[서평] 어긋난 대화 - 1분만에 바로잡는 45가지 기술

어긋난 대화 - 1분 만에 바로잡는 45가지 기술
요코야마 노부히로 지음, 황혜숙 옮김 / 밀리언서재 / 2024년 5월

소통의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 동서양을 막론하고 소통에 관련된 속담이 유독 많다. 

상대방과 소통을 잘못하면 대화가 어긋나 서로 오해가 생기기는 정도에서 그치는 것이 아니라 마음의 상처뿐만 아니라 인간관계가 탈선(?)까지 하는 경우까지 갈 수도 있다.

그만큼 소통이 중요한데, 정작 우리 주변에 소통에 대한 강의나, 이에 관한 책은 흔하지 않은 것 같다. 그런데 이 책은 제목과 같이 1분 만에 어긋난 대화를 잡아준다고 하니, 그것도 분치, 센스, 배려, 리액션 등 다양한 팁을 45가지나 알려준다고 하니 궁금하지 않을 수 없다.

이 책의 저자는 지난 15년 간 3천 회 이상의 강연과 세미나를 개최하고, 200여개의 중소기업 뿐만 아니라 NTT 도코모, 소프트뱅크, 산토리 등과 같은 대기업까지 컨설팅을 한 경험이 풍부한 전문 컨설턴트다.

그는 <절대 달성하는 인재 만들기> <물 흐르듯 대화하는 기술> 등 여러 권의 책을 저술한 저자이기도 하다.

이 책은 크게 6가지 파트 45가지의 소챕터로 구성되어 있다.

파트1 ‘신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않는가?’에서는 잘못된 말습관이나 뭔가 맞지 않는 대화의 이유에 대해서 설명한다.

파트2 ‘상대방의 말이나 지시를 경청해야 엉뚱한 대답을 하지 않는다’에서는 경청의 중요성과 어떻게 경청을 해야 하는지 태도와 자세 등을 자세히 알려준다. 

파트3 ‘인식의 차이를 없애는 확인의 기술’에서는 일상에서 우리가 대화의 핀트를 잘못 맞추지 못하거나 상대의 생각이나 의도를 제대로 파악하지 못하여 일어나는 불상사를 어떻게 하면 예방할 수 있는지 등에 대해서 다룬다.

파트4 ‘이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자’에서는 이야기가 주제에서 잘 벗어나는 사람들이 어떻게 대화를 해야 하는지에 관한 다양한 팁을 알려준다.

파트5 ‘뭘 좀 아는 사람’이라는 평가를 듣는 질문력에서는 질문의 중요성과 어떻게 질문해야 상대방에게 좋은 평가를 얻을 수 있는지에 대해 설명한다.

파트6 ‘중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위의 화법’에서는 신뢰를 얻기 위해 어떻게 들어야 하는지, 질문은 어떻게 해야 하는지, 공감력을 어떻게 높일 수 있는 지에 관한 팁을 알려준다.

저자는 대화를 나눌 때 늘 메모지와 펜을 준비한다고 한다. 나 역시도 중요한 회의나 윗사람의 업무지시를 받을 때면 다이어리(남들과 다르게 개인적으로는그냥 메모장으로 사용한다)와 펜을 지참하여 열심히 받아 적는다.

개인적으로는 워낙 기억력이 좋지 않아(?) 나름 기억을 보조하기 위한 도구로 메모를 하는 것인데, 저자는 ‘상대방이 이야기하고 싶어지게 만드는 자세를 보여주는 것’이라고 말한다.

실제로 다이어리에 열심히 적는 나의 모습을 보고 언짢거나 부정적으로 보는게 아니라 오히려 열심히 자신의 이야기를 경청하고 놓치지 않으려고 하는구나 라고 긍정적으로 보는 경우가 훨씬 많았다.

나름 이 책에서 ‘재미있게(?)’ 읽었던 챕터인데, 그 주제는 ‘이야기가 벗어나는 사람의 3가지 공통점’이었다.

물론 이야기가 벗어나는 사람은 두서가 없다. 그리고 처음 말하던 주제에서 벗어나 삼천포로 빠진다. 그리고 이야기가 자꾸 꼬리에 꼬리를 물어 점점 길어지면서 나중에는 원래 말하던 주제가 희석되기도 한다.

이를 예방하기 위한 방법으로 저자는, “이야기의 논점인 줄기를 항상 의식하면서 말하려고 노력해야 옆길로 빠지는 일이 없다”고 강조한다.

그리고 인상적이었던 챕터는 상대방에게 ‘이해를 못한다’는 인상을 주지 말라는 내용이었다. 대표적인 예로 과녁에서 벗어난 질문을 하면 도리어 신뢰를 잃는다고 강조하는데, 특히 중요한 거래처나 상사에게 질문할 때는 조심해야 한다. 

저자는 영업사원이 고객에게 “이해를 제대로 못 한다”는 핀잔을 여러 차례 들었다면 문제가 있는 것이라고 말한다. 왜냐면 고객이 원하는 것을 정확히 모르기 때문에 헛다리(?) 짚고 있는 것인데, 실제로 이런 영업사업들의 경우 대부분이 3년이 지나도 실적이 오르지 않는다고 한다.

이 책에서 유용했던 내용은 ‘질문의 3대 기능’에 관한 부분이었다.

질문은 말 그대로 궁금한 점을 물어서 나의 의문점을 해소하는 것만으로 생각하였다. 하지만 이 책에서 저자는 ‘모르는 것을 알게 된다’는 점은 1차적인 기능인 것이고, ‘상대방을 생각하게 만든다’든지, 더 나아가 ‘상대방의 머릿속을 정리해주는’ 2차적 그리고 3차적 기능도 있다는 것이다.

또 하나 유용했던 팁은 ‘더 이야기하고 싶게 만드는 2가지 패턴’에 관한 내용이었다. 단순히 상대방의 이야기를 경청하고 들을 때 ‘아이 컨택트’를 하면 되는게 아니었다.

먼저 관혼상제(즉, 결혼이나 출산, 사별과 같은 일생의 이벤트)에 관한 이야기에 대해 진심으로 반응할 것, 그리고 질문이나 지적(나쁜 의미의 지적이 아니라 무언가 몸에 지닌 소지품이나 악세사리에 대해 말하는 것)을 통해 상대방의 취향을 발견하고 그에 대해 이야기를 이어나가라는 점이다.

생각해보면 조금만 신경쓴다면 어렵지 않은 방법인데 불혹의 나이가 넘도록 여태 몰랐던거 같다.

이 책이 좋았던 이유는 각 챕터별로 네컷 만화가 있어서 앞으로 어떤 주제에 관한 이야기를 해 나갈 것인지 쉽고 재미있게 풀어서 설명해서다.

또 각각의 챕터 후반에는 <체크>라는 코너를 통해 그 챕터에서의 포인트(핵심)를 한두 문장으로 요약해준다.

저자는 말한다. 

“어긋난 관계는 어긋난 대화에서 시작한다.”

그렇다. 실제로 관계가 틀어지거나 소원해지는 가장 큰 이유는 소통이 제대로 되지 않아서다. 

왜 상대방에게 신뢰를 얻지 못하고 대화가 어긋날까?

내가 눈치나 센스, 배려가 없어서 일까?

저자의 말대로 인간관계가 어긋나서 탈선하기 전에 대화의 톱니바퀴를 제대로 맞춰야 할 것이다.

마음의 틈이, 대화의 틈이 벌어지지 않게 말하고 싶은 사람이라면 이 책을 읽어보면 적지 않은 팁을 얻을 수 있을 것 같다.

<출판사로부터 책을 제공받아 읽고 솔직하게 작성한 서평입니다>