공감, 고객 및 직원 경험

공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월

“공감력”이라는 임팩트 있는 제목과 “부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임”이라는 한국어 부제로 번역서가 출간되었다. ‘부를 거머쥐기 위해 타인에 대한 공감이 중요하다는 것일까?’라는 물음을 갖고 책을 읽어나가기 시작했다. 그런데 영어 원본의 부제가 “How to Deliver Great Customer Experiences at Scale”인 점이 눈에 띈다. 판권 면에 적힌 영어 부제 ‘고객에게 만족스러운 경험을 전달하는 방법’이라는 문장을 읽고 나서야 이 책이 고객 만족도를 높이기 위한 경영전략 및 경영혁신 내용이 담겨 있을 것이라 예상했다. 

 제네시스 CEO 및 회장인 작가 토니 베이츠와 동사 수석 고객 경험 전략가인 나탈리 페토프는 공감이 기술 다음으로 가는 중요한 요소라는 점과 고객 및 직원의 경험 변화가 비즈니스에서 우선 고려되어야한다는 점을 중심으로 다양한 사업 운영 전략을 소개한다. 예측하기 힘들 정도로 급변하는 동시대 그리고 다가오는 미래 비즈니스 환경에 적응하고 대비하기 위해 이전에는 없는 혁신적인 무언가가 필요하다고 역설한다. “공감”을 해답으로 제시한다.

 역사적 관점에서 과거 비즈니스 및 산업 환경과 현재 및 미래 환경의 차이를 분석하면서 기존 사고방식과 접근법을 버리고, 고객과 직원을 중심에 둔 새로운 시각을 가질 것을 주장한다. 그림, 도표 그리고 예시를 활용해 “공감 계수”, 타조 효과”등과 같은 낯선 개념의 이해를 돕는다. 사업 운영에서 “공감”이 중요하다는 주장에 독자로서 충분히 공감하게 된다.

 변화하는 현실에 제대로 대응하지 못해 사각지대에 빠진 기업의 예시를 제공하며 고객 및 직원 중심 기술에 집중할 것을 주장하기도 한다. 과거 특정 업체의 상황을 구체적으로 조망하여 생소한 개념이 등장하더라도 독자가 원활히 이해하도록 돕고 있다. 또한 역사적 관점을 이어지는 장에서 계속 유지하면서 고객 및 직원 경험 기술의 발전 모습을 살펴보는데, 앞으로 이어질 세부 발전 방향을 독자 나름대로 상상할 수 있게 한다. 

 “핵심 아이디어”라는 반 페이지 정도 되는 핵심 정리 사항이 매 장 막바지에 제시되어 있어 정리하며 읽기에 좋았고, 그림과 도표가 풍부하게 제시되어 생소한 개념을 이해하기에도 무리가 없었다. “공감”을 키워드로 비즈니스 영역에서 성공하는 방법에 관심 있다면 읽어볼만 하겠다.  

이 글은 동아엠앤비로부터 도서를 제공받아 솔직하게 작성한 후기입니다.