갈등 관리 전문가가 알려주는 갈등 관리 교과서다

갈등을 관리하는 방법 - 갈등에 대처하는 7가지 전략 70가지 전술
피터 T. 콜먼.로버트 퍼거슨 지음, 김미양 옮김, 한양대학교 갈등문제연구소 감수 / 마리북스 / 2024년 3월

우리는 살아가면서 크고 작은 갈등을 할 수 밖에 없다. 누구나 나와 생각이 같으면 좋겠지만, 사람마다 생각이 저마다 다르기 때문에 그러한 기대를 하는 것 자체가 어불성설이다.

그렇다면 갈등은 과연 나쁜 것일까? 

갈등으로 심리적 불안 외에도 스트레스와 심지어 우울증, 분노 등 극단적인 반응을 불러 일으킬 수도 있다.

이 책은 제목 <갈등을 관리하는 방법>처럼 어떻게 하면 갈등을 잘 관리할 수 있는지를 알려준다고 하니 궁금하지 않을 수 없다.

이 책의 저자 피터 콜먼과 로버트 퍼거슨은 세계적으로 유명한 갈등 관리 전문가이다. 특히 피터 콜먼은 수 십년간 권력과 갈등을 주제로 한 연구를 진행하면서 집필을 해왔고, 100여 편이 넘는 논문을 저술하였으며, 이 책 외에도 <분열의 시대, 어떻게 극복할 것인가>, <5퍼센트> 등 다양한 책을 집필하였다.

또 다른 저자인 로버트 퍼거슨는 심리학자이자 경영 컨설턴트로 메릴린치, 아에곤, 크레디트 스위스 등 기업을 상대로 컨설팅과 교육을 하고 있다.

이 책의 저자는 서두에서 상하관계가 분명한 직장에서 발생하는 갈등은 일상에 겪게 되는 갈등과는 본질이 다르기 때문에 전략과 전술 또한 바꿔야 한다고 주장한다.

실제로 직장에서 인사권(승진이나 핵심부서로의 이동)이나 연봉 결정권(보너스나 스톡옵션 등 인센티브 포함)을 갖고 있는 윗사람과 상하관계라는 특수성 때문에 일반적인 갈등과는 차원이 다르다.

저자는 업무상 발생하는 갈등에는 ‘감정의 고리’가 있다고 하는데, 아무래도 사람들 사이에서 ‘감정’이라는 요소를 배제할 수 없기 때문이리라. 특히 지나치게 소모적인 갈등이 발생하면 자칫 직원들의 불만과 번아웃까지 유발할 수 있기 때문에 현명하게 갈등을 관리하고 해소하는 것은 조직의 목표를 달성하기 위해서는 반드시 해결해야 한다. 

책 속에서 저자도 밝히고 있지만, 아무래도 직장에서 윗사람인 상사나 선배와 갈등을 겪게 되면 대부분의 경우 상대방에게 굴복하거나 결국 비굴할 수 있어도 비위를 맞춰서 넘어가게 된다.

하지만 이는 바람직한 방법이 아니다. 저자는 관리자와 직원들이 업무, 보상, 결과 목표를 공유하거나 협력하는 대상으로 간주하면 의외로 어렵지 않게 조직 내 발생하는 갈등이 해결될 수 있다고 말한다.

무엇보다 저자는 권력과 권한의 차이로 인해 생기는 갈등을 어떻게 관리해야 하는지를 알려준다. 사실 권력과 권한의 차이는 조직에서 상하관계가 놓여있을 때 발생한다. 

연구결과에 따르면, 회사에서 경쟁적, 독립적인 목표보다 서로 협력하는 목표를 세웠을 때  서로 의지하고 더 신뢰하며 우호적인 태도를 유지한다고 한다. 아무래도 공동으로 협력해서 달성해야 하는 목표라서 서로 협력해야 하기 때문에 그런 결과가 나온게 아닐까?

무엇보다 이 책이 흥미로웠던 점은 갈등을 관리하는 관점을 ‘권력’, ‘감정’, 그리고 ‘관계’로 구분하는 점이었다. 

1. 권력

권력은 ‘하드 파워’와 ‘소프트 파워’ 두 가지 자원이 있다고 한다. 

여기서 ‘소프트 파워’는 강압적인 방법이 아닌 문화, 도덕, 사회, 영감적 원천을 활용해 다른 사람들을 끌어들이고 협력하게 하는 능력이라고 한다.

이에 반해 ‘하드 파워’는 직원을 고용하거나 해고하고, 보상하거나 처벌하고, 위협하고 말로써 혼내는 등 공식적 권한이 있는 관리자가 협상이나 갈등에서 사용하는 전형적인 방법이다.

‘소프트 파워’와 ‘하드 파워’ 중 어떤 방식이 더 나은지에 대해서는 의견이 분분할 것이다. 하지만 어느 한 방법에 치우치기 보다는 상황과 환경, 시기 등을 고려하여 적절하게 사용하는 것이 현명하지 않을까?

1. 감정

많은 경우, 어쩌면 상당수가 갈등은 결국 ‘감정’이 발단이 되어 발생한다. 그리고 실제 이에 관한 연구가 여러 학자들에 의해 진행되었거나 진행 중인 사실은 놀라웠다. 이 책에서 다루는 ‘감정’과 관련하여 연구에서 밝혀진 사실들을 소개하면,

첫째, 부정적이고 대립적인 충돌이나 갈등도 유익하고 필요하다는 점이다. 이는 마치  

둘째, 부정적인 경험과 감정이 긍정적인 경험과 감정보다 더 크고 지속적으로 영향을 미친다. 우리의 뇌는 긍정적인 생각보다 부정적인 생각이 가득하다. 이는 구석기 시대때부터 위험으로부터 살아남기 위해 생겨난 인간의 본능이라고 한다.

셋째, 다른 사람과의 관계, 특정 상황에서 경험한 감정들을 우리는 ‘감정 저장소’에 보관한다는 점이다. 생각해보면 나 또한 그것이 부정적인 감정이든 좋은 감정이든 머릿속, 소위 ‘감정 저장소’에 보관하고 있다. 

문제는 긍정적인 경험과 부정적인 경험이 2:1의 비율보다 낮으면, 부정적으로 행동할 경향이 압도적으로 강해진다는 점이다. 이 또한 앞서 언급한 인간의 생존본능으로 뇌에 박혀있는 부정적인 생각이 뇌를 지배하는 것과 무관하지 않다.

이 책에서는 또 7가지 기본 갈등 상황을 설명하는데 소개하면,

온정적 책임, 명령과 통제, 협력적 의존, 불행한 용인, 독립, 파트너십, 그리고 영역 다툼이다. 7가지 갈등 상황은 관계의 중요성, 협력 또는 경쟁, 권력 분배를 극단적으로 조합한 상황이다. 

7가지 갈등 관리에 필요한 사고방식으로는 7가지가 있는데, 자비, 지지, 지배, 회유와 순응, 자율성, 협력, 그리고 경쟁이다.

저자는 책 속에 독자들이 갈등 관리에 대해 자가진단을 할 수 있는 설문지를 담았다.

특히 각 장마다 끝부분에 역량 개발 체크리스트를 담고 있어서 독자가 스스로 진단할 수 있도록 해주는 점이 좋았다.

또 부록에서는 '갈등 지능 목표 설정'과 갈등 계획 설문지'를 소개하는데, 갈등을 관리하는데 큰 도움이 될 것 같다.

책 표지에도 부제목으로 적혀있지만, 이 책은 우리가 일상에서, 사회에서, 직장에서 겪게 되는 다양한 갈등을 대처하는 7가지 전략과 70가지 전술을 설명하고 있다. 물론 전략과 전술과 관련된 다양한 과학적 근거 또한 제시한다.

우리는 일상에서 자의든 타의든 수많은 갈등에 직면할 수 밖에 없다. 

왜 그럴까?

그것은 인간은 맹자의 말처럼 이기적인 동물이기 때문이다. 하지만 갈등을 통해 우리는 타인에 대해서 뿐만 아니라 나 자신에 대해서도 배우고 돌이켜볼 수 있는 계기가 된다.

무엇보다 저자도 강조하지만, 갈등은 잘못된 것을 바로잡고, 혁신과 정의를 구현할 수 있는 가능성을 제시한다.

이 책에서 알려주는 7가지 전략과 70가지 전술을 잘만 익힌다면 우리는 분명 매일 맞이할 수 밖에 없는 다양한 종류의 갈등을 어떻게 관리하고 해결해야 할 지에 대한 지혜를 얻게 될 것이다.

<출판사로부터 책을 제공받아 읽고 솔직하게 작성한 서평입니다>