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고객은 스펙보다 태도에 끌린다 - 지식과 기술에 태도라는 날개 달기
하희선 지음 / 대경북스 / 2022년 6월
평점 : 
고객을 사로잡는 서비스 전략
책을 선택한 이유
미용은 사람의 머리를 매만져 아름답게 가꾸어
행복감을 가지게 한다.
미용업은 대표적 서비스업이며, 미용 기술 외에도
고객의 마음을 헤아릴 수 있어야 한다.
헤어드레서들이 가져야 할 마음가짐, 태도
서비스에 대해 알아보기 위해
"고객은 스펙보다 태도에 끌린다"를 선택하였다.
"고객은 스펙보다 태도에 끌린다"는
1장 스펙보다 태도
2장 고객의 마음을 훔쳐라
3장 리테일 상위 1%의 기술
4장 나를 명품으로 만드는 기술
로 구성되었다.
1장 스펙보다 태도 에서는
일터에서는 같은 행동에 대해 잘하고 못함을 평가한다.
당연한 것을 하지 않는 사람이 많으며, 기본만 해도
괜찮은 사람이 될 수 있다.
내가 만들어 가는 하루에서 행복감을 느끼며,
고객이 찾는 매장을 만들기 위한 마음가짐에 대해
생각해 본다.
인생 달력 만들기, 맥도날드 효과, 이케아 효과를 통해
일에 대한 가치를 부여해야 진심과 열정을 다할 수
있음을 말한다.
헤어만 잘하는 사람, 헤어도 잘하는 사람,
고객은 어디에 가고 싶을까?
서비스업은 기술과 지식에 날개를 달아줄
태도와 마인드를 요구한다.
서비스업의 마음가짐, 고객이 찾아오는 고객 응대,
일을 하는 이유, 친절 체크리스트, 재방문과 친절,
친절과 미소의 효과, 행복, 명품, 온리원 전략,
인정과 칭찬, 함께 일하고 싶은 사람, 감성지수,
화를 다스리기, 긍정적 마음에 대해 이야기 한다.
2장 고객의 마음을 훔쳐라 에서는
함께 일하기 좋은 사람은 의사 소통력이 좋다.
자기 객관화의 소통 능력, 좋은 사람의 특징,
고객 불만을 야기하는 태도와 커뮤니케이션,
경청, 상담력을 통한 재방문 유도, 눈 맞추기,
교육 점수와 태도, 표정, 멜라비언의 법칙에
대해 이야기 한다.
헤어살롱을 자주 방문하는 고정 고객의 이름을
외우지 못하거나 불러주지 않는 경우가 많다.
고객 이름과 충성도, 신속한 답장, 말 예쁘게 하기,
단점을 장점화 시키기 등을 이야기 한다.
3장 리테일 상위 1%의 기술 에서는
점판 매출이 높은 직원은 단순 설명이 아니라
관계 설정에 최선을 다한다.
고객의 문제를 들어주고 해결해 주면서
구매를 유도하며 쇼핑의 기쁨을 느끼게 해야 한다.
점판을 좌우하는 마인드, 부가서비스, 경쟁자,
헤어디자이너 성공요인, 선진국 점판율이 높은이유,
점판의 노하우, 구매 심리, 팬을 만드는 디테일,
디자이너의 조언, 점판을 어렵게 생각하는 이유와
해결 방법을 소개한다.
4장 나를 명품으로 만드는 기술 에서는
서비스를 남을 돕거나 시중을 드는 행위 또는
할인이나 덤을 주는 것이라고 사전에서는 정의하나,
서비스는 손님 자신이 특별한 존재임을 느끼도록
하는 것이다.
서비스는 비즈니스 경영의 핵심이며 기업의 성장과
쇠락을 좌우한다.
부메랑 서비스, 차별화 전략, 고객 접점 대응 문제,
탁월한 서비스와 최악의 서비스, 오가닉 마케팅,
서비스와 기술, 인사멘트, 서비스와 배려,
백금률, 관심의 중요성, MOT 응대법, 다도에서 배우기,
센스, 명품을 만드는 디테일, 고객 생애 가치를
소개한다.
1장 스펙보다 태도 에서는
기본 지키기, 일의 가치, 마음가짐, 고객 응대,
일을 하는 이유, 친절과 미소, 차별화,
인정과 칭찬, 감성지수 등에 대해 이야기 한다.
2장 고객의 마음을 훔쳐라 에서는
소통 능력, 고객 불만, 경청, 상담력,
눈 맞추기, 고객 충성도를 높이는 방법을
소개한다.
3장 리테일 상위 1%의 기술 에서는
점판 매출 향상을 위한, 고객 관계 설정,
마인드, 부가서비스, 점판의 노하우,
구매 심리, 팬을 만드는 디테일 등을 통해
점판 능력 향상 방법을 알아본다.
4장 나를 명품으로 만드는 기술 에서는
서비스 전략, 고객 접점 대응, 인사멘트,
디테일의 중요성 등을 소개한다.
미용업은 대표적인 서비스업이다.
미용 기술은 기본이며, 고객의 마음을 사로잡는
매력이 있어야 한다.
헤어스타일리스트의 직업의 의미에는,
단순 머리 손질 기술 외에도,
고객 심리 파악, 커뮤니케이션, 공감,
스타일링 제안, 고객관리, 직원 관리 양성,
등이 포함되어 있다.
미용업은 대표적인 서비스 업종이다.
마음에 드는 헤어스타일을 시술하는 것은
헤어 살롱 선택의 중요한 기준일 것이다.
훌룡한 기술에 고객의 마음을 사로잡는
태도와 마인드가 더해진다면,
고객의 마음을 사로잡아 재방문율은 증가하고
고객 충성도를 높일 수 있다.
고객 응대, 경청, 친절, 상담 등 과정에서
기본적이고 당연한 것을 하지 않는 헤어드레서가
많으며, 기본만 해도 괜찮은 사람이 될 수 있다는
이야기는 충격적이다.
서비스는 고객 행복이 무엇보다 중요하다.
고객이 기분 좋게 다시 찾고 싶은 매장을 만들기 위해
어떤 행동을 해야 할 지 생각해 보게 된다.
고정 고객 이름 불러주기, 신속한 응대,
세련된 대화 등을 통해 태도와 커뮤니케이션,
기술을 향상시키는 것은 고객의 마음을 사로잡는데
중요하고 기본이 되는 행동일 것이다.
기본적인 태도가 소홀하다면, 기술이 아무리 좋아도
고객이 다시 찾는 매력적인 헤어살롱이 되기는
어려울 것이다.
고객에게 헤어 상품을 점판하기 위해서는
제품 보다 고객과의 관계 설정이 중요하다는
이야기도 의미심장하다.
고객의 문제를 경청하고 해결해 주는 자세와
고객을 헤어스타일리스트의 팬으로 만들고
고객의 헤어 상태에 맞는 적절한 조언을 통한
점판 전략은 고객의 마음을 사로잡는 마케팅이
무엇인지 생각해 보게 한다.
서비스는 손님 자신이 특별한 존재임을 느끼도록
하는 것이다.
고객이 헤어살롱 방문할 때 요구하는 것은
헤어 스타일 뿐 아니라, 헤어드레서의 친절한 응대,
헤어 스타일에 대한 전문가의 상담과 조언 등도
포함되는 것이다.
고객의 마음을 사로잡는 서비스를 제공하지 못하면
치열한 미용 업계에서 살아남기 어려울 것이다.
미소와 친절 등 기본적이고 사소한 디테일의
세심한 관리를 통해 자신만의 명품 서비스를
만드는 전략으로, 자신만의 매력을 표현하는
마케팅이 필요한 시대라는 생각이 든다.
"고객은 스펙보다 태도에 끌린다"를 통해
서비스업 종사자들이 가져야 할
서비스마인드, 커뮤니케이션, 리테일링,
셀프브랜딩이 무엇인지 생각해 보게 되었다.
대경북스와 컬처블룸 서평단에서
"고객은 스펙보다 태도에 끌린다"를 증정해주셨다.
감사드린다.