개는 어떻게 말하는가

개는 어떻게 말하는가 - 효과적인 커뮤니케이션을 위한 애견 언어 교과서 ㅣ Pet's Better Life 시리즈
스탠리 코렌 지음, 박영철 옮김 / 보누스 / 2014년 9월

강아지와 말하는 방법은 짜릿한 체험이 될 것 같다. 애니멀 커뮤니케이터 수준은 결코 이를 수 없겠지만, 적어도 강아지의 기본 본능과 아주 사소한 의사표현 정도는 눈치챌 수 있게 되었다. 근데, 강아지를 길러보면 쉽게 알만한 내용도 많다. 특히 공격하려고 으르렁 거릴 때는 점점 격양되는 감정과 살짝 건들이면 바로 물어죽을 듯 달려드는 그 폭발적인 시점을 알 수 있다. 털이 곧두서고 앞이빨을 드러낸 채 아주 낮은 소리로 으르으르,,거리는 강아지를 워낙 많이 봐서 조심해야 하는 법은 어쩌면 우리 인간에게도 본능이 아닐까 싶다. 강아지의 충성은 유년기에 엄청 낯설었다. 복종을 뜻하는 배보이고 성기 내밀기는 어린 나이에 부담되기도 했다. 모른 척 할 수도 없고, 만지자니 귀찮고, 놀려고 하면 자꾸 배를 보이고 드러눕는 바람에 정작 짚어들어서 세워놔야 놀기 시작했던 기억이 난다. 개도 사물을 가리킬 수 있다는 점은 상식이었는데, 이 책을 접하니 그것도 대단한 게 아닌가란 생각도 들었다. 공! 손! 이러면 대충 알아서 행동하는 강아지라 사물 인지 능력은 당연히 있다. 강아지 꼬리를 일부러 자른다는 이야기는 여기서 처음 들었다. 신호 체계가 하나 사라지는 것이니 강아지에게는 좋을리 없지만, 특수견은 부상방지를 위해 꼬리를 자르기도 한다고 한다. 꼬리의 스윙 폭이 주는 신호는 솔직히 새로웠다. 아주 크게 흔들면 당신을 공격할 가능성은 전혀 없습니다란 뜻이고, 반쯤 흔들면 다른 신호를 포착하려고 주의를 집중하는 것이다. 강아지끼리 대화를 주고 받는데, 재미난 건 강아지에게도 방언이 존재한다는 점이다. 우리 인간의 귀에는 울음이 비슷하고 패턴도 동일한 데, 그 속에 방언까지 껴있을 줄은 짐작도 못했다. 냄새, 성도 대화의 수단이다. 두려움을 느끼는 강아지에게는 무릎을 꿇고 앉아서 인사를 나누고, 낯설어 하는 강아지에게는 강아지 밑으로 손을 내밀어서 인사를 하는 게 좋다는 사실도 알게 되었다. 강아지가 무리 생활의 본능을 간직한 흔적은 짖을 때 나타난다. 대부분 모여라! 경계해라! 등의 집단을 위한 신호다. 연속해서 울고 잠시 쉬고. 이런 패턴은 시골 강아지들이 많이 보이는 양태다. 시끄럽기도 하지만, 나름대로 경계태세를 보였다는 사실이 흥미롭다. 훈련을 통해 강아지랑 대화를 나눠보고 싶다.

사람은 무엇으로 사는가

사람은 무엇으로 사는가 ㅣ 열린책들 세계문학 223
레프 니콜라예비치 톨스토이 지음, 윤새라 옮김 / 열린책들 / 2014년 7월

러시아의 진지한 호흡이 담긴 톨스토이의 단편선. 사람은 무엇으로 사는가에 대한 작가의 고찰이 고스란히 묻어나는 단편을 접하며 한 결울 건조하고 차가운 바람 앞에 정처 없이 앞만 바라보고 있는 느낌의 나를 발견했다. 러시아 작가들은 삶의 순환주기에 어느 정도 초탈한 까닭인지, (엄청나게 추운 겨울이 길고, 따스한 봄날과 여름은 만끼하기에는 좀 짧다) 어두운 분위기가 풍기며 대단히 사색 중심적이다. 그래서 러시아 문학을 좋아한다. 바쁜 일상에 풍요로운 날씨의 한국에서는 도저히 쉽게 접근하기 어려운 감정이라 더욱 이색적이고 인간의 이성의 100% 활용이 느껴지기 때문이다. 무엇으로 사는가에 대한 천사의 답은 사랑이었다. 타인에 대한 무한한, 이타적인 사랑. 이것이 세몬의 이야기에서 우리가 알게 되는 성찰이다. 내용과 인물은 상당히 단선적이다. 그 이유는 톨스토이가 가난한 자들에게 빚을 졌다고 생각한 채 글의 스타일을 바꿨기 때문이다. 크림반도를 놓고 대륙의 지배자들 간 전쟁이 발발했고, 그 속에서 톨스토이는 전쟁의 참상을 몸소 체험하고 만다. 이런 계기가 작가로서 성장하는 자양분이 된 건 사실이지만, 마음에는 새로운 고찰에 대한 추동이 끊임없이 활개를 펼치고 있었던 모양이다. 50대를 전후해 그는 사람은 무엇으로 사는가의 문체로 전환한다. 짧고 쉽다. 러시아의 언어 구조를 생각하면, 짧게 쓰는 건 오히려 더 어렵다. 역시 대문호답게 과감히 새로운 시도를 본인의 이상에 접목했다. 물론, 톨스토이가 이 책을 썼다고 생각할 정도의 무거운 인생을 산 건 아니다. 난봉꾼이었고, 사생활도 그리 깨끗하지 않았다. 이 정도로 무거운 성찰의 이야기를 담아내며 본인은 망가져도 된다고 생각한 건 대치되는 면이 없지 않다. 사람은 무엇으로 사는가가 가장 울림이 컸고, 또 읽고 싶은 단편이다. 부활, 안나카레리나, 전쟁과 평화도 흥미로웠고, 딱 러시아풍의 소설이지만, 사람은 무엇으로 사는가는 그보다 호흡이 짧아 읽기에 전혀 부담이 없다. 톨스토이를 다시 만나 그의 글을 읽으며, 영원히 살아남은 톨스토이의 대단한 명성에 탐복하며 더 나이가 든 후, 그의 저작을 또 만나보기로 마음 먹었다. 점점 겨울이 오고 있다. 남은 가을을 사색과 함께 성장의 시간을 채우고 싶다. 종교적 색채가 강한 면도 있지만, 당시 소설은 어쩔 수 없었던 것 같다. 그 점을 감안하면 가을에 맞는 책이다.

서비스 달인의 비밀노트 2 매니저

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스직의 직원 교육은 교육 자체는 어렵지 않다. 문제는 워낙 다양한 상황에 놓이기 때문에 배운 대로 행동할 수 없다는 점이다. 직원을 가르쳐야하는 매니저로서는 이런 일이 결코 쉬울리가 없다. 당황한 직원을 다독이고, 성이난 고객의 만족을 위해 침착히 행동해야 하기 때문이다. 서비스는 체감의 업무이기 때문에 한 번 감정이 상한 고객은 잘 돌아오질 않는다. 현장의 실시간성에 의해 매니저는 언제나 노심초사하며 책임을 지고 직원 교육을 담당한다. 자신감이 없는 직원을 본 적이 있는데, 아무리 말을 걸고 칭찬을 해줘도 부끄러워선지 실수만 연발했다. 보다 못한 매니저가 나서서 상황을 수습했지만, 그걸 보면서 적응시간이 필요하다는 걸 느낄 수 있었다. 일부 직원은 서비스 경험이 많지만, 처음인 경우에는 예상치 못한 분야에서 그릇된 행동으로 고객과 매니저를 놀래키곤 한다. 예전 카페에서 서비스직 경험이 없는 직원을 마주하고, 이런저런 이야기를 나누며 커피를 받았는데, 나와 얘기를 나누느라 엉뚱한 커피를 주고 말았다. 그걸로 문제가 끝이 아니었다. 다른 커피도 줄줄이 틀리면서 상당히 미안했던 적이 있다. 그 이후로 그 직원에게는 일할 때 말을 걸지 않고, 고객이 없을 때만 조용히 응원하고 이야기를 들어줬다. 매니저는 이러한 모습을 고객이 아닌 상사 입장에서 수행하는 사람이다. 시끄럽게 떠드는 아이들, 뛰어노는 아이들을 부모가 나서서 훈계해야 하지만, 요즘 이상하게도 젊은 부부들은 그저 내버려두는 경우가 있다. 이럴때 매니저가 나서서 조치를 취하는 건 어떨까하여 문의했지만, 돌아온 대답은 고객이 오히려 화를 내며 감정을 드러내는 까닭에 아이 문제에서 만큼은 나설 수가 없다는 것이었다. 매니저가 해야 할 일은 현장 정리뿐만 아니라 직원 교육이라 더더욱 힘든 업무일 것 같다. 간혹 말도 없이 직장을 이탈하거나 대드는 직원도 있다. 이럴 때는 매니저로서 대처하기가 참 곤란하다. 서비스직의 특성상 근무 주기가 있어 한 사람이라도 빠지면 업무 부하가 갑자기 커진다. 이런 까닭에 서비스 달인이 되는 길은 험난할 게 아닐까. 책의 내용은 매우 명쾌하다. 직원을 응원하고, 제대로 코치하고, 성과 데이터를 분석하고, 우선순위에 따라 근무를 조절하고, 고객과 상사의 피드백으로 직원의 발전을 도모하라는 내용이 주류를 이룬다. 읽어두면 큰 도움이 된다.

서비스 달인의 비밀노트

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스는 마음과 마음을 연결하는 활동이다. 서비스 직에 대한 필요성이 크게 대두되고, 내수 진작 차원에서도 서비스 업계의 선전이 기대되는 상황이라 이 책에 손이 갔다. 이미 나온지 20년이 넘은 책임에도 여전히 재판되고 있는 점만 봐도 이 책이 서비스를 얼마나 제대로 담아내고 있는지 알 수 있다. 실전편에서는 고객 응대의 종합적 자세과 기술을 다룬다. 개인주의로 삶을 살아온 미국은 이런 환경이 어느 정도 매너로 자리매김했다. 한국의 과거를 떠올려보면, 사실 얼마나 발전했는지 알 수 있다. 정이라는 감정이 있어 인사는 오갔지만, 철저한 서비스 정신은 부족했던 게 사실이다. 그럼에도 불구하고 이제는 명실공히 서비스 대국으로 성장하려는 움직임을 보이고 있어 발전상에 매우 반갑다. 서비스하면, 역시 일본이었다. 깍듯한 인사와 친절이 배어넘치는 일본 서비스 업은 정말 혼이 쏙빠질 정도다. 한국의 서비스도 그런 모습을 배우며 성장했고, 이 책의 내용도 일본 배경은 아니지만, 우리가 기본 상식으로 이해할 수 있는 기본을 통용적으로 기술해놓았다. 그림들은 이해를 돕는데, 아주 임팩트가 있다. 시대가 변해도 인간의 감정은 변화가 없다. 서비스는 앞으로도 시장은 커질테지만, 우리가 인간인 이상 서비스로 원하는 바는 결코 변할 수 없는 게 사실이다. 친절하고, 상냥하고, 고객 입장에서 먼저 생각하고, 불쾌하지 않게 행동거지를 조심히 다루고, 시간 약속과 만족도 신장을 위해 현장에서 최선의 노력을 다하는 포괄적 활동이 바로 서비스다. KYSO의 정신은 처음 접했다. 까무라칠 정도로 만족을 선사하는 서비스를 지향하는 저자의 가르침이다. 엄청난 데이터를 토대로 이런 책이 나왔다. 서비스 업의 진화는 이제 집 안까지에 이르렀는데, 노인들을 위한 서비스가 대표적이다. 이런 내용을 바탕으로 감정 노동자의 마음도 헤아릴 수 있다면 정말 좋겠다. 고객 입장에서만 소비를 하다보면 서비스 직의 고충을 전혀 알 길이 없다. 그저 불만족스러운 일이라도 벌어지면, 만만하게 생각하고 목소리를 높이고 성을 내는 경우가 다반사다. 참으로 보기 흉하고 지저분한 행동이 아닐 수 없다. 서비스직을 존중하는 문화는 전체 성장을 위해서도, 구성원간 마찰과 갈등을 봉합하기 위해서라도 반드시 필요한 전제라고 생각한다. 이 책을 빌어 많은 사람들이 서비스직에서 배울 점을 자신의 삶의 영역으로 확장해 끌어 붙이고, 타인과 소통할 때와 마찬가지로 서비스직의 사람들도 홀대하지 않고, 존중하고 함께 미소를 나누는 건전한 자세가 자리매김하길 바라본다.

죽을 각오의 리더

죽을 각오의 리더
하야카와 마사루 지음, 김문정 옮김 / 이답 / 2014년 8월

글에서 이런 힘이 넘쳐나다니 정말 저자의 삶에 고스란히 투영된 게 아닐까 싶다. 강하다. 그리고 리더십이 무엇인지 확실히 알 수 있는 그런 경험들이 많다. 보험업계는 그야말로 비슷한 상품을 갖고 미친듯이 영업하는 곳이다보니, 저자처럼 리더십이 강력한 성향을 띠었는지 모른다. 그렇다고 무턱대고 강하기만 한 건 아니다. 부하 직원과 소통하는 방식을 보면, 섬세하고 꼼꼼하다. 밑에 사람을 챙길 줄 아는 사람이라는 인상도 남는다. 우리가 삶에서 어느 정도 여유를 느끼며 일하라는 슬로우 어구를 단박에 내쳐버리는 말도 많다. 배수진을 치고 일하면 다 같이 죽자는 것이라는 말. 무조건 앞으로 공격하라는 듯한 보험업계에 완벽히 통용되는 말 등은 간담이 서늘할 정도로 영업 일선에서 실력으로 달인의 경지에 오른 무엇이 느껴지는 대목들이었다. 부하를 육성하는 실력도 대단한 게 이미 25년간 3000여명의 부하를 최고의 판매왕으로 키워냈다. 이는 정말 쉽지 않은 일이다. 영업 전략과 고객 응대 방법을 하나부터 열까지 제대로 꿰고 있지 않으면, 게다가 부하들의 특징을 파악해 강점을 살리는 식으로 교육을 시행하지 않으면 결고 가능한 성과가 아니다. 그런 점에서 저자는 리더가 살아야 팀이 살고, 부하가 성장한다고 했다. 자기관리와 철저한 영업 철학으로 자신을 극한의 성장 단계로 끌어올린 게 아닐까. 이 정도의 마음가짐이라면 성공할 수밖에 없겠다는 생각이 절로 든다. 책은 중요한 부분에 밑줄이 있어서 읽고 기억에도 잘 남는다. 리더의 월급은 고독의 대가라는 말. 이건 좀 무섭다. 동양식 책임관이 아닐까. 더불어 소통하는 리더가 추앙받고 실적도 끌어올릴 수 있다고 생각했는데, 업계에 따라 다른 게 분명하다. 부하를 의심하는 것도 팀의 성장을 위해서, 그리고 부하 자신의 성장을 위해서도 쓰지만 결코 불필요한 처방은 아니라고 한다. 부하에게 보여주는 건 리더로서의 책임감과 함께 성장하려는 공통된 의지다. 그걸 저자는 각오라고 했고, 부하가 리더를 볼 때, 바로 그 각오를 지켜본다고 한다. 오직 죽을 각오로 일해야 최고의 리더가 된다는 말에는 동의한다. 보통 성공에 이른 사람들 중에도 죽을 각오로 임해 엄청난 결실을 이룬 경우가 많다. 하물며, 최고의 성공은 얼마나 노력했을까라는 생각마저 들 정도다. 저자처럼 일하면, 반드시 성공할 것 같다. 체력관리에도 소솔하지 않아야 이 정도의 강도 높은 생활을 할 수 있으리라고 본다. 부하를 만나면 꼼꼼히 챙겨서 내 사람으로 만들고, 단독으로 결단하는 과감함도 때로는 필요하다는 사실을 저자의 리더십에 비춰 깨달았다.