접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

일류와 삼류는 종이 한장의 차이

일류의 디테일을 배워보자

책을 선택한 이유

사람의 마음은 복잡하고 미묘하다.

내 속에 내가 너무나 많아 라는 노래 가사처럼

자기의 속마음도 알기 어려운데

각양각색의 다양한 고객을 응대하는

접객은 결코 쉽지 않은 일이다.

일류와 삼류의 접객 과정은 거의 비슷하지만

고객의 반응은 천지 차이다.

종이 한 장의 차이가

접객의 일류와 삼류를 가른다.

고객 만족의 일류 접객 비법을 배우기 위해

"접객의 일류, 이류, 삼류"를 선택하였다.

책의 구성

"접객의 일류, 이류, 삼류"는

1장   일류의 '사고방식'은?

2장   일류의 '외모의 힘'은?

3장   일류의 '통찰력'은?

4장   일류의 '대화력'은?

5장   일류의 '대처력'은?

으로 구성되었다.

1장   일류의 '사고방식'은? 에서는

접객하는 사람이 고객을 바라보는 시각,

접객 매뉴얼의 바른 사용법,

고객에게 정보를 설명하는 요령

일류가 되는 공부법, 접객의 목적 등을

이야기 한다.

2장   일류의 '외모의 힘'은? 에서는

얼굴 표정의 중요성, 몸가짐의 디테일,

고객에게 물건을 건네는 요령,

바른 자세의 중요성, 건강한 용모,

품위있고 반듯한 행동과 시선처리 등을

다룬다.

3장   일류의 '통찰력'은? 에서는

스튜어디스는 등에 눈을 붙이며 응대한다,

모든 고객에게 소중한 마음가짐을 가질 것,

서프라이즈 이벤트를 준비하는 요령,

고객의 표정, 시선 등을 세심하게 살필 것,

고객을 기준으로 응대하는 요령 등을

설명한다.

4장   일류의 '대화력'은? 에서는

상대방의 존재를 인정하는 인사의 중요성,

고객에게 올바로 권유하는 방법,

고객에게 감사의 마음을 전달하는 요령,

고객이 대화하면서 호감을 갖는 이유, 

고객과 대화하는 요령, 보고의 중요성 등을

이야기 한다.

5장   일류의 '대처력'은? 에서는

불만 고객에게 사과하는 요령,

실례가 되지 않으면서도 친근감을 주는 대화법,

바쁜 상황에서 고객에게 응대하는 요령,

고객에게 정중한 응대를 하는 방법,

고객의 스트레스 사인과 대처 요령,

고객 사이에 생긴 다툼에 대처하는 방법,

고객의 괜찮다가 진짜 괜찮은 건지 등에 대해

다룬다.

책을 읽은 소감

열길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다.

손님을 접대하는 접객은 고객과의 관계다.

고객의 마음을 잘 살피고 응대하지 못하면

결코 좋은 접객은 이루어질 수 없다.

일류와 삼류가 동일한 서비스를 제공하더라도

고객이 느끼는 만족도는 크게 다르다.

동일한 서비스를 받더라도 무엇을 받느냐가 아니라

누구에게 받느냐가 고객에게 더 큰 영향을 미친다.

"접객의 일류, 이류, 삼류"에서는 고객의 입장에서

고객이 불만을 느끼는 원인과 그에 따른 대처 방법을

소개하고 있다.

접객의 일류와 삼류는 사소한 차이에서 결정된다.

고객의 마음을 읽고 사려깊은 배려가 담긴

소소한 디테일에 신경쓰는 것이야 말로

일류 접객의 비결임을

"접객의 일류, 이류, 삼류"는 이야기 한다.

지상사와 리뷰어스클럽 서평단에서

"접객의 일류, 이류, 삼류"를 제공해주셨다.

감사드린다.