고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

열길 물 속은 알아도 한길 사람 속은 모른다

고객은 기업에게 무엇을 바랄까

책을 선택한 이유

고객우선주의 전략은 경쟁사보다 뛰어난 가치나 서비스를 제공하여

고객을 만족시키려 한다

고객만족을 통해 충성고객을 확보하여 시장점유율을 제고할 수 있다고 

생각한다.

미국의 어떤 커피전문점은 고객이 정한 레시피에 따라 맞춤제작하는데

어떤 손님은 커피 한잔에 무려 13가지 옵션을 추가했다.

커피전문점 직원이 자신의 처지를 한탄하면서 주문한 커피 사진을

SNS에 올렸다가 해고되어 화제가 되기도 했다.

주문자는 SNS에서 소개된 다양한 레시피를 주문하는데

만드는데 많은 시간이 필요하며, 대부분 맛도 기대 이하였다고 한다.

스트레스로 퇴직하는 바리스타들이 늘어났다. 

주문한 고객의 입맛을 만족시켰을지 모르지만,

커피전문점 전체 수익에 얼마나 기여했을지 의문이다.

기업들은 고객이 무엇을 원하는지 정말 알고 있을까?

고객을 기쁘게 하자는 막연한 생각으로 소중한 자원을

헛되게 낭비하고 있지 않을까? 라는 생각이 들었다.

마케팅 전문가들이 전 세계 400개 기업 97천명의

고객 분석을 통해 고객의 생각을 읽어낸

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"를 선택하였다.

책의 구성

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"는

1장 고객에게 충성심 따위는 없다

2장 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다

3장 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 고객분석법

4장 오스람이 NO를 말하는 법

5장 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다

6장 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라

7장 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객응대

    프로그램을 만들었나?

8장 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까? 

로 구성되어 있다.

1장 고객에게 충성심 따위는 없다 에서는

제품이나 브랜드 이미지 차별화가 어렵기 때문에

고객서비스를 강조하게 된 상황

고객감동 전략이 충성고객을 확보할 수 있다는

일반적인 통념이 맞는지

고객을 기쁘게 하는 것 보다 불평을 하지

않게 하는 고객서비스 전략의 중요성 등을

이야기 한다.

2장 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다 에서는

고객서비스 제공 및 회사 연락방식이 최근 변화되었으나

회사가 대응하지 못해 생기는 문제점

피델리티 콜센터가 질문트리로 효율성을 7배 향상시킨 방법

등에 대해 소개한다.

3장 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 고객분석법 에서는

회사는 고객이 첫 통화로 70-80% 이상 문제를 해결했다고

생각하지만, 실제로 해결하는 확률은 40% 이하인 현실.

계속되는 고객 연락 원인과 해결 방법 등을 다룬다.

4장 오스람이 NO를 말하는 법 에서는

고객과의 커뮤니케이션에서 느낌이 실제보다 2배 이상

중요하다. 정돈된 언어로 고객과 커뮤니케이션하는

경험 엔지니어링 방법을 소개한다.

5장 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다 에서는

셀프서비스를 통해 쉬운 문제가 대부분 해결되면서

상담 요청 수준이 높아지고, 고객 기대치는 높아졌으며, 

고객의 SNS로 분노를 표출하는 등, 

최근 상담원이 처하게 된 어려움과,

기업이 업무환경 개선을 통해 상담원의 성과를 개선하고

회사 충성도를 증가시키는 방법을 설명한다.

6장 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라 에서는

고객 경험을 개선하고 충성도를 높이는 가장 좋은 방법은

고객노력을 측정하는 것이다.

고객노력을 측정하는 3단계 시스템을 실제 사례를 들어

검토해 본다.

7장 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객응대

    프로그램을 만들었나? 에서는

고객노력을 줄이려는 운영 철학을 현장에서 실천한

아메리칸익스프레스와 릴라이언트에너지의 사례를

통해 실제적인 프로그램 개선방법에 대해 배운다.

8장 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까? 에서는

고객노력 경감 개선은 콜센터 만 필요한 것이 아니다.

고객 접점에서 고객노력을  줄일 수 있다면

충성고객을 확보하는데 도움을 줄 것이다.

애플스토어 등을 통해 다양한 분야에서 이루어지는

고객노력 경감 사례를 배울 수 있다.

책을 읽은 소감

고객충성도는 고객 유지 혹은 확보 이상이다.

고객은 자발적으로 회사와 함께 하기를 원하는 것이다.

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"는

고객서비스가 고객충성도를 위해서 어떤 역할을 하는지

제약된 예산을 사용하여 고객충성도를 증대시키는

고객서비스 구축 방법 등에 대해 다루고 있다.

고객이 회사의 고객서비스에 감동해야 충성고객이 된다는

일반적인 통념이 있다.

실제 고객들에게 고객서비스에 대해 리서치한 결과는

통념이 잘못된 것임을 알 수 있다.

고객은 회사에게 고객만족을 요구하는 것이 아니라

고객노력 경감을 요구한다는 것이다.

고객들이 기업에 요구하는 것을 정확히 안다면

기업은 고객서비스 전략을 세우거나,

효과적 자원 배분에 유용하게 사용할 수 있다.

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"에서 제공되는

고객서비스 채널전환, 콜센터 개선사례 등은

고객서비스를 고민하는 기업들에게 많은 도움이 될 것 같다.

센시오와 리뷰어스클럽 서평단에서

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"를 증정해주셨다.

감사드린다.