온라인을 같이 공략해야

소매상을 복구하라 - 리테일 아포칼립스 탈출을 위한 소매상 혁명
마크 필킹턴 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2022년 10월

<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다>

... 이 변화의 배경에는 세 가지 혁명이 깔려있다.

1) 상품 유통에서 소매 산업을 제치고 가장 효율적인 채널로

자리매김한 이커머스 혁명.

2) 브랜드 평판이 광고가 아니라 소비자 리뷰,

인플루언서들의 의견에 좌우되도록 만든,

그리고 제품에 대해 소비자에게 완전한 정보를

전달하는 커뮤니케이션 혁명.

3) 생산의 유연성을 크게 제고한 제조 혁명.

133쪽

소비자를 직접 대상으로 하는 소매영업에 관한 책이지만, 나는 자꾸 조직문화 구축과 관련지어 읽게 된다. 전체 유통망을 뒤흔든 위와 같은 근본적인 변화는 코로나19를 거치면서 예년보다 평균 10~20년 정도 그 격변을 앞당긴 것으로 평가된다. 과연 조직 내 권력의 흐름은 어떠한가?

위와 같은 변화의 본질에 대해서 이 책의 저자는 '소비자 영향력의 극대화', 즉 생산자 우위 시장에서 소비자 우위 시장으로 변화했다고 분석하고 있는데, 크게 공감할 수 있는 내용이다.

이제 모든 유통은, 소비자가 갖고 있는 거대한 영향력을 거스르고는 유지 자체가 불가능하다. 이 거대한 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 그에 맞춰 생산과 마케팅, 유지 관리와 유통 등이 유연하게 적응할 때만이 비로소 완전한 비즈니스 생존이 가능하다.

조직 내 조직문화 조성과 관련해서는 이런 저자의 지적도 귀담아 들을 필요가 있다.

1. 소비자는 브랜드나 소매업체가 판매하는 상품 그 자체를 훨씬 넘어서는

니즈를 갖고 있다.

2. 기업에 대한 소비자의 감정은 고객과 소통하는 방식에 따라서

강력한 혐오에서부터 애착과 충성에 이르기까지 달라질 수 있다.

3. 사회적인 가치는 소비자가 제품을 구매하고 회사에 대한 충성도를

가질 수 있는 강력한 동기 부여가 될 수 있다.

139쪽

구성원은 소속 조직에 대해서 근로소득 취득을 훨씬 넘어서는 욕구를 가지고 있다. 그리고, 조직의 리더격에 속하는 사람들이 구성원과 소통하는 방식에 따라서 구성원들은 상사와 조직에 대한 강력한 혐오에서부터 애착과 충성에 이르기까지 천차만별의 의욕 수준을 가질 수 있다. 또한, 그 조직이 가지는 사회적 가치는 구성원이 자신의 직무와 조직에 충성하고 더 몰입할 수 있는 강력한 동기부여가 될 수 있다. 어떤가? 완전히 들어맞지 않는가?

이 책 중간에 나오는 토이저러스의 실패 사례도 인상 깊다. 토이저러스 온라인 고객 수가 매장 방문 고객 수의 10%에 지나지 않고 또한 토이저러스 로열티 회원 수의 17%에 불과했다는 사실이 토이저러스 몰락의 주된 원인으로 지적된다는 것이다. 그런데 더욱 놀라운 것은 위와 같이 로열티 회원으로 가입할 정도의 충성 고객 중 83%를 온라인 시스템에 등록시키지도 못한 이유가 바로, "오프라인 매장을 운영하는 부서에서 온라인 부서를 자신의 고객을 빼앗으려고 하는 라이벌로 보았다는 사실"에 있다는 것이다.

조직을 운영하는 관리자, 그리고 자기부서의 이기주의에 빠져있는 구성원들에게 위 충격적인 사실을 꼭 말해주고 싶다.

귀한 가르침을 준 이 책에 감사한다!!