[서평]내 마음의 고요함, 감정노동의 지혜

내 마음의 고요함, 감정노동의 지혜
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2016년 10월

내 마음의 고요함, 감정노동의 지혜

감정노동해결연구소와 윤서영커리어컨설팅의 대표를 맡고 있는 저자의 책을 두번째 읽었다. 처음 읽었던 책은 <모든 직업에서 감정노동이 발생한다>는 제목의 책이었는데, 감정노동의 정의와 특성, 그것이 요구되는 직업군에 대해 알 수 있었다. 단지 승무원이나 서비스업에 종사하는 긍정적 감정노동자만 알고 있었다면 법조인이나 방송인같은 중립적 감정노동자, 경찰관, 소방관 등의 부정적 감정노동자에 대한 관심도 생기는 계기가 되었다. 이번 책은 대화체로 구성되어 있어 더욱 친근하게 와닿았다. 감정노동의 대표직이라 할 수 있는 고객센터 불만 고객처리부서에서 근무하는 윤 대리와 감정노동 해소를 연구하는 감정연구소 소장의 감정노동에 관한 대화가 주를 이뤘다. 책에 등장하는 윤대리는 진상(?)고객에게 시달리며 장염까지 앓고 있었다! 그가 소장을 찾아가 감정노동을 어떻게 해소할 수 있을지 자신의 현재 감정을 알아차릴 수 있는 방법은 무엇인지에 대해 배웠다. 총 6파트로 구성되어 있으며 감정노동에서 중요한 감정의 문제, 다양한 감정노동의 상황(사례), 에니어그램 활용, 삶의 본질에 대한 이야기를 다뤘다.

난 나도 모르게 한숨을 쉬는 습관이 있는 듯하다. 답답한 상황이 발생하면 한숨부터 나온다. 이것이 감정노동을 해소할 수 있는 방안이라니 놀라웠다. 인간이 무의식적으로 하는 반응이나 행동은 진화하면서 대부분 생존에 필요한 것으로 인식되었다고 볼 수 있다. 크게 숨을 쉬는 ‘심장 호흡’ 은 스트레스 해소에 큰 효과를 주는 것으로 밝혀졌다. 그러니 나의 한숨은 스트레스를 받을 때 분비되는 코르티솔을 떨어뜨리는 데 도움이 되는 것이었다.

우린 스트레스를 받지 않으려는 본능이 있다. 그것은 심리학에서 방어기제라 하는데 이것 또한 무의식적으로 자신을 속이거나 상황을 다르게 해석해 감정적 상처로부터 자신을 보호하는 심리 의식인 것이다. 승화나 보상, 유머로서 건강한 방어기제를 나타낸다면 더할 나위 없이 좋겠지만 우린 합리화, 억압, 투사, 치환, 반동형성, 퇴행 등의 건강하지 못한 방어기제를 곧잘 활용한다. 남 탓을 하는 투사를 한다고 감정노동이 더 적게 느껴지는 것도 아니었다.

감정은 생존에 필수적이다. 책에선 감각에서 시작하여 감지, 감정, 감성의 단계로 마무리되는 4단계를 다룬다. 일상에서 지나칠 수 오감을 깨어 감각을 감지하고 그것을 통해 일어나는 감정을 알아차리는 것이다. 그리고 감정을 떠나보내며 감정을 감성화시키는 것으로 끝난다. 이것에 관한 자격증도 있다니 신기하다. 자격명은 감정노동심리해결사이다.

우리가 겪은 감정노동을 해소하는 여러 방안 중 사고 중심 유형의 해소법이 있었는데 그것은 생각과 사실, 느낌을 분리하는 것이다. ‘말도 안 되는 질문을 했다’에서 말도 안 되는 건 ‘느낌’ 이고, 질문을 했다는 ‘사실’ 이다. ‘미친 사람처럼 보인다’ 는 ‘생각’이었다. 감정에 대한 표출은 느낌이지만 생각은 사람마다 같을 수 없다는 걸 이해한다면 생각과 느낌의 분리는 좀 더 쉬울 것이다.

나도 몰랐던 나의 마음과 성격에 맞는 감정노동 해소방안을 알 수 있었다. 윤대리의 사례를 통해 이해하기 쉽게 감정을 바라보는 관점이 생겼다. 다만 목차 구성에서 일부 페이지 숫자가 조금씩 달라 발췌독을 할 때 번거로웠다. (예, ‘17.감각의 감정화! 감정노동 사례로’ 는 114P이다.) 다음 발행엔 수정해야 할 부분이다.