매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

컬처블룸&출판사로부터 책을 받아 직접 읽고 솔직하게 느낀 점을 작성한 글입니다. 『CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블』은 세계적 컨설팅 기업 KPMG의 CX 전문가들이 쓴 실전 지침서입니다. KPMG 영국 본사의 **글로벌 고객 혁신 센터(GCIC)**를 이끈 팀 나이트와, CEEC(Customer Experience Excellence Centre)의 공동 설립자 데이비드 콘웨이가 저자로 참여해, 실제 기업 현장에서 바로 활용할 수 있는 CX 전략·디자인·문화까지 총망라한 책입니다.이들은 3,500개 이상의 글로벌 브랜드와 협업하며 수집한 인사이트를 바탕으로, 단순한 서비스 개선이 아닌 ‘고객 중심 조직’으로의 전환을 위한 정교한 프레임워크를 소개합니다. “CX는 전략이 아니라 문화다.” 이 문장이 특히 마음을 울렸습니다. 많은 기업이 고객 경험을 ‘마케팅 도구’나 ‘서비스 개선 항목’ 정도로 여기지만, 이 책은 조직의 핵심 철학으로 CX를 재정의합니다.특히 퍼스트 다이렉트 은행의 사례에서, 단순히 친절한 서비스가 아니라 고객이 ‘가족처럼’ 느끼는 경험을 설계한다는 대목이 인상 깊었습니다. 고객의 말을 ‘듣는’ 것이 아니라, 행동과 언어를 ‘관찰’하며 본질을 이해해야 한다는 점도 CX 담당자로서 다시금 경각심을 주었습니다.또한 직원 모두가 ‘개척자’가 되라는 말처럼, 조직 내 구성원들이 CX를 일방향 지시가 아닌 공감과 책임의 문화로 받아들여야 한다는 관점은, 단지 외부 고객을 위한 전략이 아니라 조직 전체가 CX의 주체가 되어야 함을 강조합니다. 실무자가 아닌 CEO에게도 강력히 추천하고 싶은 이유입니다.