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경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월
평점 :
부정적인 피드백을 찾아라!
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뉴스에서
한 분식집 사장이 고객의 부정적인 리뷰와 환불 요구, 거짓 후기에 시달리다가 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망했다는 기사를 본 적이 있다.
이렇게 소비자의 악의적 리뷰와 허위 후기는 자영업자들에게 심각한 정신적, 경제적 피해를 준다.
"
이런 악플을 무시하고 스트레스를 받지 않으려면 어떻게 해야 할까?
더 나아가서 부정적인 댓글을 다는 사람들을 이용해서 사업을 더 발전시키는 방법이 없을까?
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테슬라의 CEO 일론 머스크는
"할 수 있는 최고의 결과를 만들기 위해 엄격해져야 한다. 잘못된 모든 부분을 찾아서 바꾸고, 부정적인 피드백을 찾아라."라며 부정적인 피드백의 중요성을 자주 강조한다.
부정적인 피드백에 대해 감사를 표시하자.
수동적이거나 방어적이고 싶은 충동을 억제해야 한다.
부정적인 피드백에 대해 더 격렬한 피드백으로 응수한다면, 화가 난 고객은 더 적극적으로 '다른 사람들에게 그 곳에 가지 말라'고, '그 제품을 사지 말라'고 경고할 것이다.
기억하라.
옳고 그름을 따지기 보다는 이런 상황을 무장 해제하는 것이 훨씬 중요하다. (진상고객이 거짓으로 우기더라도 함께 대응하는 것은 손해다)
만약 회사가 실수를 했다면, 진심으로 인정해야 한다.
그렇지 않다면 쉬운 언어로 소통하자.
"우리가 고객님을 실망시켰다는 것을 알려주셔서 감사합니다. 이를 바로잡을 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다."
다음 단계에서는 피드백을 최대한 활용하자.
데이터를 활용하자.
하지만
본능을 무시하지는 말아야 한다.
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이 책은
빠르게 변화하는 시장과 기술 환경에서, 기업이 지속적으로 성장하고 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객 경험의 전략적 관리가 필수임을 강조한다.
저자는 직원이 곧 첫 번째 고객임을 강조하며, 직원이 만족해야 고객 경험도 향상된다고 주장한다.
현장감 있는 사례와 실천 가능한 팁, 여정 지도, 체크리스트, 실무 도구를 통해 CX 초보자부터 실무자까지 모두 활용할 수 있도록 구성되어 있다.
고객을 상대하는 사업자나 실무자 모두에게 유용한 책이다.
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결론
진상은 무시!
내 몸만 상한다.
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좋아하는 일만 하는 #해피리치
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