CS강사는 무엇을 하는가

CS강사는 무엇을 하는가
박지우.윤관식 지음 / 좋은땅 / 2022년 5월

CS강사가 할 일을 알아보자

책을 선택한 이유

서비스업에서 CS교육은 중요시 되고 있지만

CS교육의 수준은 천차만별이다.

효과적인 CS교육에 대해 알아보기 위해

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 선택하였다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"는

1장 CS강사가 궁금한 사람들

​2장 오늘날의 CS강사

​3장 직무분석 전에 알아야 할 것들

​4장 데이컴 워크숍 준비하기

​5장 CS강사가 하는 일, 그것이 알고 싶다

​6장 CS강사의 직무분석 보고서

​7장 직무분석을 마치며

로 구성되었다.

1장 CS강사가 궁금한 사람들 에서는

CS강사는 30년이 넘은 직업이지만

많은 사람들이 생소하게 생각한다.

강사 경력 필요 여부, 자격증 취득, 학력,

복장, 나이, 성수기와 비수기,

강의 의뢰 요청 경로, 학습할 사항 등을

이야기 한다.

2장 오늘날의 CS강사 에서는

고객의 구매 결정에 영향을 미치는 요소를

고객만족 요소, CS라고 한다.

CS교육은 직원들의 서비스 지향성과

고객 지향성을 향상시켜 고객충성도를 향상한다.

효과적 CS교육은 강사의 자질과 역량이 중요하다.

현재 CS강사 양성과정은 표준화되지 않은 교육프로그램,

모호한 수료 기준 등의 문제를 가지고 있다.

CS강사의 직무 내용을 분석하고 수집하여,

문서화 하는 직무분석의 과정이 필요하다.

데이컴 기법은 학습자가 알아야 하는 지식과 기술을

명확히 제시하고, 효율적으로 직무 내용을 산출하기

때문에, CS강사 교육프로그램과 자격증 발급 기준에

적합한 직무분석 방법이다.

고객만족, 서비스 현장 종사원, CS교육,

CS강사, CS강사 양성과정, 직무분석에 대해

설명한다.

3장 직무분석 전에 알아야 할 것들 에서는

CS강사는 1992년경부터 활동하기 시작한다.

CS강사는 CS 외에도 다양한 과목을

기업에서 교육하므로 기업교육강사라고도

불린다.

CS강사는 고객만족을 끌어내기 위해

서비스 현장 종사원을 대상으로

서비스 역량 강화를 위한 교육을 수행한다.

CS강사의 역할, 경력별 CS강사 구분,

CS강사의 유형,

사내 CS강사와 사외 CS강사 비교,

CS강사 육성 교육기관과 교육의 문제점,

CS강사 양성과정 커리큘럼,

CS강사 선행연구 사례 분석을 살펴보고

표준화된 CS강사 양성과정 개발을 위해

직무분석이 필요함을 이야기 한다.

고객만족은 고객 니즈에 대응하는 기업활동으로

재구매가 이루어지고 고객이 신뢰하는 상태를 말한다.

한국 경제의 절반 이상이 서비스이므로

고객만족의 중요성은 점점 커지고 있다.

서비스 품질과 현장 종사원의 역할을 살펴보고,

CS교육은 고객만족을 위해 서비스 현장 접점직원을

대상으로 진행하는 교육임을 말한다.

CS교육은 종사원 자신을 넘어서 조직 전체와

고객에까지 영향을 미치고 있다.

CS교육의 내용 및 현황, 직무분석의 개념,

직무분석의 기본 용어, 직무분석 방법을

소개한다.

데이컴은 직무분석을 위한 전문가 워크숍이다.

직업에 종사하는 사람이 자신의 직무를 분석하며,

신속하고 적은 비용으로 효과적 직무분석이 가능하다.

데이컴 위원회 구성, 데이컴 워크숍,

직무분석 결과물을 설명한다.

4장 데이컴 워크숍 준비하기 에서는

데이컴 기법을 활용한 CS강사 직무 규명은

문헌분석, 직무분석, 전문가 자문의 분석

절차를 거친다.

워크숍에 참여하는 현업전문가는 7-10명이

이상적이다.

진행자와 기록자의 역할이 매우 중요하며,

전문가 검증으로 타당도를 확보해야 한다.

5장 CS강사가 하는 일, 그것이 알고 싶다 에서는

CS강사의 직종명 및 직무 정의,

CS강사의 책무와 작업,

CS강사의 직무모형,

CS강사의 작업 수행을 위한 작업요소,

전문가 그룹 자문에 대해 이야기 한다.

6장 CS강사의 직무분석 보고서 에서는

CS강사의 직종명 및 직무정의,

CS강사의 직무모형,

CS강사의 직업명세서,

모니터링 책무의 작업명세서,

CS교육 계획 수립의 작업명세서,

CS교육 개발 및 진행 작업명세서,

CS교육 사후관리 작업명세서,

CS교육 홍보마케팅 작업명세서를

제안한다.

7장 직무분석을 마치며 에서는

직무분석 워크숍 진행 과정과

직무분석 워크숍에서 나온 결론을

정리하고,

직무 분석의 시사점, 연구의 한계점과

향후 연구를 위한 제언을 제시한다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"는

데이컴 직무분석 기법을 활용해

CS강사의 직무를 단계적으로 분석하고,

CS강사의 책무와 작업, 작업 수행에 필요한

지식, 기술, 태도를 도출한 직무분석 보고서를

제안한다.

CS교육의 중요성은 부각되고 있으나,

CS강사의 직무 정의와 직무 모형,

CS교육 직무 세부사항 등이 표준화되지 않아,

강사의 자질과 역량에 지나치게 의존하며,

표준화된 품질의 강의가 이루어지기 어려운

문제가 발생한다..

고품질의 안정적 CS교육을 위해서는

CS강사의 직무를 정확히 파악하고

효과적인 직무교육 과정을 마련해야 할 것이다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 통해

업종별 상황에 맞는 CS 프로그램 개발,

효율적인 CS강사 양성 교육체계 개선,

CS강사 자질 향상을 위한 교수기법 등에

대해 생각해 보게 된다.

좋은땅 과 리뷰어스클럽 서평단에서

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 증정해주셨다.

감사드린다.

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