

구매 결정의 심리를 이해하며 내적 동기를 부여하고,

고객이 구매 의사결정을 선택할 수 있도록 지원하며,

고객의 선택을 바람직한 방향으로 유도하기 위한

효과적인 말하기 방법을 안내한다.

고객의 심리를 이해하고

비즈니스 단계에 따라 적절한 말하기를 통해

고객을 설득할 수 있도록 쉽고 간결하게 안내한다.

실전 연습에서는 다양한 대화 예시를 제시하고

상황에 따른 대화 포인트를 소개하면서

고객 심리에 유연하게 대응할 수 있도록 한다.

세일즈에서 말하기는 매우 중요하다.

사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디"는

비즈니스를 성사하는 효과적인 말하기를

동기부여, 의사결정, 행동유도 측면에서 소개하면서

비즈니스의 성공 확률을 높일 수 있도록 돕는다.

생각의 날개 와 컬처블룸 서평단에서

"사람의 마음을 움직이는 마법의 말 한마디"를 증정해주셨다.

감사드린다.

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