<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다>
내가 잘 모르던 분야, 그리고 그 분야의 다양한 전문용어들에 대해 배울 수 있는 시간이었다.
일반인들에게 낯선 'CS'라는 단어는 'Customer Satisfaction'의 약자이다. 쉽게 말해 '고객 만족'으로 해석할 수 있겠다. 저자가 책에서 인용하는 미국 소비자 문제 전문가는 이에 대해서 '고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태'로 정의했다고 한다.
그렇다면, CS강사는 무어라고 설명할 수 있을까? CS교육을 전문으로 하는 사람이다. 그렇다면 CS 교육은? CS 교육은 '고객에게 서비스를 효율적으로 제공하기 위하여 직원의 인식과 태도를 변화시키는 다양한 기술을 통해 제공하는 정보나 강의'로 설명될 수 있겠다.
이렇데 CS강사는 해당 기업의 서비스 현장 종사원을 피교육자로 하여 교육에 참여시키고 교육을 하는 강사이다.
이 책의 저자는 CS강사의 직무를 수행하는 데 필요한 행위를 체계적으로 정리하여 문서화하는 과정으로서 '직무분석'을 제시하고, 그 직무분석의 대표적 방법으로 '데이컴'을 소개하고 있다. 데이컴은 영어 약자로 'DACUM'인데, developing a curriculum의 줄임말이다. 실무적으로는 현업전문가가 모요 진행하는 직무분석 워크숍을 의미한다고 한다.
이 책에서 특히 흥미로운 것은 구체적인 직무분석의 단계와 각 단계별 과정 그리고 세부적이고 구체적인 '직무 정의', '직무모형', '직업명세서', '작업명세서' 등의 도출과정 그 자체이다.
CS강사에 대해, 그리고 구체적인 직무분석 과정에 대해 관심이 있는 분들에게 도움이 될 만한 책이다.